市場開發(fā)與客戶管理流程

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A 市場開發(fā)與客戶管理流程

一、設(shè)計目的：更好的開拓和把握市場，加強與客戶的合作，提高銷售業(yè)績及客戶維護質(zhì)量。

二、適用范圍：客戶開發(fā)、客戶維護、客戶服務(wù)。

三、作業(yè)程序

1、銷售作業(yè)流程 

潛在客戶搜尋→寄產(chǎn)品資料→定單處理→客戶回訪→購買/簽約→ 技術(shù)支持→產(chǎn)品推廣

介紹產(chǎn)品性能→電腦檔案建立→電話拜訪任務(wù)安排→電話拜訪

電腦檔案整理→客戶關(guān)系管理

2、潛在客戶搜集

2.1 銷售經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理、市場拓展和市場助理在進行銷售之前先搜集潛在客戶。搜集潛在客戶的途徑要盡量廣泛，比如：電話黃頁、專業(yè)雜志、專業(yè)報刊、上網(wǎng)查詢、實地走訪、參加展會等等。

2.2 潛在客戶搜集出來后，應(yīng)將客戶基本資料交市場文員輸入電腦集中管理，客戶基本資料應(yīng)包括以下內(nèi)容：客戶名稱、地址、電話、傳真等。市場文員輸入完畢后將資料列表打印出來。

3、電話拜訪

3.1 市場助理根據(jù)客戶區(qū)域或行業(yè)的不同，把電話拜訪任務(wù)分配到相應(yīng)區(qū)域或銷售經(jīng)理的手上，由銷售經(jīng)理把任務(wù)合理分配給相應(yīng)的商務(wù)經(jīng)理。

3.2商務(wù)經(jīng)理、市場拓展每天最少以電話或電子郵件等遠程溝通方式拜訪15個有效客戶，技術(shù)支持負責對客戶咨詢的技術(shù)部分作介紹，解答。

3.3銷售經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理、市場拓展和市場助理在進行電話銷售時應(yīng)將與客戶的通話情況記錄在《客戶開發(fā)記錄表》中。電話記錄一定要詳盡，盡量填完記錄表格中的每項?！犊蛻糸_發(fā)記錄表》應(yīng)編有編號。編號對應(yīng)客戶編號，規(guī)則為客戶編號后加“KF”字樣。

3.4每天下班前銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理分別抽查商務(wù)經(jīng)理、市場拓展的電話拜訪情況，并將有效潛在客戶用《客戶跟進單》在每周六中午前匯總交市場助理存檔。

3．5匯總后的有效客戶，需由市場文員整理電腦檔案，并將之與無效客戶區(qū)別開來。

4、對主動打入電話或詢盤的潛在客戶，助理、商務(wù)經(jīng)理、技術(shù)支持及其它工作人員須詳細詢問客戶資料及需求，并將之記入《客戶開發(fā)記錄表》中。助理在匯總時將其一并歸為有效潛在客戶。

5、需郵寄、傳真、E-mail產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品目錄或其它資料的，助理在24小時內(nèi)安排寄出、發(fā)出。并將具體情況記錄在《客戶開發(fā)記錄表》本。

6、客戶跟進

6．1銷售經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理、市場拓展和市場助理進行電話拜訪客戶后，每周六下午由市場助理將有效潛在客戶用《客戶跟進單》書面集中分配給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理把面談跟進任務(wù)合理分配給相應(yīng)的商務(wù)經(jīng)理。

6．2商務(wù)經(jīng)理、市場拓展每周至少拜訪25個潛在客戶，其中面訪不少于10個，并把拜訪詳情記錄下來。拜訪客戶包括公司提供和自己尋找到的。

6．3市場助理、應(yīng)與客戶不定期地保持聯(lián)絡(luò)，確保客戶與公司溝通順暢。

6．4商務(wù)經(jīng)理、市場拓展出差回公司后，應(yīng)將工作情況于當天詳細記錄《客戶開發(fā)記錄表》中，如連續(xù)出差超過一周商務(wù)經(jīng)理、市場拓展必須在每周六中午前把工作情況詳細記錄《客戶開發(fā)記錄表》傳回市場助理處經(jīng)銷售經(jīng)理審閱后由市場文員輸入電腦，《客戶開發(fā)記錄表》由助理負責保存。

