你好好觀察過(guò)自己的客戶嗎？

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    電影《成事在人》里有一段場(chǎng)景，我一生難忘：
    主人公曼德拉總統(tǒng)請(qǐng)南非羚羊隊(duì)（橄欖球隊(duì)）隊(duì)長(zhǎng)喝茶。
    曼德拉總統(tǒng)：“請(qǐng)坐這邊，那邊陽(yáng)光太刺眼。”
    一位總統(tǒng)辦公室的服務(wù)人員端水走進(jìn)來(lái)。
    曼德拉總統(tǒng)：“德雷斯太太，你今天真美，讓我精神一振啊。”
    德雷斯太太心花怒放地說(shuō)：“謝謝，總統(tǒng)大人。”
    曼德拉總統(tǒng)向德雷斯太太介紹說(shuō)：“這位是佛朗索瓦·皮納爾，南非羚羊隊(duì)長(zhǎng)。”
    德雷斯太太跟佛朗索瓦·皮納爾高興地握手，兩人笑言：“幸會(huì)。幸會(huì)。”
    德雷斯太太說(shuō)：“我給您倒茶嗎？”
    曼德拉總統(tǒng)：“不必，我自己來(lái)吧。多謝，德雷斯太太。”
    曼德拉總統(tǒng)問(wèn)佛朗索瓦·皮納爾：“想喝濃茶還是淡茶。”
    曼德拉總統(tǒng)親自給佛朗索瓦·皮納爾倒茶。
    都來(lái)看看，這幅人性溫暖的畫面，勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。

    都知道曼德拉總統(tǒng)是一個(gè)偉大的總統(tǒng)，他用寬容、克己、正義、膽識(shí)、遠(yuǎn)見(jiàn)、不屈不撓的精神和意志贏得了南非人民對(duì)他的愛(ài)戴，他用實(shí)際行動(dòng)和共贏策略換來(lái)了南非的種族和諧社會(huì)繁榮，可這一切是怎么做到的，看了上面他對(duì)德雷斯太太和佛朗索瓦·皮納爾的親切態(tài)度，你就會(huì)明白了很多，正如他的安保人員說(shuō)的那樣：“對(duì)他來(lái)說(shuō)，每個(gè)人都很重要。”

    我不知道，全世界還有哪一個(gè)總統(tǒng)，能如初家珍地叫出幾十個(gè)國(guó)家隊(duì)隊(duì)員的名字來(lái)，不管是足球隊(duì)還是橄欖球隊(duì)，還是籃球隊(duì)，每一個(gè)隊(duì)員的名字都能叫出來(lái)，就連教練助理的名字也知道，不知道哪個(gè)總統(tǒng)能做到？

    總統(tǒng)做不到，企業(yè)老總能不能做到，叫出你所有員工的名字？哪怕是你總部所有員工的名字，保潔員工的名字？

    也做不到？

    這個(gè)品牌發(fā)展部，那個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)略部，還有銷售部，客戶部，宣傳部，不知道這些部的領(lǐng)導(dǎo)干部同志們有沒(méi)有好好觀察過(guò)你的客戶呢？我基本上天天都能見(jiàn)到這些所謂營(yíng)銷一線的人，談起話來(lái)也是有條有理，一個(gè)理論套一個(gè)理論，偶爾還給我舉一例，感覺(jué)他們好專業(yè)好盡職好有才好能干啊，可，我這人毛病多，就是愛(ài)挑刺，就問(wèn)：你能描述一下你客戶的樣子、氣質(zhì)、性格、喜好和特征嗎？聽(tīng)完我的問(wèn)題，他們的表情一般都是這樣，啊，然后，就是緊鎖眉頭支吾開(kāi)了，你讓我想想，然后，就是七零八落地聊開(kāi)了，也不管是不是答了我的問(wèn)題。

    也難為他們了，他們是營(yíng)銷一線的，但并不代表他們就是“人性一線”、“洞察一線”、“關(guān)愛(ài)一線”、“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題一線”。大多數(shù)的營(yíng)銷人員，還不都是這樣，看似該干的事都干了，但都是“行活”，“心活”、“真活”又干了多少呢？知道經(jīng)常去市場(chǎng)上走走，卻不知道，在一個(gè)市場(chǎng)上待上一天或幾天，好好觀察一下到底誰(shuí)是你的消費(fèi)者，他們長(zhǎng)什么樣，他們都是一些什么樣的人，他們?cè)鯓觼?lái)選擇你的產(chǎn)品，他們拿起你的產(chǎn)品是個(gè)什么表情，他們?cè)诳串a(chǎn)品的那部分？問(wèn)一問(wèn)，他們對(duì)你們的產(chǎn)品滿意在哪，不滿意在哪？請(qǐng)教一下消費(fèi)者有什么好想法或好建議可以送給你？跟店員做朋友，分享一下?tīng)I(yíng)銷體驗(yàn)，是做朋友，不是做領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)是什么，領(lǐng)導(dǎo)主要干三件事：給員工和客戶關(guān)心、愛(ài)和支持。

    想想多可笑，名不副實(shí)的人和事到處可見(jiàn)，營(yíng)銷者不知道自己的客戶到底是哪些人，從來(lái)沒(méi)有用心地去觀察過(guò)他們的言談舉止，公司領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)花時(shí)間去好好觀察一下員工都是一些什么樣的人，都有一些什么特質(zhì)和才華還沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)，如何啟發(fā)大家成就卓越，市長(zhǎng)不知道到底管轄了多少個(gè)村莊，到底有多少老百姓在罵他，老師不知道學(xué)生心里到底在想什么，政府不知道人民最需要什么，這就是我們的世界，去改變吧，還是用曼德拉總統(tǒng)最喜歡的那句詩(shī)來(lái)表達(dá)我的心情和祈愿：無(wú)論我將穿過(guò)的那扇門有多窄，無(wú)論我將承受怎樣的責(zé)罰，我都是命運(yùn)的主宰，我是靈魂的主帥。

    弟兄們，讓我們?cè)趫?chǎng)上表現(xiàn)出最棒的自己。（徐大偉）