如何成為客戶追逐的女人

調(diào)查顯示，90%－98%的不滿意消費(fèi)者從不抱怨，他們只是選擇了另一家。還有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65%－85%的已流失客戶說(shuō)他們滿意或非常滿意，但還是跑到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。雖然讓客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，但僅僅滿意還不能長(zhǎng)期留住客戶。如何消除客戶的不滿意，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？有一種方法可資借鑒，那就是讓自己成為客戶追逐的女人。

客戶關(guān)系猶如男女關(guān)系，從男女關(guān)系的心理發(fā)展就可見(jiàn)一斑。在處理男女關(guān)系中，一般分為四個(gè)階段。第一階段：女人期，表現(xiàn)為男人對(duì)女人的一種功能性依賴；第二階段：老婆期，表現(xiàn)為老公對(duì)老婆的一種情感性依賴；第三階段：情人期，表現(xiàn)為情夫?qū)η閶D的一種心理性依賴；第四階段：偶像期，表現(xiàn)為粉絲對(duì)明星或暗戀女友等的一種偶像級(jí)依賴。同時(shí)，女人對(duì)男人的影響力也是隨著知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的提高而不斷提高。男女關(guān)系如此，客戶關(guān)系亦然。

基于此，摩根斯坦利提出了一個(gè)品牌價(jià)值模型。其模型顯示，從單個(gè)用戶對(duì)品牌的心理發(fā)展來(lái)看，用戶對(duì)品牌的定位一般要經(jīng)歷功能性、情緒性、心理性和偶像級(jí)四個(gè)階段；從用戶數(shù)量、品牌認(rèn)知度及好評(píng)程度發(fā)展來(lái)看，群體用戶對(duì)品牌的定位需要經(jīng)歷知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度三個(gè)階段。

在處理客戶關(guān)系中，你首先是性感女郎，成為客戶追求的女人；其次是喜結(jié)伉儷，成為客戶的老婆；再次是若即若離，成為客戶的情人；最后才是光環(huán)效應(yīng)，成為客戶的偶像，獲得長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)。只要做到這些，就能實(shí)現(xiàn)你從知名度、美譽(yù)度到忠誠(chéng)度上的轉(zhuǎn)移，讓客戶永遠(yuǎn)傾慕你。于是，根據(jù)你和客戶關(guān)系的不同階段，可采取如下不同的管理方式：

1、女人期

（1）與客戶保持定期的聯(lián)絡(luò)：郵件訂閱、信息提醒、每次交易后的關(guān)懷與調(diào)查；

（2）不要使客戶到處尋找或打聽(tīng)企業(yè)的聯(lián)絡(luò)方式和信息；

（3）提高產(chǎn)品質(zhì)量，合適的價(jià)格。

2、老婆期

（1）對(duì)客戶抱怨或投訴要快速、徹底解決；

（2）使員工及合作伙伴熟知企業(yè)的客戶服務(wù)政策；

（3）給與客戶類似積分、里程、免費(fèi)升級(jí)、等級(jí)折扣、推薦返現(xiàn)等方式的回報(bào)。

3、情人期

（1）告訴客戶，你又有產(chǎn)品升級(jí)；

（2）定期相聚：與忠實(shí)客戶暢談期望與建議；

（3）與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)中“歡迎、請(qǐng)、謝謝您”等用語(yǔ)永遠(yuǎn)不要嫌多。