7、商務(wù)經(jīng)理、市場拓展在跟進客戶的過程中，遇到不能解決的技術(shù)問題或需要技術(shù)支持支持時，商務(wù)經(jīng)理、市場拓展可填寫《聯(lián)絡(luò)單》向銷售經(jīng)理和市場經(jīng)理申請調(diào)用技術(shù)人員外出服務(wù)。

客 戶 開 發(fā)記錄 編號：

單位名稱： 客戶編號： 地址：

電 話： 傳 真： 郵編：

聯(lián)系人： 部門/職位： 手機：

聯(lián)系人： 部門/職位： 手機：

客戶性質(zhì)： 網(wǎng) 址： E－mail:

行 業(yè)： 法人代表： 注冊資金：

主營產(chǎn)品/經(jīng)營時間/經(jīng)營狀況：

客戶類型：□經(jīng)銷商 □商業(yè)機構(gòu) □政府市政 □工礦企業(yè) 其它：

客戶狀態(tài)：□已購買客戶 □潛在客戶 □無效客戶 □流失客戶

客戶等級：□VIP客戶 □重點客戶 □一般客戶 □形象客戶

客戶來源：□電話銷售 □上門拜訪 □自動上門 □展覽會 其它：

第 次拜訪 方式： 時間： 經(jīng)辦人：

具體情況：

B《客戶關(guān)系管理》知識

一、什么是客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶贏利率最大化的商業(yè)策略。人，流程（銷售策略）和技術(shù)是促成這一目標的手段。

二、客戶關(guān)系管理的核心：利用客戶的數(shù)據(jù)，包括客戶不斷的反饋信息，獲得客戶服務(wù)的背景資料。

三、客戶關(guān)系管理中心思想：以客戶為中心，提高企業(yè)ROI（投資回報率）。

四、如何真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的運營模式

從市場營銷、銷售活動和客戶服務(wù)三大環(huán)節(jié)入手

第一、作出營銷決策很重要。

第二、要有新的營銷手段和新的管理理信念，分析客戶群、分析哪些客戶可以為公司帶來最高價值。一個規(guī)則就是80/20法則，一般企業(yè)中20%的客戶給你帶來80%的價值。我們要決定一下哪些客戶是我們要培養(yǎng)的，哪些是我們要忍痛放棄的。

第三、客戶和市場的信息能被快速地處理之后，需要快速地反饋到市場，去響應(yīng)市場的需要。

五、客戶關(guān)系與數(shù)據(jù)營銷

客戶關(guān)系：

1、客戶包括商品購買者，同時也包括潛在消費者。

2、這種關(guān)系是以公司或機構(gòu)所服務(wù)對象的需求為考慮問題的出發(fā)點，達到高效地與更多服務(wù)對象建立長久穩(wěn)定而滿意的業(yè)務(wù)關(guān)系的目的。

3、數(shù)字，是進行客戶關(guān)系分析的基礎(chǔ)依據(jù)。

數(shù)據(jù)營銷：包括數(shù)字推廣、數(shù)字銷售和數(shù)字服務(wù)，側(cè)重點在市場、銷售、服務(wù)分析及戰(zhàn)略性策略制訂方面。

六、客戶關(guān)系與售后服務(wù)

深刻理解客戶的“生命周期”——通常包括吸引、評價、購買、服務(wù)和保留五個階段。從《客戶關(guān)系管理》的視角對客戶服務(wù)，要做好幾件事：

第一、認識客戶，認識到客戶對公司的價值如何以及客戶的希望，才能提供給客戶恰到好處的服務(wù)，充分讓客戶感受到給予的尊重和重視。要對客戶的情況進行分析和整理，把不同客戶進行分類。

