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企業(yè)客戶服務(wù)方式的演進(jìn)路線

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        很多大公司，無論是互聯(lián)網(wǎng)的還是傳統(tǒng)行業(yè)，都已經(jīng)有或者正在建立屬于自己的呼叫中心或者客服中心。客戶服務(wù)作為解決用戶疑問、緩解矛盾、提升品牌形象的重要手段，也越來越受到大家的關(guān)注。 

        客戶服務(wù)的方式和渠道伴隨著時代的變化和產(chǎn)品業(yè)務(wù)需求的變化，已經(jīng)完成了一個初步的演進(jìn)過程。下面就讓我們來看看這個演進(jìn)路線是怎樣完成的： 

        階段1：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者售后網(wǎng)點(diǎn) 

        這個階段由于電話資費(fèi)的高昂以及互聯(lián)網(wǎng)的不發(fā)達(dá)，大多數(shù)的客戶服務(wù)仍然主要通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者售后網(wǎng)點(diǎn)完成，中間會摻雜著使用電話甚至信件的方式來處理問題。 

        效率落后是這一階段的主要問題，不能很及時幫助用戶解決問題，同時一天也處理不了多少問題，成為業(yè)務(wù)拓展以及公司發(fā)展的阻礙。 

        階段2：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)+呼叫中心 

        這個階段的突出特征是智能化的呼叫中心成為客戶服務(wù)的新生力量，自動應(yīng)答能夠有效減少客服人員的工作量并且提高工作效率。并且后期的規(guī)范化的操作流程更是進(jìn)一步提高了呼叫中心的服務(wù)效率，呼叫中心有效減少了對傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者售后網(wǎng)店的依賴度，能夠為后續(xù)的服務(wù)或者售后提供有效支撐。 

        并且呼叫中心時代已經(jīng)將聯(lián)網(wǎng)化的客戶管理系統(tǒng)引入，為后續(xù)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時代提供了有效地鋪墊。 

        階段3：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)+呼叫中心+互聯(lián)網(wǎng)客服 

        由于互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性，可以讓客服中心的設(shè)立不再受限于空間，能夠集中提供有效地客服服務(wù)。并且計算機(jī)的高效處理，為客戶管理和后續(xù)的跟進(jìn)帶來了巨大的便利。 

        三個階段的演進(jìn)介紹到這里就結(jié)束了。他們的共同特點(diǎn)都是提高了客服服務(wù)的效率，同時降低了客服服務(wù)的成本。自助化、智能化、高效是他們的共同發(fā)展趨勢，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)三種方式都不會消失，但是他們未來的發(fā)展側(cè)重應(yīng)該是呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)更是重中之重。 

        這篇文章參考了電信運(yùn)營商與互聯(lián)網(wǎng)公司的客服服務(wù)演進(jìn)路線，互聯(lián)網(wǎng)公司大多數(shù)是呼叫中心+互聯(lián)網(wǎng)客服的模式，不過他們已經(jīng)走在了時代的前端。 

發(fā)布：2007-03-28 13:52    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]