醫(yī)療IT企業(yè)為什么做不大？

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軟件企業(yè)，特別是從事信息管理的軟件企業(yè)，全力做好用戶服務(wù)理應(yīng)是天經(jīng)地義的，在這些企業(yè)的宗旨中，在企業(yè)的所有宣傳材料中，也都無一例外地把全心全意為用戶服務(wù)寫在紙上，并時時掛在口頭上。

可是，仔細(xì)觀察一下，我們的大多數(shù)軟件服務(wù)型企業(yè)，以醫(yī)療行業(yè)為例，企業(yè)管理的指導(dǎo)思想實際上是違背了自己的承諾，偏離了服務(wù)至上的目標(biāo)，最明顯的表現(xiàn)有二：其一，不是把“為用戶服務(wù)”作為核心目標(biāo)，而是把爭取早日“上市”作為第一目標(biāo)，于是只顧擴(kuò)大用戶規(guī)模，而忽視服務(wù)質(zhì)量，忽視用戶方深層次的、在他們看來是“超出”合同的需求；其二，不是把“為用戶服務(wù)”作為核心目標(biāo)，而是把利潤放在第一位，于是對超過利潤范圍的服務(wù)內(nèi)容不再予以支持。由于用戶的需求沒能得到充分滿足，常常使一些用戶處于兩難境地。

由于目標(biāo)的偏離，對員工的績效考核指標(biāo)也自然出現(xiàn)了偏離，不是考核用戶滿意程度，更談不上讓用戶感動和驚奇，而是或一切為了擴(kuò)大規(guī)模，或一切為了追求最大利潤。于是，在項目的實施現(xiàn)場必然產(chǎn)生敷衍了事、得過且過，只滿足“正確了”、“聯(lián)通了”這樣一些表面的、膚淺的要求，而忽視了作為優(yōu)質(zhì)信息系統(tǒng)工程標(biāo)志的易使用、易管理、易維護(hù)、易擴(kuò)展、能夠支持持續(xù)發(fā)展等這些更為根本性的要求。因此，對這些企業(yè)便產(chǎn)生了相當(dāng)嚴(yán)重的負(fù)面后果。一是失去了用戶對企業(yè)的親切感，甚至出現(xiàn)對立局面。用戶感覺，如果與你繼續(xù)合作下去，能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)心里沒底，如果不與你繼續(xù)合作又怎么辦？嚴(yán)重的便發(fā)生了被用戶拋棄，使用戶被迫尋找其他途徑，從而失去了部分用戶群體。其二，系統(tǒng)的實施人員在業(yè)務(wù)上總深入不下去，總浮于表面，總是培育不出自己期望的亮麗的典型，業(yè)務(wù)上也就總不會有重大創(chuàng)新，于是，一線的經(jīng)理人員和技術(shù)人員總是缺乏成就感，從而使那些具有強(qiáng)烈事業(yè)心的技術(shù)骨干漸漸離去，企業(yè)也就逐漸失去光環(huán)，逐漸失去發(fā)展的原動力。

我認(rèn)為，這正是我們一些企業(yè)總是做不強(qiáng)、做不大，在極好的客觀條件下發(fā)展起來又轉(zhuǎn)而走向衰退、甚至倒了下去的根本原因。

誠然，辦企業(yè)是必須要講究利潤的，但利潤對企業(yè)只是必要的糧食和水，如果只追求這一項，沒有把用戶的利益放在第一位，你一定沒有良好的用戶情緣。就像人一樣，只是為了吃飯而奮斗，這個人一定沒有多大出息。同樣，為了上市也是好事，可以獲得足夠的發(fā)展資金，可是，即便上市了，由于企業(yè)沒有發(fā)展后勁，要不了多久，你的股東也會逐步遠(yuǎn)離。

十幾年來，在我們這個行業(yè)，上述這些教訓(xùn)已經(jīng)很多，足夠我們的企業(yè)家們，特別是剛剛進(jìn)入這個行業(yè)的企業(yè)家們研究的了。反觀那些茁壯成長、昌盛不衰的企業(yè)，無一不是老老實實為用戶服務(wù)，時刻把“用戶至上”作為企業(yè)第一核心目標(biāo)的。

著名管理學(xué)家彼得 ·德魯克說過：“企業(yè)的主要目標(biāo)是創(chuàng)造顧客?！敝挥凶銐蚨嗟目蛻魹槟憬泻茫悴艜凶銐蚨嗟挠脩羧后w，有足夠大的甚至是無限的發(fā)展空間。也只有這樣，你的員工也才會有真正的成就感，才會真正地發(fā)揮出他們的激情，為你的企業(yè)創(chuàng)造出更多的、乃至無限的價值，使你的企業(yè)凝聚住寶貴的人才，使你的企業(yè)總是飽含著無限的發(fā)展原動力。有一位公司CEO這樣說過：“我的目標(biāo)是首先把企業(yè)做強(qiáng)，然后我才能做大?！睆?qiáng)在哪里呢？有足夠多為你叫好的用戶，有足夠多愿意為你效力的精英，這就強(qiáng)起來了。到了這時，作為公司的老板，只需要你深入考慮，如何進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的理念，如何進(jìn)一步積淀企業(yè)文化，如何尋找更好更大的發(fā)展商機(jī)，而無需為“后臺無力”而苦惱了，甚至也不需要花費那么多重金購買廣告了。

今天，隨著醫(yī)改政策的強(qiáng)力推進(jìn)，市場的迅速擴(kuò)大，已經(jīng)有越來越多的大牌軟件服務(wù)型企業(yè)加入到為醫(yī)療服務(wù)的行業(yè)中來。這一動向，對我國醫(yī)療IT行業(yè)的發(fā)展是一件絕大的好事。但我們也衷心希望這些企業(yè)老總們，把眼光放遠(yuǎn)，克服“暴發(fā)戶”心態(tài)，真正履行企業(yè)的承諾，真正地、而不是口頭上把“為用戶服務(wù)好”作為企業(yè)發(fā)展的核心目標(biāo)。先把用戶的事情做好，努力做出幾個行業(yè)的典范，在此基礎(chǔ)上發(fā)展壯大。

國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)案例也無一例外地證明，只有一批用戶為你叫好，培育出自己的亮麗的典型，凝聚住一批行業(yè)的精英，企業(yè)才能真正做強(qiáng)，進(jìn)而做大，成為行業(yè)的常青大樹。（任連仲，解放軍總醫(yī)院計算機(jī)室原主任，renzhuren@sina.com）