第二、考慮變革，客戶關(guān)系管理不光帶來一個系統(tǒng)，更重要的是一個新的理念。只有在管理和流程方面實施了變革系統(tǒng)才真正有用。

第三、建立跟客戶交互的策略。包括服務(wù)的策略、市場策略、產(chǎn)品的策略，更好地留住客戶，實現(xiàn)真正的雙贏和多贏。

C 客戶關(guān)系管理程序

一、目的

通過對客戶資源的評估、整理、記錄、保存、分析和跟蹤，進行客戶關(guān)系管理，達到提高銷售業(yè)績和加強市場控制力的目的。

二、范圍

正式客戶、潛在客戶

三、客戶類型

本公司將客戶分為三類，分別是經(jīng)銷、代理商、直接用戶、配套客戶。

3.1經(jīng)銷商：其經(jīng)營特點為貿(mào)易活動，與本公司簽定經(jīng)銷、代理合作協(xié)議的客戶。

3.2直接用戶：用本公司產(chǎn)品實現(xiàn)對其自身服務(wù)的客戶，如通信、電力、石化、礦廠等單位采購。

3.3配套用戶：用本公司產(chǎn)品作為工業(yè)材料來服務(wù)或配合其產(chǎn)品生產(chǎn)活動的客戶，如插頭 廠、建筑公司等。

四、客戶狀態(tài)

本公司客戶分為四種狀態(tài)，分別是合作客戶、潛在客戶、流失客戶、無效客戶。

4.1合作客戶（以a代表）：已購買本公司產(chǎn)品或已與本公司簽定合作協(xié)議的客戶。

4.2潛在客戶（以b代表）：對公司產(chǎn)品有需求，但未與公司建立生意關(guān)系的客戶。

4.3流失客戶（以c代表）：由于種種原因已有六個月時間未向公司訂貨或已明確終止與公司的合作關(guān)系的客戶。

4.4無效客戶（以d代表）：對公司產(chǎn)品和服務(wù)沒有需求的客戶，或不符合公司合作條件的客戶。

五、客戶等級

5.1本公司客戶分為三級，分別是：A級VIP客戶、B級重點客戶、形象客戶、C級一般客戶

5.2 A級VIP客戶

5.2.1 正式VIP客戶：經(jīng)綜合評審達到規(guī)定標準80分以上并經(jīng)總經(jīng)理確認的客戶 。

5.2.2 潛在VIP客戶：行業(yè)名氣響亮、經(jīng)營規(guī)模大，預計開發(fā)成功后可對公司銷售額帶來較大提升且達到正式VIP客戶標準的客戶。簡言之，就是開發(fā)價值極大的客戶。

5.3 B級重點客戶

5.3.1正式重點客戶：經(jīng)綜合評審達到規(guī)定標準60—79分的客戶 。

5.3.2潛在重點客戶：開發(fā)成功后預計購買量和相關(guān)指標達到正式重點客戶標準的潛在客戶。

5.4一般客戶：經(jīng)綜合評審達到規(guī)定標準60分以下的客戶。

5.5形象客戶：能提高公司知名度、市場影響力的客戶。

六、客戶等級評審

6.1公司所有的客戶必須具有檔案戶口及由公司編制的客戶代碼。

客戶編碼方法：“客戶等級代碼”加“客戶狀態(tài)代碼”加“省簡稱”加“地市名每個字的第一個評音大寫字母（國外以地區(qū)英文名縮寫）”加“□□□□四位自然數(shù)”。例：“A a -粵GZ 0001”代表：廣東省廣州市0001號VIP合作客戶

6.2 A級VIP客戶

6.2.1 正式A級VIP客戶購買量和相關(guān)指標達到A級VIP客戶的標準，銷售助理用《客戶資格評審表》向銷售經(jīng)理和市場經(jīng)理、總經(jīng)理提出VIP客戶資格書面申請，得到批準后，將客戶升級為公司的VIP客戶，并調(diào)整檔案。

