運(yùn)維績效管理的實(shí)踐

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電子政務(wù)運(yùn)維管理的績效考核是伴隨運(yùn)維管理的開展和深入逐步建立和展開的。由于運(yùn)維服務(wù)自身無形、沒有明確的交付物、服務(wù)質(zhì)量較難用有形產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)控制等自身的獨(dú)特性，因而如何建立運(yùn)維績效管理體系，如何對運(yùn)維管理進(jìn)行有效的績效管理目前還存在許多困難和挑戰(zhàn)，主要有如下幾個方面：一是電子政務(wù)運(yùn)維績效目標(biāo)難以確定。二是缺少成熟、有效的電子政務(wù)績效管理方法。三是電子政務(wù)運(yùn)維績效管理多學(xué)科交叉，對管理人員要求高。

北京市高級人民法院在幾年的電子政務(wù)運(yùn)維探索和實(shí)踐中逐步摸索和實(shí)踐，與市財(cái)政局、經(jīng)信委等主管部門密切合作，在電子政務(wù)運(yùn)維績效方面進(jìn)行了大膽的嘗試和創(chuàng)新，已經(jīng)建立了全方位的運(yùn)維績效管理體系。具體做法如下。

全方位體系

一是法院對運(yùn)維監(jiān)理和服務(wù)總包進(jìn)行考核。考核的重點(diǎn)有：是否制訂了工作計(jì)劃、工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)、是否有監(jiān)控的措施和保障、是否可以持續(xù)不斷的進(jìn)行改進(jìn)等幾個方面。法院對服務(wù)總包和運(yùn)維監(jiān)理都考核以服務(wù)級別協(xié)議（服務(wù)質(zhì)量要求）為依據(jù)。

二是服務(wù)總包和運(yùn)維監(jiān)理對服務(wù)分包的考核?？己说闹攸c(diǎn)在于運(yùn)維工作執(zhí)行的效力和效果層面，包括運(yùn)維工作的及時性、準(zhǔn)確性、客戶滿意度等幾個方面，總包從分包商服務(wù)、管理的角度分別進(jìn)行評定，運(yùn)維監(jiān)理從運(yùn)維過程和效果的角度評定。服務(wù)總包和監(jiān)理對分包的考核依據(jù)也是服務(wù)級別協(xié)議及相關(guān)的管理制度、工作規(guī)范等。

三是市財(cái)政局、市經(jīng)信委對法院的考核。這個考核包括兩個層面：市財(cái)政局關(guān)注的是運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的績效考核，市經(jīng)信委關(guān)注的是電子政務(wù)整體績效的考核。二者之間的不同之處在于市財(cái)政局以運(yùn)維項(xiàng)目為考核對象，市經(jīng)信委以組織單位為考核對象。

四類不同考核

（1）市財(cái)政局、市經(jīng)信委

市財(cái)政局負(fù)責(zé)對運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的績效進(jìn)行考評，每年組織一次，一般在每年的3－6月份進(jìn)行?？冃Э荚u包括績效自評、專家評審、現(xiàn)場審查等幾個部分。在2007、2008年度市財(cái)政局組織的針對全市納入績效考評的項(xiàng)目中，市高級法院的信息化運(yùn)維項(xiàng)目都獲得了“優(yōu)秀”的評價(jià)。

市經(jīng)信委針對法院電子政務(wù)績效進(jìn)行考評，每年組織一次。一般在每年的11－12月份進(jìn)行?？冃Э荚u包括績效自評、上門走訪、綜合評定等幾個部分，在2007、2008年度市經(jīng)信委對市高級法院的電子政務(wù)績效考核中，都得到了“優(yōu)秀”的評價(jià)。

（2）市高級法院技術(shù)處

市高級法院技術(shù)處負(fù)責(zé)對服務(wù)總包和運(yùn)維監(jiān)理的績效考核，一般情況下每個季度組織一次。

服務(wù)總包根據(jù)年度工作計(jì)劃、工作重點(diǎn)等進(jìn)行總結(jié)，每個季度報(bào)技術(shù)處各個職能科室，各個職能科室基于服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行評價(jià)，最后給予綜合評價(jià)意見。績效考核分為很好、較好、及格、差等幾個評級。

運(yùn)維監(jiān)理提交監(jiān)理報(bào)告，針對服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量、故障事故等提交總結(jié)，每個季度上報(bào)技術(shù)處綜合科，由綜合科根據(jù)服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行評價(jià)，最終給出評價(jià)意見。績效考核分為很好、較好、及格、差等幾個評級。

（3）服務(wù)總包和運(yùn)維監(jiān)理

運(yùn)維監(jiān)理和服務(wù)總包對分包的考核一個季度組織一次。

服務(wù)總包對整個運(yùn)維管理體系的運(yùn)行負(fù)責(zé)，在工作效率、規(guī)范性、專業(yè)化等方面對服務(wù)分包進(jìn)行考核；運(yùn)維監(jiān)理站在運(yùn)維管理體系監(jiān)控的角度，在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)改進(jìn)、服務(wù)監(jiān)控等進(jìn)行績效考核。

（4）服務(wù)分包

服務(wù)分包按照服務(wù)質(zhì)量要求、相關(guān)的流程規(guī)范完成績效自評工作，按照服務(wù)總包、運(yùn)維監(jiān)理的要求開展自評工作，并進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。

三大指標(biāo)體系

在詳細(xì)梳理服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，我們將所有的運(yùn)維工作封裝成十二大類252個信息服務(wù)產(chǎn)品，績效考核指標(biāo)的設(shè)定主要是基于信息服務(wù)產(chǎn)品來設(shè)計(jì)。

（1）法院對服務(wù)總包和運(yùn)維監(jiān)理的考核指標(biāo)

按照服務(wù)級別協(xié)議，法院對服務(wù)總包的考核指標(biāo)包括10項(xiàng)，主要是組織結(jié)構(gòu)、工作職責(zé)、管理制度、工作流程、業(yè)務(wù)流程、行為規(guī)范、技術(shù)規(guī)范、人員管理、文檔管理等，設(shè)定考核指標(biāo)78個，針對每個具體的指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)、可接受、不可接受三個級別。

按照服務(wù)級別協(xié)議，法院對運(yùn)維監(jiān)理的考核指標(biāo)包括績效體系、績效制度、運(yùn)維監(jiān)控、質(zhì)量監(jiān)控、績效評估、服務(wù)改進(jìn)、預(yù)算管理、合同管理等8項(xiàng)，設(shè)定考核指標(biāo)70個，針對每個具體的指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)、可接受、不可接受三個級別。

（2）服務(wù)總包和運(yùn)維監(jiān)理對服務(wù)分包的考核指標(biāo)

結(jié)合信息服務(wù)產(chǎn)品，按照任務(wù)特點(diǎn)，針對服務(wù)分包的績效考核，我們設(shè)定了三級考核指標(biāo)體系，其中：一級指標(biāo)12個，主要包括：基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)管理、輔助