用電商erp系統(tǒng)眼光來(lái)看待服務(wù)

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當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，技術(shù)、價(jià)格、產(chǎn)品的差異逐漸縮小，企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)是促成客戶交易的主要考慮因素。

電商erp系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)經(jīng)過(guò)三年多時(shí)間已經(jīng)在國(guó)內(nèi)一些知名企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)，基于重視客戶利益、提升企業(yè)業(yè)務(wù)效能的基礎(chǔ)上，完善了企業(yè)的服務(wù)能力。

1. 良好的服務(wù)態(tài)度是基礎(chǔ)

電商erp系統(tǒng)運(yùn)用目的是支持服務(wù)人員更好的工作的平臺(tái)，為員工創(chuàng)造良好的作業(yè)條件。

服務(wù)人員通過(guò)電商erp系統(tǒng)查閱客戶狀態(tài)，能同客戶通暢地溝通。

服務(wù)人員因?yàn)橥ㄟ^(guò)電商erp系統(tǒng)判斷客戶需求，采取主動(dòng)服務(wù)形式，更能受到客戶稱道。

2. 服務(wù)品質(zhì)的過(guò)程化管理

所有的客戶通過(guò)客戶價(jià)值等級(jí)分類，都有相應(yīng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)。

圍繞服務(wù)進(jìn)程，如服務(wù)請(qǐng)求發(fā)生、服務(wù)響應(yīng)、需求判斷、服務(wù)提供、結(jié)果確認(rèn)、服務(wù)評(píng)估，將各環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范預(yù)置在CRM系統(tǒng)中，將服務(wù)要求細(xì)化到具體業(yè)務(wù)。

每項(xiàng)服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)程都落實(shí)到具體業(yè)務(wù)人員，為服務(wù)品質(zhì)的******提供可能。

3. 緊急事件的特殊響應(yīng)

客戶的某些緊急事件請(qǐng)求有時(shí)是基層服務(wù)人員不能處理的，需要調(diào)用企業(yè)的其他資源。

電商erp系統(tǒng)能協(xié)同企業(yè)各部門(mén)、服務(wù)部門(mén)各成員，基于該事件的處理進(jìn)程作出緊急響應(yīng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)同。

積累緊急事件的處理經(jīng)驗(yàn)，有益企業(yè)形成有效的應(yīng)對(duì)措施及制度，避免出現(xiàn)員工不知所措、客戶擔(dān)憂的狀況。

分析緊急事件的特征，事先發(fā)現(xiàn)可能的問(wèn)題，主動(dòng)協(xié)同客戶積極處理問(wèn)題，最大程度降低可能給客戶、企業(yè)帶來(lái)的損失。

4. 量化評(píng)估服務(wù)的效能及費(fèi)用

電商erp系統(tǒng)量化統(tǒng)計(jì)各服務(wù)單元的服務(wù)數(shù)量、效果、時(shí)間，實(shí)現(xiàn)各服務(wù)單元業(yè)績(jī)的排名。

歸集相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用到具體客戶、人員、日程、費(fèi)用項(xiàng)目。能夠?qū)崿F(xiàn)各服務(wù)單元業(yè)績(jī)的費(fèi)用的對(duì)比。

精確積累費(fèi)用事件歷史，為相應(yīng)費(fèi)用的預(yù)算規(guī)劃提供參考。

5. 提高服務(wù)效率

客戶服務(wù)進(jìn)程為企業(yè)統(tǒng)一管理，避免了客戶資源的私有化、以及人員流動(dòng)造成的客戶流失。

電商erp系統(tǒng)使各服務(wù)單元的客戶服務(wù)進(jìn)程透明，有益相互督促、相互協(xié)同。

通過(guò)電商erp系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)流程，積累各服務(wù)單元的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推廣成為每一服務(wù)事件處理的有效對(duì)策，同時(shí)有助新員工掌握技巧。

進(jìn)行故障、問(wèn)題排序，縮短故障診斷時(shí)間。

進(jìn)行故障、問(wèn)題同業(yè)務(wù)類型的匹配，有效服務(wù)請(qǐng)求匹配到適合的服務(wù)單元處理。

總之，電商erp系統(tǒng)的應(yīng)用應(yīng)該是保障客戶的相應(yīng)權(quán)益、降低企業(yè)服務(wù)的成本、提高服務(wù)的效率及品質(zhì)。(Steel Lou)