6.2.2 已具有A級VIP資格的客戶連續(xù)半年經(jīng)評審達不到VIP客戶標準的客戶，銷售助理用《客戶資格評審表》向銷售經(jīng)理和市場經(jīng)理、總經(jīng)理提出取消A級資格，得到批準后，銷售助理將該客戶轉(zhuǎn)到相應(yīng)級別，并調(diào)整檔案。

6.3.3 潛在A級VIP客戶：銷售助理經(jīng)過對潛在客戶的了解和初步評估后，認為該客戶具有極大開發(fā)價值，可用《客戶資格評審表》向銷售經(jīng)理和市場經(jīng)理提出申請，得到批準后將該客戶轉(zhuǎn)為潛在VIP客戶，并調(diào)整檔案。

6.3 B級重點客戶

6.3.1 正式重點客戶經(jīng)評審達到重點客戶標準的客戶，銷售助理用《客戶資格評審表》向銷售經(jīng)理和市場經(jīng)理提出B級客戶資格書面申請，得到批準后，將客戶升級為公司的B級重點客戶，并調(diào)整檔案。

6.3.2 已具有B級資格的客戶連續(xù)三個月，經(jīng)評審達不到B級客戶標準的客戶，銷售助理用《客戶資格評審表》向銷售經(jīng)理和市場經(jīng)理提出取消B級資格，得到批準后，銷售助理將該客戶轉(zhuǎn)到相應(yīng)級別，并調(diào)整檔案。

6.3.3 潛在B級客戶：銷售助理經(jīng)過對潛在客戶的了解和初步評估后，認為該客戶具有很大開發(fā)價值，可用《客戶資格評審表》向銷售經(jīng)理和市場經(jīng)理提出申請，得到批準后將該客戶轉(zhuǎn)為潛在VIP客戶，并調(diào)整檔案。

6.4 一般客戶：經(jīng)綜合評審，標準為一般客戶的銷售助理直接將其歸入一般客戶類別中。

6.5 客戶等級評審方法，具體見《客戶等級劃分方案》

七、客情維護規(guī)定

7.1 正式A級VIP客戶

7.1.1 對于正式A級VIP客戶應(yīng)設(shè)立專門檔案，每月對其購買量、技術(shù)要求、投訴意見、改良建議等方面進行分析評估，制定特別的營銷專案。

7.1.2 商務(wù)經(jīng)理對自己所管理的正式A級VIP客戶每月應(yīng)至少上門訪問一次，技術(shù)支持、助理每月應(yīng)至少電話拜訪一次，銷售經(jīng)理每三個月至少上門訪問一次，市場經(jīng)理每六個月至少上門訪問一次。所有的訪問必須記錄在《客戶開發(fā)記錄》中。

7.1.3 每半年應(yīng)為正式A級VIP客戶提供至少一次技術(shù)支持。

7.1.4 新產(chǎn)品應(yīng)首先向正式A級VIP客戶推廣。

7.1.5 給正式A級VIP客戶一定的信用額度。

7.1.6 如有必要，可對部分正式VIP客戶進行專人管理或配置專業(yè)工作人員協(xié)助其工作。

7.2 潛在A級VIP客戶

7.2.1 對于潛在A級VIP客戶應(yīng)設(shè)立專門檔案并由銷售經(jīng)理配合商務(wù)經(jīng)理、技術(shù)支持制定開發(fā)專案，市場經(jīng)理對開發(fā)專案進行指導必要時參與開發(fā)。

