客戶關(guān)系，愛是唯一答案！

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“想說愛你，真的不容易。”談到客戶關(guān)系的建立與維護(hù)，很多人面有難色。

企業(yè)與客戶的關(guān)系要說也很簡單，如同生活中的飲食男女,從追求對(duì)象、到戀人、再到結(jié)為夫妻、長相廝守，可相應(yīng)稱作“目標(biāo)客戶”或“潛在客戶”、“準(zhǔn)客戶”、“新客戶”和“老客戶”。

而且，正像并非所有的有情人都能終成眷屬、并非每一對(duì)夫妻都能白頭偕老一樣，也并不是所有的潛在客戶、目標(biāo)客戶甚至準(zhǔn)客戶都能變成真正意義上的客戶，也不是所有的新客戶都能發(fā)展成老客戶。就連原因也大致相似，無外乎：初戀時(shí)不懂愛情，結(jié)婚前不懂規(guī)劃，結(jié)婚后不懂經(jīng)營。

那么，究竟應(yīng)該如何建立親密、穩(wěn)固、互信互利的客戶關(guān)系呢？

最簡單的思路就是：從愛出發(fā)，構(gòu)建值得信賴的客戶文化！

具體而言，可從以下三個(gè)方面著手：

首先，在公司內(nèi)部確立客戶至上的價(jià)值觀。

談到經(jīng)營企業(yè)，現(xiàn)代管理學(xué)之父德魯克先生始終強(qiáng)調(diào)“一切要從了解顧客開始”。 招商******何以成為中國零售******業(yè)的代表？“因您而變”的經(jīng)營理念發(fā)揮了根本性的核聚變效應(yīng)。所謂“因您而變”，就是像葵花永遠(yuǎn)追隨太陽轉(zhuǎn)動(dòng)一樣，以市場為導(dǎo)向，不斷地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的金融服務(wù)需求。這一理念折射的正是以客戶為中心的價(jià)值取向，包含了尊重、誠信、創(chuàng)新等元素。通過內(nèi)部的宣貫引導(dǎo)和外部的傳播推廣，它像一面高舉的旗幟，既給全體招行人指明了思考和行動(dòng)的方向，也讓所有招行的目標(biāo)客戶產(chǎn)生了獨(dú)特的好感和無盡的期待。

其次，將客戶至上的理念融入經(jīng)營管理制度之中。

再正確、再振奮人心的理念，如果只是停在口頭上或張貼在墻壁上，都難以得到高效地貫徹執(zhí)行。只有當(dāng)相關(guān)制度和政策的內(nèi)容與之相匹配時(shí)，客戶至上的理念才算是有了基本保障。

這里所說的制度，包括品牌管理制度、客戶關(guān)系管理制度等一整套以客戶為中心的科學(xué)運(yùn)行機(jī)制。其中，最不應(yīng)該忽視的是人才激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)。因?yàn)榭蛻粑幕粌H注重外部客戶，同樣注重培養(yǎng)內(nèi)部客戶的概念，強(qiáng)調(diào)員工也是“客戶”，而且只有企業(yè)內(nèi)部“客戶”的滿意度和忠誠度得到保證，才會(huì)吸引越來越多的外部客戶、不斷提升他們的滿意度和忠誠度，成為難以取代的優(yōu)勢(shì)競爭者。這就是人們常說的“有員工，才有客戶”、“愛員工、才是愛客戶”。

再次，將客戶至上的理念真正轉(zhuǎn)換為公司和員工的行為。

理念和制度的“軟”、“硬”兼施目的都是對(duì)人的行為產(chǎn)生有效的激勵(lì)和約束作用。只有公司和員工的日常行為與理念、制度形成高度的一致性，才能夠在客戶心目中產(chǎn)生信賴感。比如：招商******正是用“因您而變”的理念引領(lǐng)服務(wù)品種的持續(xù)創(chuàng)新，憑借率先推出“一卡通”、“一網(wǎng)通”、第一家24小時(shí)自助******、第一家24小時(shí)炒匯廳、第一次提出“客戶投訴處理滿意率”的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、在國內(nèi)建立首家財(cái)富中心等，致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務(wù)，讓人們對(duì)“因您而變”有了真實(shí)的體驗(yàn)，從而不斷拉近與客戶之間的距離、長期穩(wěn)定的良性互動(dòng)，也帶動(dòng)了國內(nèi)******業(yè)服務(wù)觀念和方式的變革。

然而，現(xiàn)實(shí)生活中，不少企業(yè)不要說考慮如何滿足客戶的需求，連對(duì)客戶最基本的尊重都做不到。從產(chǎn)品的粗制濫造、到廣告宣傳的夸大其辭和談判簽約的弄虛作假，從售后服務(wù)的怠慢滯后、到出現(xiàn)事故的不負(fù)責(zé)任，總是被短期利益所蒙蔽。德魯克說過“對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要。”毫無疑義，這些行為最終傷害的不僅僅是客戶，更將遭到廣大客戶的拋棄，對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展造成極為不利的后果。

因此，我們應(yīng)在新產(chǎn)品研發(fā)立項(xiàng)、營銷政策制訂、營銷活動(dòng)和廣告策劃過程中，增加價(jià)值觀匹配度的審核流程，加大理念落地的監(jiān)控力度；在重視員工績效考核的同時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)個(gè)人價(jià)值觀與公司價(jià)值觀契合度的定期評(píng)價(jià)程序，對(duì)違背價(jià)值觀的言行加以及時(shí)糾正，并將其納入中高層管理者任職資格的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

總之，如現(xiàn)代管理學(xué)之父德魯克所言“關(guān)于企業(yè)的目的，只有一個(gè)正確而有效的定義：創(chuàng)造顧客”，從這個(gè)意義上說，企業(yè)文化就是“客戶文化”；企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者以及企業(yè)文化管理者們最重要的任務(wù)，就是建設(shè)以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的企業(yè)文化，亦即：在企業(yè)內(nèi)部真正確立和長期堅(jiān)守客戶至上的理念，將其切實(shí)貫徹到相關(guān)的經(jīng)營管理制度和行為之中，讓客戶獲得真實(shí)的感知和體驗(yàn)。這才是提升客戶滿意度和忠誠度的根本解決之道，是企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵。

“愛一個(gè)人好難。”但不可否認(rèn)，愛是“唯一的答案”?。ú╀J管理）