如何避免走入客戶關(guān)系管理中的誤區(qū)

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目前，相信許多人對(duì)移動(dòng)CRM（客戶關(guān)系管理）已有一定的認(rèn)識(shí)了，它是繼一對(duì)一營(yíng)銷和個(gè)性化營(yíng)銷之后又一時(shí)髦的詞匯，然而，到目前為止，對(duì)移動(dòng)crm概念仍沒(méi)有一個(gè)清晰的、有效的定義。

客戶與公司的關(guān)系應(yīng)該是什么樣的？如何建立緊密的客戶關(guān)系？如何利用營(yíng)銷調(diào)研手段和數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理？是如今客戶關(guān)系管理至少應(yīng)當(dāng)明確的問(wèn)題。

在此，本文通過(guò)對(duì)一系列問(wèn)題的研究，從分析什么不是移動(dòng)crm入手來(lái)認(rèn)識(shí)什么是移動(dòng)crm，以避免走入客戶關(guān)系管理的誤區(qū)。

移動(dòng)crm不是一對(duì)一營(yíng)銷

時(shí)至今日，仍沒(méi)有 營(yíng)銷原理可以指導(dǎo)客戶關(guān)系管理活動(dòng)，所以移動(dòng)crm應(yīng)用開(kāi)發(fā)商也就很難通過(guò)相關(guān)理論來(lái)推廣其產(chǎn)品，針對(duì)一對(duì)一營(yíng)銷就成了唯一的選擇，同時(shí)，一對(duì)一營(yíng)銷也需要一些營(yíng)銷應(yīng)用來(lái)證明其重要性，自然而然地，移動(dòng)crm與一對(duì)一營(yíng)銷之間形成了一種密不可分的關(guān)系。

正因如此，這種關(guān)系就讓人們誤以為移動(dòng)crm就是一對(duì)一營(yíng)銷，然而，這種關(guān)系的誤導(dǎo)對(duì)移動(dòng)crm未來(lái)的發(fā)展非常有害的，實(shí)際上，它們只是一種可能的關(guān)系，也就是一對(duì)一客戶關(guān)系而已，這種與客戶之間的一對(duì)一關(guān)系的不正確才是最重要的。

其實(shí)，一對(duì)一營(yíng)銷并不是什么領(lǐng)先的理論。因?yàn)椋菏紫?，作為一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，一對(duì)一營(yíng)銷本身具有一定的傷害性，經(jīng)理人員總是孤立顧客，對(duì)待不同的顧客采用不同的方法；其次，根據(jù)一對(duì)一營(yíng)銷原理，人們幾乎無(wú)法開(kāi)發(fā)任何營(yíng)銷應(yīng)用方法（包括移動(dòng)crm），許多表面上看來(lái)是一對(duì)一的應(yīng)用，但實(shí)際上是基于集成的營(yíng)銷方法。

移動(dòng)crm不是個(gè)性化營(yíng)銷

從技術(shù)的角度來(lái)看，現(xiàn)行的移動(dòng)crm無(wú)疑于個(gè)性化營(yíng)銷，差別僅表現(xiàn)在個(gè)性化營(yíng)銷通常應(yīng)用于網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)合，所以，甚至有些人試圖創(chuàng)造一個(gè)新名詞：e移動(dòng)crm，筆者個(gè)人認(rèn)為完全沒(méi)有必要，因?yàn)閑移動(dòng)crm與個(gè)性化營(yíng)銷并沒(méi)有什么區(qū)別。

移動(dòng)crm不是統(tǒng)計(jì)模型

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，有兩類人，一類人強(qiáng)烈反感統(tǒng)計(jì)，認(rèn)為統(tǒng)計(jì)對(duì)營(yíng)銷沒(méi)有實(shí)際價(jià)值；而另一類人則認(rèn)為統(tǒng)計(jì)就是營(yíng)銷。

對(duì)第一類人來(lái)說(shuō)，對(duì)統(tǒng)計(jì)知識(shí)了解太少是他們產(chǎn)生這種觀點(diǎn)的主要原因，他們不知道營(yíng)銷理論的發(fā)展建立在統(tǒng)計(jì)模型的基礎(chǔ)上，他們對(duì)認(rèn)識(shí)市場(chǎng)活動(dòng)及制訂有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要性也并不太了解。

比方說(shuō)，如果一對(duì)一營(yíng)銷的擁護(hù)者了解統(tǒng)計(jì)知識(shí)的話，那么他們就會(huì)知道，在獨(dú)立客戶信息的基礎(chǔ)上是不可能制訂任何營(yíng)銷戰(zhàn)略的。一些一對(duì)一營(yíng)銷專家曾經(jīng)評(píng)論細(xì)分市場(chǎng)多年，甚至不知道什么是市場(chǎng)細(xì)分，細(xì)分市場(chǎng)的運(yùn)作就更無(wú)從談起了。

當(dāng)然，統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷模型是制定營(yíng)銷戰(zhàn)略的強(qiáng)大工具，在現(xiàn)行的移動(dòng)crm應(yīng)用中，通常使用大量復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)模型，不過(guò)，統(tǒng)計(jì)模型并不等于移動(dòng)crm，它們是有很大區(qū)別的。

移動(dòng)crm不是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用

對(duì)于這一點(diǎn)，或許我們有點(diǎn)費(fèi)解，因?yàn)槲覀円呀?jīng)看到移動(dòng)crm就是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，試想一下，在我們知道數(shù)據(jù)庫(kù)之前，有客戶關(guān)系嗎？在有計(jì)算機(jī)之前我們能夠管理客戶關(guān)系嗎？可以看出，數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用只是幫助我們更有效管理客戶關(guān)系的工具，但是移動(dòng)crm并不是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用。

更為重要的是，客戶關(guān)系管理可以受一定經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)，人們可以在經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和營(yíng)銷模型技巧的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出一種關(guān)系模型， 利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)這一模型加以補(bǔ)充和完善。但是，目前幾乎所有的移動(dòng)crm（包括個(gè)性化營(yíng)銷和一對(duì)一營(yíng)銷）應(yīng)用都是由數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)者開(kāi)發(fā)的，他們認(rèn)為只要在一些相關(guān)的基礎(chǔ)上制訂一些“經(jīng)營(yíng)規(guī)則”，這樣就可以幫助你管理客戶關(guān)系。事實(shí)上，這就是為什么目前的移動(dòng)crm應(yīng)用在管理客戶關(guān)系及營(yíng)銷方面只能達(dá)到有限目的的根本原因。

移動(dòng)crm不是移動(dòng)crm

雖然這種說(shuō)法在邏輯上講不通，但是實(shí)際情形就是如此！

不少人擔(dān)心在改進(jìn)這種客戶關(guān)系管理工具之后會(huì)傷害客戶關(guān)系！也許你會(huì)產(chǎn)生疑惑，客戶關(guān)系管理應(yīng)用怎么會(huì)反過(guò)來(lái)?yè)p害到客戶關(guān)系呢？但是試問(wèn)，如果移動(dòng)crm是客戶關(guān)系的潛在威脅，那么你還可以把它稱為移動(dòng)crm嗎？