市場(chǎng)開發(fā)與客戶管理流程

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A 市場(chǎng)開發(fā)與客戶管理流程

一、設(shè)計(jì)目的：更好的開拓和把握市場(chǎng)，加強(qiáng)與客戶的合作，提高銷售業(yè)績(jī)及客戶維護(hù)質(zhì)量。

二、適用范圍：客戶開發(fā)、客戶維護(hù)、客戶服務(wù)。

三、作業(yè)程序

1、銷售作業(yè)流程 

潛在客戶搜尋→寄產(chǎn)品資料→定單處理→客戶回訪→購(gòu)買/簽約→ 技術(shù)支持→產(chǎn)品推廣

介紹產(chǎn)品性能→電腦檔案建立→電話拜訪任務(wù)安排→電話拜訪

電腦檔案整理→客戶關(guān)系管理

2、潛在客戶搜集

2.1 銷售經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)拓展和市場(chǎng)助理在進(jìn)行銷售之前先搜集潛在客戶。搜集潛在客戶的途徑要盡量廣泛，比如：電話黃頁、專業(yè)雜志、專業(yè)報(bào)刊、上網(wǎng)查詢、實(shí)地走訪、參加展會(huì)等等。

2.2 潛在客戶搜集出來后，應(yīng)將客戶基本資料交市場(chǎng)文員輸入電腦集中管理，客戶基本資料應(yīng)包括以下內(nèi)容：客戶名稱、地址、電話、傳真等。市場(chǎng)文員輸入完畢后將資料列表打印出來。

3、電話拜訪

3.1 市場(chǎng)助理根據(jù)客戶區(qū)域或行業(yè)的不同，把電話拜訪任務(wù)分配到相應(yīng)區(qū)域或銷售經(jīng)理的手上，由銷售經(jīng)理把任務(wù)合理分配給相應(yīng)的商務(wù)經(jīng)理。

3.2商務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)拓展每天最少以電話或電子郵件等遠(yuǎn)程溝通方式拜訪15個(gè)有效客戶，技術(shù)支持負(fù)責(zé)對(duì)客戶咨詢的技術(shù)部分作介紹，解答。

3.3銷售經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)拓展和市場(chǎng)助理在進(jìn)行電話銷售時(shí)應(yīng)將與客戶的通話情況記錄在《客戶開發(fā)記錄表》中。電話記錄一定要詳盡，盡量填完記錄表格中的每項(xiàng)?！犊蛻糸_發(fā)記錄表》應(yīng)編有編號(hào)。編號(hào)對(duì)應(yīng)客戶編號(hào)，規(guī)則為客戶編號(hào)后加“KF”字樣。

3.4每天下班前銷售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理分別抽查商務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)拓展的電話拜訪情況，并將有效潛在客戶用《客戶跟進(jìn)單》在每周六中午前匯總交市場(chǎng)助理存檔。

3．5匯總后的有效客戶，需由市場(chǎng)文員整理電腦檔案，并將之與無效客戶區(qū)別開來。

4、對(duì)主動(dòng)打入電話或詢盤的潛在客戶，助理、商務(wù)經(jīng)理、技術(shù)支持及其它工作人員須詳細(xì)詢問客戶資料及需求，并將之記入《客戶開發(fā)記錄表》中。助理在匯總時(shí)將其一并歸為有效潛在客戶。

5、需郵寄、傳真、E-mail產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品目錄或其它資料的，助理在24小時(shí)內(nèi)安排寄出、發(fā)出。并將具體情況記錄在《客戶開發(fā)記錄表》本。

6、客戶跟進(jìn)

6．1銷售經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)拓展和市場(chǎng)助理進(jìn)行電話拜訪客戶后，每周六下午由市場(chǎng)助理將有效潛在客戶用《客戶跟進(jìn)單》書面集中分配給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理把面談跟進(jìn)任務(wù)合理分配給相應(yīng)的商務(wù)經(jīng)理。

6．2商務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)拓展每周至少拜訪25個(gè)潛在客戶，其中面訪不少于10個(gè)，并把拜訪詳情記錄下來。拜訪客戶包括公司提供和自己尋找到的。

