大客戶管理的四大措施

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客戶是企業(yè)的重要資源，也是利潤的源泉，做好客戶管理是企業(yè)的重點(diǎn)工作，尤其是做好大客戶的管理，更是重中之重。然而，從當(dāng)前企業(yè)的客戶管理現(xiàn)狀來看，很多企業(yè)在客戶管理中還存在一些問題。

一、大客戶管理的現(xiàn)狀及問題

1.意識(shí)不強(qiáng)

要做好大客戶的管理和服務(wù)工作，企業(yè)就要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以大客戶為中心，主管領(lǐng)導(dǎo)要親自監(jiān)管。要安排精干的人員、充足的費(fèi)用、周密的計(jì)劃，建立大客戶責(zé)任制度，從而保證大客戶業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定，對(duì)業(yè)務(wù)員的考核要側(cè)重對(duì)大客戶業(yè)務(wù)狀況的考核。

然而，現(xiàn)實(shí)中的眾多企業(yè)并沒有強(qiáng)化對(duì)大客戶的關(guān)注。究其原因，是各層次的銷售工作者對(duì)大客戶重要性的認(rèn)識(shí)不足，意識(shí)不強(qiáng)所致?？梢哉f，營銷部門的工作有時(shí)效率較低，效果不理想，這是多年來忽視對(duì)大客戶的管理和服務(wù)工作，思想意識(shí)無突破，工作方法無突破所造成的。

2.對(duì)象不明

至今，很多的企業(yè)對(duì)自身的客戶資源沒有一個(gè)系統(tǒng)的分類，哪些是重點(diǎn)、哪些是培養(yǎng)對(duì)象、哪些是警惕對(duì)象、哪些是淘汰對(duì)象，都不清楚。工作憑感覺，思路不清晰。由于沒有重點(diǎn)與不重點(diǎn)之分，營銷部門無論在人員安排、費(fèi)用支配，還是各種業(yè)務(wù)計(jì)劃(如售后的服務(wù)計(jì)劃、走訪計(jì)劃等)的落實(shí)上都大打折扣，更重要的是喪失了銷售工作的主動(dòng)性，降低了全盤工作效率。

3.方法不當(dāng)

“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，營銷工作是把“贏”字做為最終目標(biāo)的一項(xiàng)工作。但，想贏是意識(shí)問題，能贏則是方法問題。沒有科學(xué)的方法和嚴(yán)格的工作程序，“贏”只能是一句空談。反觀眾多企業(yè)的大客戶管理工作，由于沒有建立一整套系統(tǒng)、完善的管理方法、程序和要求，以及缺少一套行之有效的考核機(jī)制，因而導(dǎo)致了當(dāng)前大客戶管理工作的滯后狀況。

二、做好大客戶管理的四大措施

要做好大客戶管理，需要做好采取以下四大措施：

1、建立大客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和定期評(píng)判機(jī)制

要實(shí)施大客戶管理，首先要清楚哪些是大客戶，什么樣的客戶是大客戶，這就需要建立大客戶的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和定期評(píng)判機(jī)制。大客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是用以解決什么樣的客戶屬大客戶的問題，企業(yè)應(yīng)結(jié)合多年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)，綜合考慮客戶的合同量、單價(jià)、銷售收入、回款率、利潤水平、質(zhì)量損失以及客戶行業(yè)影響力、商業(yè)信譽(yù)等因素，制定具有可操作性的量化評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，而后確定大客戶，形成大客戶清單。

由于市場(chǎng)是在不斷變化的，客戶也是在不斷發(fā)生變化的，不同時(shí)期對(duì)客戶的評(píng)價(jià)結(jié)果可能會(huì)發(fā)生變化：有的大客戶可能退步，降低重要性等級(jí)，從而被排除在清單之外;有的非大客戶在富有成效的營銷工作，以及自身的良性發(fā)展雙重作用下，可能被推薦而進(jìn)入大客戶清單。為了保證清單對(duì)銷售工作的指導(dǎo)意義，企業(yè)應(yīng)建立大客戶定期評(píng)判機(jī)制，比如，可以采用每年對(duì)所有客戶進(jìn)行一次重要性評(píng)級(jí)，這樣做就保證了清單與市場(chǎng)的同步變化效果，使清單的指導(dǎo)性、有效性更強(qiáng)。