7.2.2 公司主動向潛在VIP客戶提出培訓和技術(shù)支持，并爭取上門服務(wù)。

7.2.3 助理每月用《潛在VIP客戶開發(fā)進度表》統(tǒng)計潛在VIP客戶群體數(shù)量及增減情況，上報市場部。

7.3 正式B級重點客戶

7.3.1 對于正式客戶B級重點客戶應(yīng)設(shè)立專門檔案，每月對其經(jīng)營和與我司的合作情況進行分析評估，制定特別的營銷專案。

7.3.2 商務(wù)經(jīng)理對自己負責的重點客戶每月至少應(yīng)上門訪問一次，技術(shù)支持、助理每月至少應(yīng)電話拜訪一次，銷售經(jīng)理每至少半年應(yīng)上門訪問一次，市場經(jīng)理每一年至少上門訪問一次。所有的訪問必須記錄在《客戶開發(fā)記錄》中。

7.3.3 公司每半年應(yīng)為正式重點客戶至少提供一次技術(shù)支持。

7.3.4 新產(chǎn)品應(yīng)優(yōu)先向正式重點客戶推廣。

7.3.5 給正式重點客戶一定的額度授信。

7.4 潛在B級重點客戶的開發(fā)工作由商務(wù)經(jīng)理、技術(shù)支持執(zhí)行，銷售經(jīng)理視情況予以協(xié)助。

7.5 商務(wù)經(jīng)理、技術(shù)支持、助理每月至少對一般客戶和形象客戶進行一次電話拜訪，并視情況給予其它一些支持和服務(wù)。

7.6 流失客戶

7.6.1 銷售助理每月統(tǒng)計分析一次客戶流失情況、流失原因，《流失客戶統(tǒng)計分析報告》上報銷售經(jīng)理和市場經(jīng)理。

7.6.2《流失客戶統(tǒng)計分析報告》中的原因分析涉及到營銷部以外的其它部門責任時，市場經(jīng)理和總經(jīng)辦視需要招集相關(guān)部門召開會議并督促其限期改善。

7.6.3 銷售經(jīng)理視情況對流失客戶制定專門的挽救方案，并與商務(wù)經(jīng)理、技術(shù)支持一起執(zhí)行既定方案爭取挽回客戶。

八、客戶檔案管理規(guī)定

8.1 電腦erp系統(tǒng)管理與書面文件管理并行，兩套資料必須一一對應(yīng)，完全相符合。

8.2 客戶資料中至少要錄入20個基本項目：單位名稱、客戶代碼、地址、聯(lián)系人、傳真、法人代表、經(jīng)營產(chǎn)品、行業(yè)、客戶類型、客戶等級、信用等級、供應(yīng)商結(jié)構(gòu)、客戶來源及合作狀態(tài)等。見《市場開發(fā)記錄》

8.3 正式合作客戶需詳實填寫《市場開發(fā)記錄》外還需填寫《客戶檔案表》。

8.4 正式合作客戶需附有基本資料：營業(yè)執(zhí)照復印件、采購合同、補充采購合同、各項證明書、稅務(wù)登記證復印件。

8.5 所有與客戶有關(guān)的銷售、服務(wù)、意見處理、信息反饋及競爭對手等情況必須錄入電腦以便做客情分析。

8.6 書面存檔資料包括《客戶檢索目錄》及客戶檔案兩個組成部分。存檔時按照客戶的類別、地區(qū)且代碼由小到大的順序進行歸檔保存，《客戶檢索目錄》每月更新。

8.7 書面存檔資料分為九個類別進行管理：客戶總檔、合作商檔案、正式VIP客戶檔案、潛在VIP客戶檔案、正式重點客戶檔案，潛在重點客戶檔案、一般客戶檔案、形象客戶檔案、流失客戶檔案。

8.8 銷售經(jīng)理級以上人員可隨時查閱本區(qū)域或本行業(yè)客戶檔案，其他人員要經(jīng)市場經(jīng)理批準后方可調(diào)閱殼戶檔案，且不準將檔案帶離現(xiàn)場，保證檔案的安全。

8.9 客戶檔案的保管期限：有業(yè)務(wù)關(guān)系客戶的檔案永久保留；結(jié)清全部業(yè)務(wù)的客戶，從最后結(jié)清之日起保管3年。