6．3市場(chǎng)助理、應(yīng)與客戶不定期地保持聯(lián)絡(luò)，確?？蛻襞c公司溝通順暢。

6．4商務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)拓展出差回公司后，應(yīng)將工作情況于當(dāng)天詳細(xì)記錄《客戶開發(fā)記錄表》中，如連續(xù)出差超過一周商務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)拓展必須在每周六中午前把工作情況詳細(xì)記錄《客戶開發(fā)記錄表》傳回市場(chǎng)助理處經(jīng)銷售經(jīng)理審閱后由市場(chǎng)文員輸入電腦，《客戶開發(fā)記錄表》由助理負(fù)責(zé)保存。

7、商務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)拓展在跟進(jìn)客戶的過程中，遇到不能解決的技術(shù)問題或需要技術(shù)支持支持時(shí)，商務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)拓展可填寫《聯(lián)絡(luò)單》向銷售經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)調(diào)用技術(shù)人員外出服務(wù)。

客 戶 開 發(fā)記錄 編號(hào)：

單位名稱： 客戶編號(hào)： 地址：

電 話： 傳 真： 郵編：

聯(lián)系人： 部門/職位： 手機(jī)：

聯(lián)系人： 部門/職位： 手機(jī)：

客戶性質(zhì)： 網(wǎng) 址： E－mail:

行 業(yè)： 法人代表： 注冊(cè)資金：

主營(yíng)產(chǎn)品/經(jīng)營(yíng)時(shí)間/經(jīng)營(yíng)狀況：

客戶類型：□經(jīng)銷商 □商業(yè)機(jī)構(gòu) □政府市政 □工礦企業(yè) 其它：

客戶狀態(tài)：□已購(gòu)買客戶 □潛在客戶 □無效客戶 □流失客戶

客戶等級(jí)：□VIP客戶 □重點(diǎn)客戶 □一般客戶 □形象客戶

客戶來源：□電話銷售 □上門拜訪 □自動(dòng)上門 □展覽會(huì) 其它：

第 次拜訪 方式： 時(shí)間： 經(jīng)辦人：

具體情況：

B《客戶關(guān)系管理》知識(shí)

一、什么是客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶贏利率最大化的商業(yè)策略。人，流程（銷售策略）和技術(shù)是促成這一目標(biāo)的手段。

二、客戶關(guān)系管理的核心：利用客戶的數(shù)據(jù)，包括客戶不斷的反饋信息，獲得客戶服務(wù)的背景資料。

三、客戶關(guān)系管理中心思想：以客戶為中心，提高企業(yè)ROI（投資回報(bào)率）。

四、如何真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)模式

從市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售活動(dòng)和客戶服務(wù)三大環(huán)節(jié)入手

第一、作出營(yíng)銷決策很重要。

第二、要有新的營(yíng)銷手段和新的管理理信念，分析客戶群、分析哪些客戶可以為公司帶來最高價(jià)值。一個(gè)規(guī)則就是80/20法則，一般企業(yè)中20%的客戶給你帶來80%的價(jià)值。我們要決定一下哪些客戶是我們要培養(yǎng)的，哪些是我們要忍痛放棄的。

第三、客戶和市場(chǎng)的信息能被快速地處理之后，需要快速地反饋到市場(chǎng)，去響應(yīng)市場(chǎng)的需要。

五、客戶關(guān)系與數(shù)據(jù)營(yíng)銷

客戶關(guān)系：

1、客戶包括商品購(gòu)買者，同時(shí)也包括潛在消費(fèi)者。

2、這種關(guān)系是以公司或機(jī)構(gòu)所服務(wù)對(duì)象的需求為考慮問題的出發(fā)點(diǎn)，達(dá)到高效地與更多服務(wù)對(duì)象建立長(zhǎng)久穩(wěn)定而滿意的業(yè)務(wù)關(guān)系的目的。

3、數(shù)字，是進(jìn)行客戶關(guān)系分析的基礎(chǔ)依據(jù)。

數(shù)據(jù)營(yíng)銷：包括數(shù)字推廣、數(shù)字銷售和數(shù)字服務(wù)，側(cè)重點(diǎn)在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)分析及戰(zhàn)略性策略制訂方面。

六、客戶關(guān)系與售后服務(wù)

深刻理解客戶的“生命周期”——通常包括吸引、評(píng)價(jià)、購(gòu)買、服務(wù)和保留五個(gè)階段。從《客戶關(guān)系管理》的視角對(duì)客戶服務(wù)，要做好幾件事：

第一、認(rèn)識(shí)客戶，認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)公司的價(jià)值如何以及客戶的希望，才能提供給客戶恰到好處的服務(wù)，充分讓客戶感受到給予的尊重和重視。要對(duì)客戶的情況進(jìn)行分析和整理，把不同客戶進(jìn)行分類。