2、組建大客戶業(yè)務(wù)檔案

加強(qiáng)對(duì)大客戶的管理，最基礎(chǔ)的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客戶業(yè)務(wù)檔案。要通過認(rèn)真持續(xù)、長期的跟蹤、調(diào)查和總結(jié)，對(duì)大客戶的產(chǎn)量規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)線狀況、發(fā)展規(guī)劃、主要業(yè)務(wù)人員和決策人員情況、同行業(yè)在客戶的市場(chǎng)份額等信息有一個(gè)系統(tǒng)的掌握，并建立一整套規(guī)范的檔案資料。這樣的客戶檔案，是企業(yè)重要的商業(yè)秘密和無形資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)在商戰(zhàn)中的科學(xué)決策，以及贏得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)有著非常重要的意義。

如果沒有這樣一套系統(tǒng)的檔案，企業(yè)的商業(yè)信息在很大程度上就有可能被個(gè)人或少數(shù)幾個(gè)人所掌握，這就使得在主要銷售管理人員、業(yè)務(wù)人員變更或外流情況下，大量的業(yè)務(wù)和市場(chǎng)信息也隨之發(fā)生流失，從而使企業(yè)陷入業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致減少或失去已有市場(chǎng)。這樣的例子，在各行各業(yè)已發(fā)生了不止一例。

3、建立大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制

我們平時(shí)常說“跑業(yè)務(wù)”，所謂“跑”，就是要接觸客戶，縮短與客戶的距離，與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)。這就要求企業(yè)建立一種科學(xué)完善的大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制，通過走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制的運(yùn)轉(zhuǎn)，來推進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展，拓寬合作范圍，加深合作層次，最終實(shí)現(xiàn)兩企業(yè)間的良好戰(zhàn)略合作，成為共贏、互信的戰(zhàn)略伙伴。

大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制的建立，要注意從三個(gè)層面共同推進(jìn)：一是領(lǐng)導(dǎo)層面的走訪機(jī)制。建立公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的客戶走訪機(jī)制，本身就體現(xiàn)了對(duì)大客戶的重點(diǎn)對(duì)待。供需雙方領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)面與溝通，可以就雙方合作中的重大問題達(dá)成共識(shí)，從而在更長遠(yuǎn)和更廣泛的層面推動(dòng)供需雙方的合作，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性意義。二是技術(shù)層次的走訪和服務(wù)機(jī)制。企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品，對(duì)客戶的生產(chǎn)或消費(fèi)有著重要的影響。企業(yè)向客戶提供合格的產(chǎn)品，并不是業(yè)務(wù)活動(dòng)的終結(jié)。產(chǎn)品在用戶的使用效果，既影響到本次業(yè)務(wù)合作的圓滿程度，又影響到下次能否實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)延續(xù)。所以，建立技術(shù)走訪和服務(wù)機(jī)制，一方面可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品使用過程中發(fā)生的問題;另一方面可以收集客戶的使用信息和潛在要求，促進(jìn)企業(yè)自身的產(chǎn)品質(zhì)量改善，有利于下次向客戶提供更優(yōu)良的產(chǎn)品。同時(shí)，通過技術(shù)交流可以夯實(shí)供需雙方技術(shù)層面的合作基礎(chǔ)，增進(jìn)互信，持續(xù)共同提高。三是要建立業(yè)務(wù)層面的走訪和服務(wù)機(jī)制。業(yè)務(wù)工作是企業(yè)合作中最大的交流平臺(tái)和基礎(chǔ)性工作，業(yè)務(wù)人員是促進(jìn)供需雙方合作的催化劑。加強(qiáng)對(duì)大客戶的業(yè)務(wù)走訪和服務(wù)，可以加強(qiáng)雙方的了解，拉近感情，及時(shí)處理瑣碎問題，暢通辦事渠道，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

4、制定針對(duì)大客戶的銷售政策

大客戶與一般客戶對(duì)企業(yè)重要性的不同，決定了二者在銷售政策上應(yīng)有所區(qū)別。這種區(qū)別應(yīng)能保證大客戶資源的穩(wěn)定和發(fā)展。對(duì)于合同量大、回款良好的大客戶，可以適度地給予一定的價(jià)格優(yōu)惠;對(duì)于價(jià)格較高、合同穩(wěn)定的客戶，可以在貨款回收上適度的放寬;對(duì)于合作良好，無質(zhì)量異議損失的客戶，可以適當(dāng)?shù)卦黾愉N售費(fèi)用，增加走訪次數(shù)。業(yè)務(wù)員的銷售費(fèi)用提成比例也要根據(jù)客戶的情況有所分別，大客戶的提成比例要有別于一般客戶，要在企業(yè)掌握主動(dòng)權(quán)和調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性兩個(gè)方面尋求平衡，達(dá)到最佳效果。

總之，企業(yè)要做好大客戶的管理工作，不但要認(rèn)清管理中的問題，還要采取有效的應(yīng)對(duì)措施，建立一套科學(xué)有效的客戶管理體制。