實現(xiàn)服務(wù)運營自動化的更好方法

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在一家銷售高科技設(shè)備的大型企業(yè)的現(xiàn)場運營控制中心發(fā)生的情況，讓其首席運營官倍感困擾。公司投入了數(shù)百萬資金，引進了全新的自動化日程安排和調(diào)度系統(tǒng)，該系統(tǒng)承諾可以優(yōu)化3,000名現(xiàn)場服務(wù)工程師的部署，但結(jié)果卻令人失望。該公司花了一年多時間，為新系統(tǒng)安裝硬件、配置軟件，并為所有工程師配備了支持全球定位系統(tǒng)的手持設(shè)備，又花了數(shù)月時間培訓(xùn)工程師和調(diào)度員使用這些新系統(tǒng)。最終，當新數(shù)據(jù)源源不斷地流入控制中心時，響應(yīng)時間卻并沒有得到改善，每一位工程師每天能處理的工作量也沒有增加。一線員工的反饋也是好壞參半。部分現(xiàn)場服務(wù)工程師感到非常滿意，因為新系統(tǒng)減輕了他們的管理負擔；但另一部分人卻抱怨新系統(tǒng)與他們的工作方式不協(xié)調(diào)，甚至還需要定制更多的軟件。

對于管理著大批遠程員工或分散員工的服務(wù)運營組織的領(lǐng)導(dǎo)來說，這種情況可謂司空見慣。很多公司都已在自動化調(diào)度、工作優(yōu)先級安排、工作流程自動化以及績效管理等領(lǐng)域投入了數(shù)百萬美元的 IT 資金。在過去的六年里，這類投資以每年25%的速度持續(xù)增長，是 IT 總支出增長率的2.5倍。實際上，在麥肯錫最近的一項調(diào)查中，有444名 IT 高管表示，在所有IT投資領(lǐng)域中，其優(yōu)先要務(wù)就是要實現(xiàn)呼叫中心、后臺部門和現(xiàn)場服務(wù)的主要工作流程自動化，借此提高業(yè)務(wù)流程的效率。可惜，這些計劃卻經(jīng)常因為一些困擾著許多 IT 項目的問題而“步履蹣跚”、進展緩慢：它們需要花費多年時間才能完成，但卻往往達不到預(yù)期效果。IT 推動的服務(wù)運營項目之所以失敗，通常是因為這些系統(tǒng)所需的流程和工作方式不同于非 IT 推動的項目。企業(yè)在推廣新的 IT 系統(tǒng)之前，應(yīng)該對這些流程和工作方式進行精心的設(shè)計和實施。

上文提到的這家現(xiàn)場服務(wù)公司，按照典型的開發(fā)路線來進行 IT項目的實施。首先，由運營部門和 IT 部門分別抽調(diào)員工組成了一個聯(lián)合小組，該小組花了幾個月時間與幾十名調(diào)度員、管理者和工程師進行會談，以了解流程并收集所有人的要求。其間，還召開了許多次會談和工作會議，專門對這些要求進行協(xié)調(diào)，并確定如何將每個人的愿望納入需求文件中。

該小組評估了幾乎所有相關(guān)供應(yīng)商的產(chǎn)品。其中許多供應(yīng)商還前來展示了自己的產(chǎn)品。然后，該小組花了數(shù)百個小時確定這些產(chǎn)品是否適合公司流程并滿足公司要求。最終敲定最合適的產(chǎn)品后，該公司指派了幾位最有經(jīng)驗的 IT 專家和項目經(jīng)理監(jiān)督實施工作。一支人數(shù)眾多、各懷絕技的開發(fā)團隊歷經(jīng)九個多月的努力，終于讓新系統(tǒng)投入運營。經(jīng)過這一漫長的過程后，利益相關(guān)方簽字認可了該項目的每一個里程碑進展和功能。最后，公司正式推廣這一系統(tǒng)，同時，又另花了兩個月時間培訓(xùn)員工使用該系統(tǒng)。然而，首席運營官卻發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過所有這些努力之后，質(zhì)量和生產(chǎn)率方面幾乎沒有任何實質(zhì)性的提高，對此，他感到難以理解且無法接受。他認為，顯然有必要為此采取一些措施。

這位首席運營官召集領(lǐng)導(dǎo)團隊和首席信息官開會，對這種情況進行了討論。與會人員的討論很快就集中指向了以下幾個關(guān)鍵問題：

新系統(tǒng)是否真能提高公司的運營效率，還是僅僅憑借眾多昂貴的 IT 技術(shù)為現(xiàn)有流程“穿上了一層華而不實的外衣”？

團隊成員是否已充分了解如何最有效地利用新技術(shù)，他們是否正確地使用了該技術(shù)？例如，新系統(tǒng)的優(yōu)化算法是否真能更準確地預(yù)測、更高效地安排工作？

團隊是否已真正了解如何利用這些新數(shù)據(jù)以及更快的信息獲取速度，或者這些并不實用？

團隊是否過度使用了新技術(shù)，為原本運行得非常有效的系統(tǒng)增加了不必要的復(fù)雜性？

現(xiàn)場服務(wù)工程師是否真正努力嘗試使用了該系統(tǒng)工作，還是由于他們不信任、不喜歡該系統(tǒng)或者不了解該系統(tǒng)的重要性而繞開了該系統(tǒng)？