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如何避免移動(dòng)crm項(xiàng)目的失敗?

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盡管很多公司已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施移動(dòng)CRM項(xiàng)目，但是他們?nèi)匀幻鎸?duì)客戶(hù)流失的難題，于是便產(chǎn)生了一個(gè)疑問(wèn)——“執(zhí)行移動(dòng)crm項(xiàng)目是否值得？” 不過(guò)，形勢(shì)也沒(méi)有那么糟糕，其實(shí)成功的案例也不少，人們經(jīng)常對(duì)移動(dòng)crm失敗的例子夸大其辭。 
 
因?yàn)槟壳坝泻芏喙緹o(wú)法留住客戶(hù)，所以移動(dòng)crm的必要性是顯而易見(jiàn)的。根據(jù)多方面的調(diào)查報(bào)告，公司基本上每年要流失20%到50%的客戶(hù)。但Bain & Co. Inc公司的研究報(bào)告表明，如果一個(gè)公司能夠留住其核心客戶(hù)的5%，那么它就已經(jīng)取得了85%的收益。也就是說(shuō)，如果我們的移動(dòng)crm項(xiàng)目在第一年取得5%的效益，我們實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目就是值得的。 
 
為什么移動(dòng)crm項(xiàng)目會(huì)失敗呢？ 
 
在執(zhí)行移動(dòng)crm項(xiàng)目之前，首先必須要了解為什么50%的美國(guó)公司以及80%的歐洲公司所執(zhí)行的移動(dòng)crm都是失敗的。在美國(guó)和歐洲一些地方，實(shí)施大型移動(dòng)crm需要花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)的美元，而且以后每年都需要數(shù)十萬(wàn)進(jìn)行維護(hù)，在這樣的情況下，這樣的比率是難以接受的。 
 
那么，為什么會(huì)出現(xiàn)這種浪費(fèi)錢(qián)的情況呢？其實(shí)不一定。問(wèn)題在于我們不知道如何定義失敗。比方說(shuō)，許多分析公司認(rèn)為失敗就是沒(méi)有完成預(yù)定的目標(biāo)，實(shí)施移動(dòng)crm是由許多項(xiàng)目和相關(guān)目標(biāo)構(gòu)成的，總的說(shuō)來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理按計(jì)劃實(shí)施時(shí)，不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的移動(dòng)crm可能是由一個(gè)綜合的、一些評(píng)價(jià)上的失敗造成。 
 
其實(shí)，這里教訓(xùn)非常明顯，即概括移動(dòng)crm的一攬子目標(biāo)時(shí)，公司應(yīng)該現(xiàn)實(shí)一些，它需要列出其移動(dòng)crm優(yōu)先目標(biāo)以便最重要的目標(biāo)能得以實(shí)現(xiàn)。 
 
當(dāng)然，不是說(shuō)就沒(méi)有移動(dòng)crm的失敗。當(dāng)公司開(kāi)始重新思考他們?nèi)绾谓?jīng)營(yíng)時(shí)，很多首席執(zhí)行官試圖從增加效率方面強(qiáng)調(diào)自己戰(zhàn)略，而不考慮客戶(hù)需要。同時(shí)，移動(dòng)crm推銷(xiāo)者試圖直接對(duì)首席執(zhí)行官聲稱(chēng)，他們懂得其窘境，并提供技術(shù)上的解決方案作為其主要目標(biāo)。 
 
經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：首席執(zhí)行官也許會(huì)與首席信息官一道工作，他用幾百萬(wàn)美元買(mǎi)入一項(xiàng)移動(dòng)crm客戶(hù)管理軟件的解決方案，制定一套公司目標(biāo)。因?yàn)橐苿?dòng)crm解決方案出售時(shí)通常帶有服務(wù)協(xié)議，因此會(huì)引入非編制內(nèi)的臨時(shí)員工從事有關(guān)工作。不幸的是，因未用錢(qián)在一攬子交易上疏通一些現(xiàn)存的公司IT人，他們自然就會(huì)抵制上述努力。
 
