中外企業(yè)電商erp系統(tǒng)實(shí)踐有何差異？

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        筆者結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)及親身體會(huì)，分別從4個(gè)不同的角度闡述了這方面的差異性，并進(jìn)一步探討這些差異對(duì)電商erp系統(tǒng)實(shí)踐效果的影響程度。并通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的討論能夠幫助國(guó)內(nèi)企業(yè)更好地理解中西方經(jīng)濟(jì)環(huán)境下電商erp系統(tǒng)實(shí)踐的差別，最大程度上避免“盲目跟風(fēng)實(shí)踐”情況的發(fā)生，希望對(duì)廣大讀者有所啟示。
        差異一：電商erp系統(tǒng)實(shí)踐資源利用傾向——人和技術(shù)
        從中西方文化、制度等不同點(diǎn)來(lái)看，也許能得出一個(gè)基本的結(jié)論，即西方企業(yè)往往比較注重技術(shù)或者制度，而東方企業(yè)比較注重人。就電商erp系統(tǒng)實(shí)踐而言，人應(yīng)該是第一位的，從這一點(diǎn)來(lái)看東方企業(yè)優(yōu)于西方企業(yè)。
        西方的政治、文化環(huán)境向來(lái)比較“迷信技術(shù)”，或者用好一點(diǎn)的詞就是以技術(shù)為主導(dǎo)。美國(guó)動(dòng)不動(dòng)要對(duì)“伊拉克”動(dòng)武，要用導(dǎo)彈來(lái)鏟除全世界的“恐怖分子”，無(wú)不是這種以技術(shù)為核心的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。但這種重技術(shù)而輕視人的電商erp系統(tǒng)實(shí)踐恰恰就是導(dǎo)致大部分西方企業(yè)電商erp系統(tǒng)實(shí)踐失敗的主要原因之一。西方企業(yè)比較喜歡用技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題，而不管這種解決方法會(huì)不會(huì)產(chǎn)生其他問(wèn)題，產(chǎn)生了其他問(wèn)題之后，他們還是喜歡找更高水平的技術(shù)來(lái)解決這個(gè)新出現(xiàn)的問(wèn)題，這就是典型的“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的西醫(yī)治療方法。
        反觀我們中國(guó)文化和政治環(huán)境，都是以“人”為中心的，這是中國(guó)企業(yè)從事電商erp系統(tǒng)實(shí)踐的最重要的“文化特質(zhì)”。應(yīng)該說(shuō)，電商erp系統(tǒng)實(shí)踐的成功與否同人的關(guān)系最為密切，因?yàn)榭蛻?hù)是人，人的關(guān)系最終還得由具有感情的人來(lái)做，而技術(shù)只是一個(gè)無(wú)形的東西。再笨的一個(gè)人，叫他說(shuō)讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)愉快的話(huà)，也比目前采用的所謂“機(jī)器語(yǔ)言復(fù)合技術(shù)”的“玩具式”應(yīng)答機(jī)要有感情得多。有過(guò)西方生活經(jīng)歷的人對(duì)西方大量的“木偶式的”呼叫中心服務(wù)都有“深?lèi)和唇^”之感。而且，中國(guó)企業(yè)的錢(qián)袋子相對(duì)來(lái)說(shuō)比較小，大量投入到技術(shù)有點(diǎn)花不起，但中國(guó)的人力資源卻是世界第一的，再加上中國(guó)人的聰明好學(xué)，電商erp系統(tǒng)實(shí)踐在企業(yè)內(nèi)部的成功率必然會(huì)高得多。所以在從事電商erp系統(tǒng)實(shí)踐時(shí)，中國(guó)企業(yè)如果對(duì)已經(jīng)到手的資源不用，非要用“洋槍洋炮”來(lái)打蚊子，這顯然不是一個(gè)正確的實(shí)踐途徑，只會(huì)導(dǎo)致“東施效顰”那種越描越丑的結(jié)果。加大員工的電商erp系統(tǒng)培訓(xùn)力度，通過(guò)關(guān)懷員工營(yíng)造企業(yè)的客戶(hù)關(guān)懷文化這些“人”的手段，都是中國(guó)企業(yè)能夠充分發(fā)揮的先天優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然這里絲毫沒(méi)有貶低技術(shù)的意思，只有聰明的人用上有效的工具才會(huì)取得最佳的效果。
        差異二：電商erp系統(tǒng)實(shí)踐環(huán)境的客戶(hù)需求差異——價(jià)格和服務(wù)
