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移動(dòng)crm中的客戶細(xì)分分析

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　　客戶細(xì)分是指將一個(gè)大消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群的過(guò)程，同屬一個(gè)細(xì)分群的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同細(xì)分群的消費(fèi)者是視為不同的。
　　二、怎樣細(xì)分客戶
　　一般來(lái)說(shuō)，客戶細(xì)分可以從三個(gè)方面進(jìn)行。
　　外在屬性
　　內(nèi)在屬性
　　消費(fèi)行為
　　三、客戶的主要類型
　　在移動(dòng)CRM中通常按照客戶的價(jià)值來(lái)區(qū)分客戶，就形成了客戶金字塔模型，
　　1、VIP客戶; 2、主要客戶;3、普通客戶; 4、小客戶。
　　因?yàn)榭蛻魧?duì)企業(yè)的價(jià)值是不盡相同的，因此，企業(yè)應(yīng)把有限的資源放到重點(diǎn)客戶上，也就是客戶金字塔中頂端的客戶。
　　四、客戶分析的三個(gè)階段
　　客戶分析過(guò)程包括以下三個(gè)階段：客戶行為分析、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)和效能評(píng)估。首先，將客戶行為數(shù)據(jù)和效能評(píng)估的結(jié)果集中起來(lái)進(jìn)行客戶行為分析，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的挖掘，為制定市場(chǎng)策略提供依據(jù);其次，把對(duì)客戶行為的分析結(jié)果以報(bào)表形式傳遞給市場(chǎng)專家，市場(chǎng)專家利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略;最后，以客戶所提供的市場(chǎng)反饋為基礎(chǔ)，再一次進(jìn)行效能評(píng)估，為改進(jìn)服務(wù)和移動(dòng)crm本身提供依據(jù)。
　　1、客戶行為分析
　　包括行為分組、客戶理解和客戶組之間的交叉分析三個(gè)步驟。行為分組是關(guān)鍵，行為分組的分析結(jié)果使后兩個(gè)步驟更加容易。
　　2、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)
　　移動(dòng)crm理論經(jīng)典的20/80原則，即80%利潤(rùn)來(lái)自20%客戶。重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)主要應(yīng)考慮以下方面：潛在客戶(有價(jià)值的新客戶);交叉銷售(指企業(yè)向老客戶提供新產(chǎn)品、******務(wù)的營(yíng)銷過(guò)程);增量銷售(更多地使用同一種產(chǎn)品或服務(wù));客戶保持(保持客戶的忠誠(chéng)度)。
　　3、效能評(píng)估
　　效能評(píng)估都是以客戶所提供的市場(chǎng)反饋為基礎(chǔ)的，針對(duì)每個(gè)市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)計(jì)一系列評(píng)估模板，從而使企業(yè)能夠及時(shí)跟蹤市場(chǎng)的變化。
發(fā)布：2007-03-28 13:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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