缺乏內(nèi)部利益疏導(dǎo)是延誤移動(dòng)crm實(shí)施的一個(gè)主要原因，但并不必然導(dǎo)致失敗。據(jù)Gartner分析，失敗的主要原因在于項(xiàng)目管理上的不足，而項(xiàng)目管理要求集合人力和戰(zhàn)略上進(jìn)行人事變動(dòng)。 
 
同時(shí), crm-forum網(wǎng)站列出了因移動(dòng)crm失敗導(dǎo)致定單下降的三個(gè)重要原因：組織變革與政治，缺乏正確的技巧和公司范圍內(nèi)對(duì)先驗(yàn)活動(dòng)的理解，以及很差的活動(dòng)計(jì)劃。 
 
Gartner援引Peppers and Rogers集團(tuán)的一項(xiàng)研究說(shuō)，要解決這些問(wèn)題，公司一級(jí)的移動(dòng)crm投資40%以上的總成本，應(yīng)該專(zhuān)門(mén)花在用于處理這些問(wèn)題的時(shí)間和努力上。 
 
克服失敗 
 
任何移動(dòng)crm的第一步不要嚴(yán)格地從技術(shù)角度考慮解決方案。但是這很難做到，因?yàn)楹芏嗤其N(xiāo)者把他們的解決工具當(dāng)作應(yīng)用軟件出售，并視為移動(dòng)crm成功必要的、唯一的要素推銷(xiāo)其技術(shù)。 
 
由于實(shí)施一個(gè)有效的移動(dòng)crm體系改變了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)部分。IT經(jīng)理們必須變換周?chē)娜耸?，因此，銷(xiāo)售助理可以無(wú)關(guān)緊要，而每個(gè)人都更須熟練地記錄銷(xiāo)售電話(huà)的關(guān)鍵內(nèi)容。 
 
然而，所有這些也都有其積極的方面：IT人員進(jìn)入新的崗位，新的成功機(jī)會(huì)就會(huì)出現(xiàn)。同時(shí)，那些無(wú)關(guān)緊要的銷(xiāo)售助理可以有效地成為銷(xiāo)售員，也就是在一個(gè)組織內(nèi)以薄利為中心代之以成本為中心。 
 
這一訣竅期以解決眼前的這些問(wèn)題和建立明確的交流渠道。如果管理能夠減少負(fù)面因素，那么移動(dòng)crm體系就能帶來(lái)巨大收益。 
 
這里有一些典型的成功案例。例如，包括Victoria＇s Secret和Lane Bryant在內(nèi)的有限公司，當(dāng)它們使用SAS公司的移動(dòng)crm分析軟件尋求交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)，其ROI見(jiàn)漲百分之四百。福特汽車(chē)公司也因Siebel System公司呼叫中心軟件而獲得成功，并已計(jì)劃運(yùn)用其他Siebel技術(shù)。道.瓊斯有限新聞公司開(kāi)始使用Salesforce網(wǎng)絡(luò)公司資源，并已取得一些成功，所有跡象表明，該公司似乎正在進(jìn)行新的部署。 
 
移動(dòng)crm的發(fā)展趨勢(shì) 
 
移動(dòng)crm出現(xiàn)了很明顯的發(fā)展趨勢(shì)。首先，公司力圖更快地實(shí)施移動(dòng)crm，并力圖以更低的成本更快獲益?？偟膩?lái)說(shuō)，不利的技術(shù)氣候應(yīng)該導(dǎo)致移動(dòng)crm軟件價(jià)格下降，不過(guò)，即使軟件推銷(xiāo)者不降低目錄價(jià)格或報(bào)價(jià)，也仍然存在買(mǎi)方市場(chǎng)，也就是說(shuō)談判是自由的。 不過(guò)，看重移動(dòng)crm的公司必須認(rèn)識(shí)到，任何移動(dòng)crm解決方案并非“百病包治”。我們需要關(guān)切最迫切需要解決的問(wèn)題。 
發(fā)布：2007-03-28 13:30    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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