        凡是中國(guó)移民較多的地方，日用品的價(jià)格相對(duì)比較便宜，服務(wù)相對(duì)就差一點(diǎn)，這是西方國(guó)家常見(jiàn)的一個(gè)現(xiàn)象，而歐美人生活區(qū)的現(xiàn)象正好相反。不少中國(guó)人做生意賺的“利潤(rùn)”也相對(duì)比較低，賺錢(qián)沒(méi)有“老外”賺得狠，了解到老外的巨額毛利真是有點(diǎn)驚訝。仔細(xì)琢磨這個(gè)現(xiàn)象，能發(fā)現(xiàn)這大致反映了現(xiàn)階段我們同歐美民族消費(fèi)行為的差異，也就是價(jià)格和服務(wù)的重視程度區(qū)別。但經(jīng)過(guò)多年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，西方社會(huì)中的客戶(hù)已經(jīng)將產(chǎn)品和服務(wù)連在一起了，一個(gè)服務(wù)型社會(huì)的服務(wù)已經(jīng)商品化，并被大量的消費(fèi)和交換。而由于服務(wù)的“虛無(wú)特性”，對(duì)于一個(gè)比較重實(shí)際的、比較勤勞的中國(guó)人來(lái)說(shuō)自然不是太實(shí)惠。因此，現(xiàn)階段中國(guó)企業(yè)從事電商erp系統(tǒng)實(shí)踐時(shí)，無(wú)法回避中國(guó)客戶(hù)比較重價(jià)格、輕服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況。盡管我們也一直提到如今是供大于求的時(shí)代，是重質(zhì)量、重服務(wù)的時(shí)代，但是，如果要讓普通大眾改變這個(gè)思維也不是一朝一夕的事情。
        這種現(xiàn)象對(duì)電商erp系統(tǒng)實(shí)踐最根本的危害，是它會(huì)導(dǎo)致企業(yè)從事電商erp系統(tǒng)實(shí)踐的意愿減弱。如果客戶(hù)過(guò)分注重價(jià)格的話(huà)，那么，企業(yè)同客戶(hù)的關(guān)系好壞就會(huì)退為次要的地位?？蛻?hù)不但對(duì)企業(yè)的良好服務(wù)贊不絕口，而且又抵抗不了“價(jià)格低、服務(wù)次”的短期利益的誘惑，這樣，企業(yè)維持這么好的客戶(hù)關(guān)系豈不白費(fèi)？各種單純以?xún)r(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)策略的經(jīng)營(yíng)行為不可避免會(huì)導(dǎo)致企業(yè)和客戶(hù)雙方都“急功近利”，而良好的客戶(hù)關(guān)系卻具有長(zhǎng)期互利合作的特點(diǎn)，俗話(huà)說(shuō)，“好處”還在后頭，這正是電商erp系統(tǒng) 的精神實(shí)質(zhì)。
        但這種現(xiàn)象本身并不能歸咎于客戶(hù)本身，這種“實(shí)物經(jīng)濟(jì)”狹隘思維的產(chǎn)生有著非常強(qiáng)的時(shí)代背景。只要企業(yè)不斷努力向客戶(hù)灌輸服務(wù)的好處，承諾并保持長(zhǎng)期一致的服務(wù)質(zhì)量，并且將你的服務(wù)形象化、具體化，讓客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)“看得見(jiàn)，摸得著”，相信客戶(hù)的覺(jué)悟也會(huì)不斷提高的，最終讓社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入一個(gè)良性的發(fā)展。
        差異三：電商erp系統(tǒng)實(shí)踐軟件資源差異——ERP和電商erp系統(tǒng)
        通常，國(guó)外大中型企業(yè)大部分都已經(jīng)具備ERP的內(nèi)部管理能力，對(duì)他們而言，剩下的只是要不要電商erp系統(tǒng)客戶(hù)管理軟件的問(wèn)題了。當(dāng)然，有了ERP，他們必須面臨的另一個(gè)問(wèn)題就是前后臺(tái)系統(tǒng)的整合。對(duì)于大部分還不具備ERP能力的國(guó)內(nèi)企業(yè)顯然同這個(gè)情形有相當(dāng)大的出入，企業(yè)內(nèi)部還沒(méi)有什么核心系統(tǒng)當(dāng)然也不存在什么特別的整合問(wèn)題。這一個(gè)資源差異性導(dǎo)致中國(guó)企業(yè)從事電商erp系統(tǒng)實(shí)踐時(shí)，在優(yōu)化企業(yè)技術(shù)資源方面必然有其自身的特點(diǎn)，不可能同國(guó)外企業(yè)的做法完全一樣。那么，中國(guó)企業(yè)在面對(duì)ERP和電商erp系統(tǒng)軟件時(shí)應(yīng)該如何選擇呢？一般說(shuō)來(lái)，如果企業(yè)的產(chǎn)品種類(lèi)繁多，是一個(gè)生產(chǎn)型企業(yè)，那么，企業(yè)先充實(shí)ERP軟件的可能性較大。