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如何避免移動crm項目的失敗?

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盡管很多公司已經(jīng)開始實施移動CRM項目,但是他們?nèi)匀幻鎸蛻袅魇У碾y題,于是便產(chǎn)生了一個疑問——“執(zhí)行移動crm項目是否值得?” 不過,形勢也沒有那么糟糕,其實成功的案例也不少,人們經(jīng)常對移動crm失敗的例子夸大其辭。 
 
因為目前有很多公司無法留住客戶,所以移動crm的必要性是顯而易見的。根據(jù)多方面的調(diào)查報告,公司基本上每年要流失20%到50%的客戶。但Bain & Co. Inc公司的研究報告表明,如果一個公司能夠留住其核心客戶的5%,那么它就已經(jīng)取得了85%的收益。也就是說,如果我們的移動crm項目在第一年取得5%的效益,我們實施這個項目就是值得的。 
 
為什么移動crm項目會失敗呢? 
 
在執(zhí)行移動crm項目之前,首先必須要了解為什么50%的美國公司以及80%的歐洲公司所執(zhí)行的移動crm都是失敗的。在美國和歐洲一些地方,實施大型移動crm需要花費(fèi)數(shù)百萬的美元,而且以后每年都需要數(shù)十萬進(jìn)行維護(hù),在這樣的情況下,這樣的比率是難以接受的。 
 
那么,為什么會出現(xiàn)這種浪費(fèi)錢的情況呢?其實不一定。問題在于我們不知道如何定義失敗。比方說,許多分析公司認(rèn)為失敗就是沒有完成預(yù)定的目標(biāo),實施移動crm是由許多項目和相關(guān)目標(biāo)構(gòu)成的,總的說來,客戶關(guān)系管理按計劃實施時,不能實現(xiàn)目標(biāo)的移動crm可能是由一個綜合的、一些評價上的失敗造成。 
 
其實,這里教訓(xùn)非常明顯,即概括移動crm的一攬子目標(biāo)時,公司應(yīng)該現(xiàn)實一些,它需要列出其移動crm優(yōu)先目標(biāo)以便最重要的目標(biāo)能得以實現(xiàn)。 
 
當(dāng)然,不是說就沒有移動crm的失敗。當(dāng)公司開始重新思考他們?nèi)绾谓?jīng)營時,很多首席執(zhí)行官試圖從增加效率方面強(qiáng)調(diào)自己戰(zhàn)略,而不考慮客戶需要。同時,移動crm推銷者試圖直接對首席執(zhí)行官聲稱,他們懂得其窘境,并提供技術(shù)上的解決方案作為其主要目標(biāo)。 
 
經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況:首席執(zhí)行官也許會與首席信息官一道工作,他用幾百萬美元買入一項移動crm客戶管理軟件的解決方案,制定一套公司目標(biāo)。因為移動crm解決方案出售時通常帶有服務(wù)協(xié)議,因此會引入非編制內(nèi)的臨時員工從事有關(guān)工作。不幸的是,因未用錢在一攬子交易上疏通一些現(xiàn)存的公司IT人,他們自然就會抵制上述努力。
 
缺乏內(nèi)部利益疏導(dǎo)是延誤移動crm實施的一個主要原因,但并不必然導(dǎo)致失敗。據(jù)Gartner分析,失敗的主要原因在于項目管理上的不足,而項目管理要求集合人力和戰(zhàn)略上進(jìn)行人事變動。 
 
同時, crm-forum網(wǎng)站列出了因移動crm失敗導(dǎo)致定單下降的三個重要原因:組織變革與政治,缺乏正確的技巧和公司范圍內(nèi)對先驗活動的理解,以及很差的活動計劃。 
 
Gartner援引Peppers and Rogers集團(tuán)的一項研究說,要解決這些問題,公司一級的移動crm投資40%以上的總成本,應(yīng)該專門花在用于處理這些問題的時間和努力上。 
 
克服失敗 
 
任何移動crm的第一步不要嚴(yán)格地從技術(shù)角度考慮解決方案。但是這很難做到,因為很多推銷者把他們的解決工具當(dāng)作應(yīng)用軟件出售,并視為移動crm成功必要的、唯一的要素推銷其技術(shù)。 
 
由于實施一個有效的移動crm體系改變了經(jīng)營活動的每一個部分。IT經(jīng)理們必須變換周圍的人事,因此,銷售助理可以無關(guān)緊要,而每個人都更須熟練地記錄銷售電話的關(guān)鍵內(nèi)容。 
 
然而,所有這些也都有其積極的方面:IT人員進(jìn)入新的崗位,新的成功機(jī)會就會出現(xiàn)。同時,那些無關(guān)緊要的銷售助理可以有效地成為銷售員,也就是在一個組織內(nèi)以薄利為中心代之以成本為中心。 
 
這一訣竅期以解決眼前的這些問題和建立明確的交流渠道。如果管理能夠減少負(fù)面因素,那么移動crm體系就能帶來巨大收益。 
 
這里有一些典型的成功案例。例如,包括Victoria's Secret和Lane Bryant在內(nèi)的有限公司,當(dāng)它們使用SAS公司的移動crm分析軟件尋求交叉銷售機(jī)會時,其ROI見漲百分之四百。福特汽車公司也因Siebel System公司呼叫中心軟件而獲得成功,并已計劃運(yùn)用其他Siebel技術(shù)。道.瓊斯有限新聞公司開始使用Salesforce網(wǎng)絡(luò)公司資源,并已取得一些成功,所有跡象表明,該公司似乎正在進(jìn)行新的部署。 
 
移動crm的發(fā)展趨勢 
 
移動crm出現(xiàn)了很明顯的發(fā)展趨勢。首先,公司力圖更快地實施移動crm,并力圖以更低的成本更快獲益??偟膩碚f,不利的技術(shù)氣候應(yīng)該導(dǎo)致移動crm軟件價格下降,不過,即使軟件推銷者不降低目錄價格或報價,也仍然存在買方市場,也就是說談判是自由的。 不過,看重移動crm的公司必須認(rèn)識到,任何移動crm解決方案并非“百病包治”。我們需要關(guān)切最迫切需要解決的問題。 
發(fā)布:2007-03-28 13:30    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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