第二、考慮變革，客戶關(guān)系管理不光帶來一個(gè)系統(tǒng)，更重要的是一個(gè)新的理念。只有在管理和流程方面實(shí)施了變革系統(tǒng)才真正有用。

第三、建立跟客戶交互的策略。包括服務(wù)的策略、市場(chǎng)策略、產(chǎn)品的策略，更好地留住客戶，實(shí)現(xiàn)真正的雙贏和多贏。

C 客戶關(guān)系管理程序

一、目的

通過對(duì)客戶資源的評(píng)估、整理、記錄、保存、分析和跟蹤，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，達(dá)到提高銷售業(yè)績(jī)和加強(qiáng)市場(chǎng)控制力的目的。

二、范圍

正式客戶、潛在客戶

三、客戶類型

本公司將客戶分為三類，分別是經(jīng)銷、代理商、直接用戶、配套客戶。

3.1經(jīng)銷商：其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)為貿(mào)易活動(dòng)，與本公司簽定經(jīng)銷、代理合作協(xié)議的客戶。

3.2直接用戶：用本公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)對(duì)其自身服務(wù)的客戶，如通信、電力、石化、礦廠等單位采購(gòu)。

3.3配套用戶：用本公司產(chǎn)品作為工業(yè)材料來服務(wù)或配合其產(chǎn)品生產(chǎn)活動(dòng)的客戶，如插頭 廠、建筑公司等。

四、客戶狀態(tài)

本公司客戶分為四種狀態(tài)，分別是合作客戶、潛在客戶、流失客戶、無效客戶。

4.1合作客戶（以a代表）：已購(gòu)買本公司產(chǎn)品或已與本公司簽定合作協(xié)議的客戶。

4.2潛在客戶（以b代表）：對(duì)公司產(chǎn)品有需求，但未與公司建立生意關(guān)系的客戶。

4.3流失客戶（以c代表）：由于種種原因已有六個(gè)月時(shí)間未向公司訂貨或已明確終止與公司的合作關(guān)系的客戶。

4.4無效客戶（以d代表）：對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)沒有需求的客戶，或不符合公司合作條件的客戶。

五、客戶等級(jí)

5.1本公司客戶分為三級(jí)，分別是：A級(jí)VIP客戶、B級(jí)重點(diǎn)客戶、形象客戶、C級(jí)一般客戶

5.2 A級(jí)VIP客戶

5.2.1 正式VIP客戶：經(jīng)綜合評(píng)審達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)80分以上并經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)的客戶 。

5.2.2 潛在VIP客戶：行業(yè)名氣響亮、經(jīng)營(yíng)規(guī)模大，預(yù)計(jì)開發(fā)成功后可對(duì)公司銷售額帶來較大提升且達(dá)到正式VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶。簡(jiǎn)言之，就是開發(fā)價(jià)值極大的客戶。

5.3 B級(jí)重點(diǎn)客戶

5.3.1正式重點(diǎn)客戶：經(jīng)綜合評(píng)審達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)60—79分的客戶 。

5.3.2潛在重點(diǎn)客戶：開發(fā)成功后預(yù)計(jì)購(gòu)買量和相關(guān)指標(biāo)達(dá)到正式重點(diǎn)客戶標(biāo)準(zhǔn)的潛在客戶。

5.4一般客戶：經(jīng)綜合評(píng)審達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)60分以下的客戶。

5.5形象客戶：能提高公司知名度、市場(chǎng)影響力的客戶。

六、客戶等級(jí)評(píng)審

6.1公司所有的客戶必須具有檔案戶口及由公司編制的客戶代碼。

客戶編碼方法：“客戶等級(jí)代碼”加“客戶狀態(tài)代碼”加“省簡(jiǎn)稱”加“地市名每個(gè)字的第一個(gè)評(píng)音大寫字母（國(guó)外以地區(qū)英文名縮寫）”加“□□□□四位自然數(shù)”。例：“A a -粵GZ 0001”代表：廣東省廣州市0001號(hào)VIP合作客戶

6.2 A級(jí)VIP客戶

6.2.1 正式A級(jí)VIP客戶購(gòu)買量和相關(guān)指標(biāo)達(dá)到A級(jí)VIP客戶的標(biāo)準(zhǔn)，銷售助理用《客戶資格評(píng)審表》向銷售經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理、總經(jīng)理提出VIP客戶資格書面申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后，將客戶升級(jí)為公司的VIP客戶，并調(diào)整檔案。