由于對(duì)于這類(lèi)企業(yè)，一個(gè)能準(zhǔn)確記錄每筆交易，能按時(shí)按計(jì)劃生產(chǎn)的企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)是電商erp系統(tǒng)實(shí)踐的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在內(nèi)部安頓以后，可以考慮優(yōu)化直接面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。與之相反，對(duì)于一個(gè)傾向于服務(wù)的企業(yè)，如果自己內(nèi)部的管理效率還可以應(yīng)付，那么，先考慮前臺(tái)電商erp系統(tǒng) 軟件的應(yīng)用，先“盡可能多地接訂單”，然后，再行解決內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)題就是一個(gè)優(yōu)先選項(xiàng)。
        現(xiàn)階段，中國(guó)大部分企業(yè)最需要的是那種集ERP、DRP(分銷(xiāo)資源計(jì)劃)、SCM(供應(yīng)鏈管理)和電商erp系統(tǒng)為一體的“電子商務(wù)解決方案”，這種系統(tǒng)非常符合大多數(shù)中國(guó)企業(yè)還沒(méi)有實(shí)施ERP系統(tǒng)的狀況。其實(shí)， ERP和電商erp系統(tǒng)軟件的稱(chēng)呼是同國(guó)外的技術(shù)發(fā)展過(guò)程密切相關(guān)的，如今到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各種技術(shù)的發(fā)展正在打破這種界線(xiàn)。中國(guó)企業(yè)如果能看得更遠(yuǎn)一些，中國(guó)軟件業(yè)看得更準(zhǔn)確、更現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，最好是一步到位，不必走國(guó)外軟件應(yīng)用的老路，既沒(méi)有過(guò)多的整合痛苦，又解決了內(nèi)外軟件資源的優(yōu)化問(wèn)題，這對(duì)中國(guó)企業(yè)的電商erp系統(tǒng) 實(shí)踐將是一個(gè)很大的促進(jìn)。
差異四：客戶(hù)關(guān)系私有化程度
        西方社會(huì)是一個(gè)高度個(gè)性化的社會(huì)，人與人之間保持的私人距離比較遠(yuǎn)。在中國(guó)大街上朋友們勾肩搭背是常有的事，但如果是這種事發(fā)生在西方國(guó)家的話(huà)，則十有八九是同性戀。就算是很親密的關(guān)系，也做不到到我們中國(guó)人的“無(wú)話(huà)不談”的程度。換言之，東方人比較喜歡群體生活，而西方人則比較喜歡個(gè)體生活。
        在這里，我們就不去過(guò)多地評(píng)論這些習(xí)慣的好與壞。但至少在近期內(nèi)，這種現(xiàn)象應(yīng)用于企業(yè)的電商erp系統(tǒng)實(shí)踐，卻會(huì)有一定的差別。這種差別就是客戶(hù)關(guān)系私有化程度的高低。這種私人關(guān)系其實(shí)是一個(gè)“雙刃劍”，一方面企業(yè)希望員工同客戶(hù)能夠維持很好的私人關(guān)系，這樣客戶(hù)就可以通過(guò)員工同企業(yè)發(fā)生親密的關(guān)系，對(duì)客戶(hù)的各種需求就很好了解，大幅地提高了企業(yè)和客戶(hù)之間的溝通能力；而另一方面，這種親密關(guān)系又會(huì)使企業(yè)失去客戶(hù)關(guān)系的控制權(quán)，從而或多或少被員工所“要挾”，比較難以管理。
        這種較強(qiáng)的私人關(guān)系對(duì)中國(guó)企業(yè)的電商erp系統(tǒng)實(shí)踐的影響又是怎樣？顯然，最終的結(jié)果可能將是企業(yè)的銷(xiāo)售人員根本就覺(jué)得電商erp系統(tǒng)的理念是“夸夸其談”，毫無(wú)在中國(guó)土壤生根發(fā)芽的可能性。因?yàn)樵谇楦嘘P(guān)系占主導(dǎo)的銷(xiāo)售策略里，個(gè)人的“人腦”活動(dòng)占有絕對(duì)的支配地位，而大大減少了員工協(xié)作、數(shù)據(jù)共享等“合作”成份。為什么我的關(guān)系要貢獻(xiàn)給公司？別人掌握了我的客戶(hù)關(guān)系，我今后怎么做生意？客戶(hù)也變得只認(rèn)某個(gè)人，不認(rèn)公司，這樣就很難稱(chēng)為企業(yè)在管理客戶(hù)關(guān)系，倒不如說(shuō)是員工在管理關(guān)系。這種文化現(xiàn)象對(duì)電商erp系統(tǒng)實(shí)踐所起到的正面的或負(fù)面的效果是中國(guó)企業(yè)在電商erp系統(tǒng)實(shí)踐所要正視的。相比之下，西方企業(yè)的員工與客戶(hù)就很難產(chǎn)生密切的私人關(guān)系，所以，企業(yè)能夠更大程度上控制這種關(guān)系，這一方面對(duì)校正客戶(hù)關(guān)系所有權(quán)產(chǎn)生了積極作用，另一方面對(duì)發(fā)展密切的客戶(hù)關(guān)系卻有負(fù)面作用。