客戶關系發(fā)展的4個階段及對策

客戶關系發(fā)展是一個循序漸進的過程，一個完整的客戶關系發(fā)展包括開發(fā)階段、初期合作階段、穩(wěn)定合作階段和戰(zhàn)略合作四個階段。供應商將客戶關系水平不斷向前推進，從交易關系到合作關系和彼此信任與承諾的建立，戰(zhàn)略合作是雙方期望達到的理想階段。客戶關系的發(fā)展無法跳躍式前進，必須由開發(fā)、初期合作、穩(wěn)定合作,循序漸進最后才能進入戰(zhàn)略合作。

同時在客戶關系發(fā)展任何階段，都存在客戶關系的停滯、倒退甚至完全中斷的可能性，

但客戶關系的倒退和客戶關系的上升一樣，一般也有一個過程，客戶直接從一個供應商轉(zhuǎn)向另外一個新的供應商，一定還與原有供應商保持一定的聯(lián)系，突然完全中斷情況是很少的，也正因為如此，當關系倒退時，雙方有機會采取合適的修補措施恢復關系。

靜態(tài)的客戶關系研究沒有依據(jù)客戶關系不同時期的特點制訂不同的策略，認為只要保持住客戶就是建立了成功客戶關系。動態(tài)的客戶關系研究則根據(jù)客戶關系發(fā)展不同階段的特點，如：供應商在客戶發(fā)展的不同階段的地位，不同階段驅(qū)動客戶關系發(fā)展的因素，和每個階段供應商要達到的目標，有針對性地提出不同的對策。

?客戶關系發(fā)展的四個階段

客戶關系發(fā)展階段的劃分原則,主要是考慮供應商提供的產(chǎn)品或服務占客戶業(yè)務比例的狀況,從而確定二者之間的合作程度并大致分為以下四個階段。

1)客戶開發(fā)階段——非供應商，暫與客戶無業(yè)務往來。

2)初期合作階段——買賣雙方建立起初步信任的關系，但大都是客戶的次要或候選供應商，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務，占客戶采購份額50%以下。

3)穩(wěn)定合作階段——買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度，成為客戶的主要供應商，但為了安全和保持競爭，客戶還會引入其他次要供應商，占客戶采購份額50-80%。

4)戰(zhàn)略合作階段——雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系。成為客戶戰(zhàn)略供應商，采購份額80——100% （博銳管理陸和平）

發(fā)布：2007-03-28 13:53 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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