6.2.2 已具有A級(jí)VIP資格的客戶連續(xù)半年經(jīng)評(píng)審達(dá)不到VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶，銷售助理用《客戶資格評(píng)審表》向銷售經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理、總經(jīng)理提出取消A級(jí)資格，得到批準(zhǔn)后，銷售助理將該客戶轉(zhuǎn)到相應(yīng)級(jí)別，并調(diào)整檔案。

6.3.3 潛在A級(jí)VIP客戶：銷售助理經(jīng)過對(duì)潛在客戶的了解和初步評(píng)估后，認(rèn)為該客戶具有極大開發(fā)價(jià)值，可用《客戶資格評(píng)審表》向銷售經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后將該客戶轉(zhuǎn)為潛在VIP客戶，并調(diào)整檔案。

6.3 B級(jí)重點(diǎn)客戶

6.3.1 正式重點(diǎn)客戶經(jīng)評(píng)審達(dá)到重點(diǎn)客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶，銷售助理用《客戶資格評(píng)審表》向銷售經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理提出B級(jí)客戶資格書面申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后，將客戶升級(jí)為公司的B級(jí)重點(diǎn)客戶，并調(diào)整檔案。

6.3.2 已具有B級(jí)資格的客戶連續(xù)三個(gè)月，經(jīng)評(píng)審達(dá)不到B級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶，銷售助理用《客戶資格評(píng)審表》向銷售經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理提出取消B級(jí)資格，得到批準(zhǔn)后，銷售助理將該客戶轉(zhuǎn)到相應(yīng)級(jí)別，并調(diào)整檔案。

6.3.3 潛在B級(jí)客戶：銷售助理經(jīng)過對(duì)潛在客戶的了解和初步評(píng)估后，認(rèn)為該客戶具有很大開發(fā)價(jià)值，可用《客戶資格評(píng)審表》向銷售經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后將該客戶轉(zhuǎn)為潛在VIP客戶，并調(diào)整檔案。

6.4 一般客戶：經(jīng)綜合評(píng)審，標(biāo)準(zhǔn)為一般客戶的銷售助理直接將其歸入一般客戶類別中。

6.5 客戶等級(jí)評(píng)審方法，具體見《客戶等級(jí)劃分方案》

七、客情維護(hù)規(guī)定

7.1 正式A級(jí)VIP客戶

7.1.1 對(duì)于正式A級(jí)VIP客戶應(yīng)設(shè)立專門檔案，每月對(duì)其購(gòu)買量、技術(shù)要求、投訴意見、改良建議等方面進(jìn)行分析評(píng)估，制定特別的營(yíng)銷專案。

7.1.2 商務(wù)經(jīng)理對(duì)自己所管理的正式A級(jí)VIP客戶每月應(yīng)至少上門訪問一次，技術(shù)支持、助理每月應(yīng)至少電話拜訪一次，銷售經(jīng)理每三個(gè)月至少上門訪問一次，市場(chǎng)經(jīng)理每六個(gè)月至少上門訪問一次。所有的訪問必須記錄在《客戶開發(fā)記錄》中。

7.1.3 每半年應(yīng)為正式A級(jí)VIP客戶提供至少一次技術(shù)支持。

7.1.4 新產(chǎn)品應(yīng)首先向正式A級(jí)VIP客戶推廣。

7.1.5 給正式A級(jí)VIP客戶一定的信用額度。

7.1.6 如有必要，可對(duì)部分正式VIP客戶進(jìn)行專人管理或配置專業(yè)工作人員協(xié)助其工作。

7.2 潛在A級(jí)VIP客戶

7.2.1 對(duì)于潛在A級(jí)VIP客戶應(yīng)設(shè)立專門檔案并由銷售經(jīng)理配合商務(wù)經(jīng)理、技術(shù)支持制定開發(fā)專案，市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)開發(fā)專案進(jìn)行指導(dǎo)必要時(shí)參與開發(fā)。

7.2.2 公司主動(dòng)向潛在VIP客戶提出培訓(xùn)和技術(shù)支持，并爭(zhēng)取上門服務(wù)。

7.2.3 助理每月用《潛在VIP客戶開發(fā)進(jìn)度表》統(tǒng)計(jì)潛在VIP客戶群體數(shù)量及增減情況，上報(bào)市場(chǎng)部。

