如何避免移動crm項目的失敗?

盡管很多公司已經(jīng)開始實施移動CRM項目，但是他們?nèi)匀幻鎸蛻袅魇У碾y題，于是便產(chǎn)生了一個疑問——“執(zhí)行移動crm項目是否值得？” 不過，形勢也沒有那么糟糕，其實成功的案例也不少，人們經(jīng)常對移動crm失敗的例子夸大其辭。

因為目前有很多公司無法留住客戶，所以移動crm的必要性是顯而易見的。根據(jù)多方面的調(diào)查報告，公司基本上每年要流失20%到50%的客戶。但Bain & Co. Inc公司的研究報告表明，如果一個公司能夠留住其核心客戶的5%，那么它就已經(jīng)取得了85%的收益。也就是說，如果我們的移動crm項目在第一年取得5%的效益，我們實施這個項目就是值得的。

為什么移動crm項目會失敗呢？

在執(zhí)行移動crm項目之前，首先必須要了解為什么50%的美國公司以及80%的歐洲公司所執(zhí)行的移動crm都是失敗的。在美國和歐洲一些地方，實施大型移動crm需要花費數(shù)百萬的美元，而且以后每年都需要數(shù)十萬進行維護，在這樣的情況下，這樣的比率是難以接受的。

那么，為什么會出現(xiàn)這種浪費錢的情況呢？其實不一定。問題在于我們不知道如何定義失敗。比方說，許多分析公司認為失敗就是沒有完成預(yù)定的目標，實施移動crm是由許多項目和相關(guān)目標構(gòu)成的，總的說來，客戶關(guān)系管理按計劃實施時，不能實現(xiàn)目標的移動crm可能是由一個綜合的、一些評價上的失敗造成。

其實，這里教訓(xùn)非常明顯，即概括移動crm的一攬子目標時，公司應(yīng)該現(xiàn)實一些，它需要列出其移動crm優(yōu)先目標以便最重要的目標能得以實現(xiàn)。

當然，不是說就沒有移動crm的失敗。當公司開始重新思考他們?nèi)绾谓?jīng)營時，很多首席執(zhí)行官試圖從增加效率方面強調(diào)自己戰(zhàn)略，而不考慮客戶需要。同時，移動crm推銷者試圖直接對首席執(zhí)行官聲稱，他們懂得其窘境，并提供技術(shù)上的解決方案作為其主要目標。

經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：首席執(zhí)行官也許會與首席信息官一道工作，他用幾百萬美元買入一項移動crm客戶管理軟件的解決方案，制定一套公司目標。因為移動crm解決方案出售時通常帶有服務(wù)協(xié)議，因此會引入非編制內(nèi)的臨時員工從事有關(guān)工作。不幸的是，因未用錢在一攬子交易上疏通一些現(xiàn)存的公司IT人，他們自然就會抵制上述努力。

缺乏內(nèi)部利益疏導(dǎo)是延誤移動crm實施的一個主要原因，但并不必然導(dǎo)致失敗。據(jù)Gartner分析，失敗的主要原因在于項目管理上的不足，而項目管理要求集合人力和戰(zhàn)略上進行人事變動。

同時, crm-forum網(wǎng)站列出了因移動crm失敗導(dǎo)致定單下降的三個重要原因：組織變革與政治，缺乏正確的技巧和公司范圍內(nèi)對先驗活動的理解，以及很差的活動計劃。

Gartner援引Peppers and Rogers集團的一項研究說，要解決這些問題，公司一級的移動crm投資40%以上的總成本，應(yīng)該專門花在用于處理這些問題的時間和努力上。

克服失敗

任何移動crm的第一步不要嚴格地從技術(shù)角度考慮解決方案。但是這很難做到，因為很多推銷者把他們的解決工具當作應(yīng)用軟件出售，并視為移動crm成功必要的、唯一的要素推銷其技術(shù)。

由于實施一個有效的移動crm體系改變了經(jīng)營活動的每一個部分。IT經(jīng)理們必須變換周圍的人事，因此，銷售助理可以無關(guān)緊要，而每個人都更須熟練地記錄銷售電話的關(guān)鍵內(nèi)容。

然而，所有這些也都有其積極的方面：IT人員進入新的崗位，新的成功機會就會出現(xiàn)。同時，那些無關(guān)緊要的銷售助理可以有效地成為銷售員，也就是在一個組織內(nèi)以薄利為中心代之以成本為中心。

這一訣竅期以解決眼前的這些問題和建立明確的交流渠道。如果管理能夠減少負面因素，那么移動crm體系就能帶來巨大收益。

這里有一些典型的成功案例。例如，包括Victoria＇s Secret和Lane Bryant在內(nèi)的有限公司，當它們使用SAS公司的移動crm分析軟件尋求交叉銷售機會時，其ROI見漲百分之四百。福特汽車公司也因Siebel System公司呼叫中心軟件而獲得成功，并已計劃運用其他Siebel技術(shù)。道.瓊斯有限新聞公司開始使用Salesforce網(wǎng)絡(luò)公司資源，并已取得一些成功，所有跡象表明，該公司似乎正在進行新的部署。

移動crm的發(fā)展趨勢

移動crm出現(xiàn)了很明顯的發(fā)展趨勢。首先，公司力圖更快地實施移動crm，并力圖以更低的成本更快獲益。總的來說，不利的技術(shù)氣候應(yīng)該導(dǎo)致移動crm軟件價格下降，不過，即使軟件推銷者不降低目錄價格或報價，也仍然存在買方市場，也就是說談判是自由的。不過，看重移動crm的公司必須認識到，任何移動crm解決方案并非“百病包治”。我們需要關(guān)切最迫切需要解決的問題。

發(fā)布：2007-03-28 13:30 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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