運維績效管理的實踐

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電子政務運維管理的績效考核是伴隨運維管理的開展和深入逐步建立和展開的。由于運維服務自身無形、沒有明確的交付物、服務質量較難用有形產(chǎn)品質量指標控制等自身的獨特性，因而如何建立運維績效管理體系，如何對運維管理進行有效的績效管理目前還存在許多困難和挑戰(zhàn)，主要有如下幾個方面：一是電子政務運維績效目標難以確定。二是缺少成熟、有效的電子政務績效管理方法。三是電子政務運維績效管理多學科交叉，對管理人員要求高。

北京市高級人民法院在幾年的電子政務運維探索和實踐中逐步摸索和實踐，與市財政局、經(jīng)信委等主管部門密切合作，在電子政務運維績效方面進行了大膽的嘗試和創(chuàng)新，已經(jīng)建立了全方位的運維績效管理體系。具體做法如下。

全方位體系

一是法院對運維監(jiān)理和服務總包進行考核?？己说闹攸c有：是否制訂了工作計劃、工作規(guī)范和工作標準、是否有監(jiān)控的措施和保障、是否可以持續(xù)不斷的進行改進等幾個方面。法院對服務總包和運維監(jiān)理都考核以服務級別協(xié)議（服務質量要求）為依據(jù)。

二是服務總包和運維監(jiān)理對服務分包的考核?？己说闹攸c在于運維工作執(zhí)行的效力和效果層面，包括運維工作的及時性、準確性、客戶滿意度等幾個方面，總包從分包商服務、管理的角度分別進行評定，運維監(jiān)理從運維過程和效果的角度評定。服務總包和監(jiān)理對分包的考核依據(jù)也是服務級別協(xié)議及相關的管理制度、工作規(guī)范等。

三是市財政局、市經(jīng)信委對法院的考核。這個考核包括兩個層面：市財政局關注的是運維服務項目的績效考核，市經(jīng)信委關注的是電子政務整體績效的考核。二者之間的不同之處在于市財政局以運維項目為考核對象，市經(jīng)信委以組織單位為考核對象。

四類不同考核

（1）市財政局、市經(jīng)信委

市財政局負責對運維服務項目的績效進行考評，每年組織一次，一般在每年的3－6月份進行?？冃Э荚u包括績效自評、專家評審、現(xiàn)場審查等幾個部分。在2007、2008年度市財政局組織的針對全市納入績效考評的項目中，市高級法院的信息化運維項目都獲得了“優(yōu)秀”的評價。

市經(jīng)信委針對法院電子政務績效進行考評，每年組織一次。一般在每年的11－12月份進行。績效考評包括績效自評、上門走訪、綜合評定等幾個部分，在2007、2008年度市經(jīng)信委對市高級法院的電子政務績效考核中，都得到了“優(yōu)秀”的評價。

（2）市高級法院技術處

市高級法院技術處負責對服務總包和運維監(jiān)理的績效考核，一般情況下每個季度組織一次。

服務總包根據(jù)年度工作計劃、工作重點等進行總結，每個季度報技術處各個職能科室，各個職能科室基于服務目錄和服務級別協(xié)議進行評價，最后給予綜合評價意見。績效考核分為很好、較好、及格、差等幾個評級。

運維監(jiān)理提交監(jiān)理報告，針對服務監(jiān)控、服務質量、故障事故等提交總結，每個季度上報技術處綜合科，由綜合科根據(jù)服務目錄和服務級別協(xié)議進行評價，最終給出評價意見?？冃Э己朔譃楹芎?、較好、及格、差等幾個評級。

（3）服務總包和運維監(jiān)理

運維監(jiān)理和服務總包對分包的考核一個季度組織一次。

服務總包對整個運維管理體系的運行負責，在工作效率、規(guī)范性、專業(yè)化等方面對服務分包進行考核；運維監(jiān)理站在運維管理體系監(jiān)控的角度，在服務質量、服務改進、服務監(jiān)控等進行績效考核。

（4）服務分包

服務分包按照服務質量要求、相關的流程規(guī)范完成績效自評工作，按照服務總包、運維監(jiān)理的要求開展自評工作，并進行服務改進。

三大指標體系

在詳細梳理服務需求的基礎上，我們將所有的運維工作封裝成十二大類252個信息服務產(chǎn)品，績效考核指標的設定主要是基于信息服務產(chǎn)品來設計。

（1）法院對服務總包和運維監(jiān)理的考核指標

按照服務級別協(xié)議，法院對服務總包的考核指標包括10項，主要是組織結構、工作職責、管理制度、工作流程、業(yè)務流程、行為規(guī)范、技術規(guī)范、人員管理、文檔管理等，設定考核指標78個，針對每個具體的指標設定目標、可接受、不可接受三個級別。

按照服務級別協(xié)議，法院對運維監(jiān)理的考核指標包括績效體系、績效制度、運維監(jiān)控、質量監(jiān)控、績效評估、服務改進、預算管理、合同管理等8項，設定考核指標70個，針對每個具體的指標設定目標、可接受、不可接受三個級別。

（2）服務總包和運維監(jiān)理對服務分包的考核指標

結合信息服務產(chǎn)品，按照任務特點，針對服務分包的績效考核，我們設定了三級考核指標體系，其中：一級指標12個，主要包括：基礎設施、業(yè)務管理、輔助