7.3 正式B級(jí)重點(diǎn)客戶

7.3.1 對(duì)于正式客戶B級(jí)重點(diǎn)客戶應(yīng)設(shè)立專門檔案，每月對(duì)其經(jīng)營(yíng)和與我司的合作情況進(jìn)行分析評(píng)估，制定特別的營(yíng)銷專案。

7.3.2 商務(wù)經(jīng)理對(duì)自己負(fù)責(zé)的重點(diǎn)客戶每月至少應(yīng)上門訪問一次，技術(shù)支持、助理每月至少應(yīng)電話拜訪一次，銷售經(jīng)理每至少半年應(yīng)上門訪問一次，市場(chǎng)經(jīng)理每一年至少上門訪問一次。所有的訪問必須記錄在《客戶開發(fā)記錄》中。

7.3.3 公司每半年應(yīng)為正式重點(diǎn)客戶至少提供一次技術(shù)支持。

7.3.4 新產(chǎn)品應(yīng)優(yōu)先向正式重點(diǎn)客戶推廣。

7.3.5 給正式重點(diǎn)客戶一定的額度授信。

7.4 潛在B級(jí)重點(diǎn)客戶的開發(fā)工作由商務(wù)經(jīng)理、技術(shù)支持執(zhí)行，銷售經(jīng)理視情況予以協(xié)助。

7.5 商務(wù)經(jīng)理、技術(shù)支持、助理每月至少對(duì)一般客戶和形象客戶進(jìn)行一次電話拜訪，并視情況給予其它一些支持和服務(wù)。

7.6 流失客戶

7.6.1 銷售助理每月統(tǒng)計(jì)分析一次客戶流失情況、流失原因，《流失客戶統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》上報(bào)銷售經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理。

7.6.2《流失客戶統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》中的原因分析涉及到營(yíng)銷部以外的其它部門責(zé)任時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)理和總經(jīng)辦視需要招集相關(guān)部門召開會(huì)議并督促其限期改善。

7.6.3 銷售經(jīng)理視情況對(duì)流失客戶制定專門的挽救方案，并與商務(wù)經(jīng)理、技術(shù)支持一起執(zhí)行既定方案爭(zhēng)取挽回客戶。

八、客戶檔案管理規(guī)定

8.1 電腦erp系統(tǒng)管理與書面文件管理并行，兩套資料必須一一對(duì)應(yīng)，完全相符合。

8.2 客戶資料中至少要錄入20個(gè)基本項(xiàng)目：?jiǎn)挝幻Q、客戶代碼、地址、聯(lián)系人、傳真、法人代表、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、行業(yè)、客戶類型、客戶等級(jí)、信用等級(jí)、供應(yīng)商結(jié)構(gòu)、客戶來源及合作狀態(tài)等。見《市場(chǎng)開發(fā)記錄》

8.3 正式合作客戶需詳實(shí)填寫《市場(chǎng)開發(fā)記錄》外還需填寫《客戶檔案表》。

8.4 正式合作客戶需附有基本資料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、采購(gòu)合同、補(bǔ)充采購(gòu)合同、各項(xiàng)證明書、稅務(wù)登記證復(fù)印件。

8.5 所有與客戶有關(guān)的銷售、服務(wù)、意見處理、信息反饋及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等情況必須錄入電腦以便做客情分析。

8.6 書面存檔資料包括《客戶檢索目錄》及客戶檔案兩個(gè)組成部分。存檔時(shí)按照客戶的類別、地區(qū)且代碼由小到大的順序進(jìn)行歸檔保存，《客戶檢索目錄》每月更新。

8.7 書面存檔資料分為九個(gè)類別進(jìn)行管理：客戶總檔、合作商檔案、正式VIP客戶檔案、潛在VIP客戶檔案、正式重點(diǎn)客戶檔案，潛在重點(diǎn)客戶檔案、一般客戶檔案、形象客戶檔案、流失客戶檔案。

8.8 銷售經(jīng)理級(jí)以上人員可隨時(shí)查閱本區(qū)域或本行業(yè)客戶檔案，其他人員要經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可調(diào)閱殼戶檔案，且不準(zhǔn)將檔案帶離現(xiàn)場(chǎng)，保證檔案的安全。

8.9 客戶檔案的保管期限：有業(yè)務(wù)關(guān)系客戶的檔案永久保留；結(jié)清全部業(yè)務(wù)的客戶，從最后結(jié)清之日起保管3年。