移動CRM
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移動crm實施管理的十八個絕招
很多企業(yè)領導培訓課聽多了,知道做制造業(yè)利潤有限,而服務可以帶來更豐厚的利潤,于是一心鉆到服務業(yè)里。像跟潮流似的,管理學專家研究后提出應該抓好團隊建設,企業(yè)馬上組織服務人員培訓。再過一陣,某某大企業(yè)說,我們取勝最主要是靠先進的計算機信息系統(tǒng),企業(yè)又趕緊引進信息系統(tǒng)。馬上有人提出客戶關系也不能忽視,于是,移動CRM被重視起來……
很多企業(yè)就是這樣,流行什么抓什么,跟著別人趕熱鬧。沒有整體的規(guī)劃,培訓的轟轟烈烈只是表面,流于形式,無法從根本上解決問題。企業(yè)看起來挺有活力的,其實很虛弱。
就好像吃飯,不是吃得多,獲取營養(yǎng)多,身體就會健康??雌饋砼?,其實并不健康,因為營養(yǎng)不均衡。人體需要的營養(yǎng)要有脂肪、蛋白質、維生素、碳水化合物、無機鹽和水。只吸取一部分營養(yǎng),就算再多,身體也是不健康的。
許多企業(yè)看著像個白白胖胖的孩子,其實就是不健康的。不是不夠重視,而是某些方面缺乏提升,缺乏部署服務整體策略。
服務也要排兵布陣,要布下策略之陣,形象地說就是五行陣。企業(yè)的五行不是金木水火土,而是信譽、平臺、反應、體驗和團隊。我們要規(guī)劃好怎樣提升企業(yè)的信譽,搭建什么樣的服務平臺,怎樣提高服務反應的速度,怎樣打造訓練有素的團隊,怎樣給顧客更貼心的體驗。
下面我們先簡單了解服務的概貌。
提升信譽
信譽有多重要?在不了解市場產品優(yōu)劣的情況下,人們購買東西時,首先看重的就是企業(yè)的信譽。一般地講,人們認為信譽好的企業(yè),產品和服務讓人比較放心。反過來講,產品質量高,服務周到,這樣的企業(yè)往往能贏得人們的信賴,信譽度也比較高。怎樣才能提升企業(yè)的信譽度?
兩個字:承諾。
承諾什么?
向顧客承諾:我們的產品質量是可靠的,服務是信得過的。
承諾前要權衡一下四個方面,哪四個方面?行業(yè)標準、競爭對手、客戶需求和企業(yè)內部資源。
先看行業(yè)標準和競爭對手,一定不能低于這個標準。行業(yè)已經普遍實行產品“三包”(包修、包換、包退),但你還按兵不動,打著“貨既售出,概不負責”的口號,消費者一看就覺得像黑店宰客,別說跟你打交道,就連進門都覺得里面有陷阱。我們的承諾,一定不能低于行業(yè)標準。
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