客戶、用戶、顧客、消費(fèi)者

　　玩電商好幾年了，“客戶體驗(yàn)”這個(gè)詞幾乎天天掛在嘴邊。有一天，突然被一個(gè)新詞“UED”雷了一下，趕緊“谷百”，結(jié)果從百度的百科里面挖出來(lái)“UED”的一些來(lái)歷。翻譯成中文，叫做“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”。繼續(xù)挖掘，又出來(lái)兩枚牛詞：“CEM”和“移動(dòng)CRM”。

　　對(duì)于“移動(dòng)crm”，大家一定不陌生，不就是“客戶關(guān)系管理嗎？”

　　----回答正確！可“CEM”是個(gè)什嘛東東？這回，百度百科也沒(méi)有正解！

　　還好，俺有兩枚大牛下屬，其中一枚是去年剛畢業(yè)的北大碩士，畢竟剛從學(xué)校出來(lái)，寫(xiě)論文搜信息的本領(lǐng)還沒(méi)褪化，很快給俺找到了答案，哇塞，果然牛叉，叫做“客戶體驗(yàn)管理”，英文正解Customer Experience Management。

　　好啦，讓我們來(lái)看看這些牛鼻烘烘的專(zhuān)業(yè)詞匯吧：

　　移動(dòng)crm：客戶關(guān)系管理；

　　UED：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)；

　　CEM：客戶體驗(yàn)管理；

　　我突發(fā)奇想的想起一個(gè)巨無(wú)聊的問(wèn)題：“客戶”和“用戶”是一回事嗎？

　　有時(shí)候，在網(wǎng)上讀些文章，還能看見(jiàn)“顧客體驗(yàn)”和“消費(fèi)者體驗(yàn)”，這四個(gè)詞匯，指的是一回事嗎？

　　“客戶”、“用戶”、“顧客”、“消費(fèi)者”，有啥區(qū)別，不都是指你要伺候的“爺”嗎？

　　嘿嘿，大區(qū)別沒(méi)有，小區(qū)別倒也有一些。反正閑著也是閑著，咱就嘮嘮這個(gè)閑嗑，說(shuō)道說(shuō)道，以后你也能整些個(gè)“UED”、“CEM”啥的，糊弄糊弄老板，嘿嘿！

　　用戶，users

　　先從用戶說(shuō)起吧。

　　英文對(duì)應(yīng)的詞，叫“user”，有時(shí)候用復(fù)數(shù)，users。特指用單數(shù)，泛指用復(fù)數(shù)。（這是我的英文水平的理解，不一定正確，英文大拿們盡管拍磚）

　　用戶，通常指某種“非消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)”的使用者（個(gè)人或者機(jī)構(gòu)）

　　比如，凡客庫(kù)房使用了豐田牌的堆高機(jī)，凡客就是豐田堆高機(jī)的用戶；凡客機(jī)房里用了Dell的服務(wù)器，凡客就是Dell服務(wù)器的用戶；我用新浪郵箱，所以我是新浪郵箱的用戶；我用MSN，所以我也是MSN的用戶；我沒(méi)有用QQ，所以，我不是QQ的用戶。

　　緊接著“用戶”，我們來(lái)談?wù)?ldquo;客戶”。

　　客戶，customer

　　注意：不帶s！

　　客戶，一定要是單數(shù)！如果是復(fù)數(shù)，那就成了“顧客”了！

　　客戶的意思，和用戶非常非常地像！而且，往往“客戶”比“用戶”吃香：你總要請(qǐng)“客戶”吃飯，或者作為“客戶”被請(qǐng)吃飯！

　　而“用戶”嘛，誰(shuí)記得這個(gè)倒霉蛋？嘿嘿..

　　客戶，通常指某種“非消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)”的購(gòu)買(mǎi)者或潛在購(gòu)買(mǎi)者（個(gè)人或者機(jī)構(gòu)）

　　明白了吧？“客戶”，指的是那些將要掏錢(qián)的“大爺”，而用戶嘛，指的是那些已經(jīng)掏過(guò)錢(qián)的“過(guò)氣的客戶”。當(dāng)然，有的“用戶”會(huì)一直保留“客戶”的身份，這樣的“客戶”嘛，那可是*(&^)*&^%……%￥……*，嘿嘿，口水流一地的說(shuō)！

　　比如說(shuō)吧，凡客在招標(biāo)購(gòu)買(mǎi)堆高機(jī)的時(shí)候，一群堆高機(jī)的代理圍了上來(lái)，凡客是他們所有人的“潛在客戶”；凡客買(mǎi)完堆高機(jī)，身份就變成他們中間一家的“用戶”，于是落地鳳凰不如雞，就沒(méi)人（*——%—……%*（）（*—了。

　　某一天，凡客放出風(fēng)聲，庫(kù)房擴(kuò)容，設(shè)備增加，于是一窩蜂那些代理商又蜂擁而至，老母雞變鴨，某一家的“用戶”，又變成了所有人的“潛在客戶”了！

　　顧客，customers

　　Customer和Customers，“客戶”和“顧客”有區(qū)別嗎？

　　性質(zhì)上，沒(méi)啥區(qū)別。只不過(guò)買(mǎi)的東西有大有小，又多又少而已。

　　顧客，通常指某種“消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)”的購(gòu)買(mǎi)者或潛在購(gòu)買(mǎi)者（通常指?jìng)€(gè)人）

　　注意，顧客是“消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)”的購(gòu)買(mǎi)或潛在購(gòu)買(mǎi)者，而客戶是“非消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品與服務(wù)”的購(gòu)買(mǎi)或潛在購(gòu)買(mǎi)者，“消費(fèi)類(lèi)”和“非消費(fèi)類(lèi)”，是個(gè)啥意思？

　　簡(jiǎn)單說(shuō)吧，老百姓過(guò)日子用的，就叫“消費(fèi)類(lèi)”，公家用的，比如政府、公司、單位什么的，他們用的，就叫“非消費(fèi)類(lèi)”。

　　老百姓家里買(mǎi)的手紙叫“消費(fèi)類(lèi)”產(chǎn)品；辦公室里的復(fù)印紙，就是“非消費(fèi)類(lèi)”產(chǎn)品?？傊?，前者是“B2C”，后者是“B2B”。

　　如果你是“B2C”里面的2C，你就是“顧客”，如果你是“B2B”里面的2B，你就是“客戶”。

　　如果買(mǎi)了東西，“客戶的身份”會(huì)變成“用戶”，那么完成購(gòu)買(mǎi)行為的“顧客”，又變成什么了？答案：“消費(fèi)者”。

　　消費(fèi)者，consumers

　　我們先給定義：

　　消費(fèi)者，通常指“消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)”的使用者（通常僅指?jìng)€(gè)人）

　　基本上，每個(gè)人都是“消費(fèi)者”，但未必都是“顧客”。

　　比如說(shuō)，你給領(lǐng)導(dǎo)買(mǎi)了條軟包中華煙，你就是那賣(mài)煙小店的“顧客”；抽煙的領(lǐng)導(dǎo)不是“顧客”，這時(shí)候的領(lǐng)導(dǎo)，是“軟包中華”煙的“消費(fèi)者”。

　　你要是老在那家小店里買(mǎi)煙，你就是那家小店的“忠實(shí)顧客”；

　　你領(lǐng)導(dǎo)總抽中華軟包，你領(lǐng)導(dǎo)就是“中華軟包香煙”的“忠實(shí)消費(fèi)者”！

　　在產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商眼里，“顧客”是上帝。