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移動(dòng)crm市場預(yù)測分析

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盡管許多業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為移動(dòng)CRM的發(fā)展目前還處于低谷狀態(tài)，但是從國內(nèi)可能應(yīng)用移動(dòng)crm的企業(yè)數(shù)量來看，實(shí)在又是一個(gè)讓每一個(gè)移動(dòng)crm廠商都動(dòng)心的數(shù)字。這樣，需求和實(shí)際應(yīng)用狀況就構(gòu)成了一對矛盾。在這種情況下，就很有必要對移動(dòng)crm在理念、應(yīng)用技術(shù)和市場上的發(fā)展趨勢作一些分析。　　
的確，移動(dòng)crm的市場潛力事實(shí)上很大，根據(jù)預(yù)測，到了2005年，全世界投入移動(dòng)crm的IT預(yù)算將達(dá)到270億美元，相對于IT業(yè)的整體下滑，但移動(dòng)crm開發(fā)領(lǐng)域在國際上卻是一枝獨(dú)秀。在IT業(yè)，其實(shí)做預(yù)測是一件非常危險(xiǎn)的事情，同時(shí)，移動(dòng)crm市場還處在一個(gè)動(dòng)態(tài)多變的階段，雖然如此，本文還是試圖從移動(dòng)crm理念、技術(shù)以及市場前景三個(gè)方面做一個(gè)簡單預(yù)測，以供業(yè)內(nèi)人士參考。
 
移動(dòng)crm理念的發(fā)展趨勢
 
由于移動(dòng)crm這個(gè)概念以及名詞本身也在發(fā)展中，因此，要解釋這個(gè)趨勢，就必須將將客戶的語義范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對象，并將客戶關(guān)系管理（移動(dòng)crm）提升到全面的企業(yè)關(guān)系管理的層次。總的來說，移動(dòng)crm在理念上將呈現(xiàn)出兩個(gè)發(fā)展趨勢：
 
移動(dòng)crm向xRM轉(zhuǎn)變
 
對移動(dòng)crm中“C”的理解，將擴(kuò)展客戶的理解范圍，包括員工和伙伴等其他關(guān)系對象，換句話說，任何一個(gè)人或組織，只要他們對企業(yè)的發(fā)展有貢獻(xiàn)，都稱之為客戶，這樣建立起“企業(yè)關(guān)系管理”的概念，而不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。
 
但是需要指出的是，目前定義的很多社會(huì)角色定義大多都已過時(shí)，他們之間的界限也在不斷模糊。企業(yè)內(nèi)部員工能轉(zhuǎn)化為企業(yè)產(chǎn)品的購買者或義務(wù)推銷員;今天的競爭者可能成為明天的伙伴;今天的員工可能成為明天的競爭者。也正因?yàn)槭沁@樣，于是有些研究人員甚至去掉移動(dòng)crm中客戶這個(gè)詞而簡化為關(guān)系管理，或者稱為將x改為客觀對象，便函可以覆蓋更大范圍的管理對象。比如，現(xiàn)在已經(jīng)產(chǎn)生了學(xué)生關(guān)系管理和市民關(guān)系管理的應(yīng)用等一系列關(guān)系管理的新名詞。這樣，根據(jù)個(gè)人或組織特性，就可以自然延伸為個(gè)人關(guān)系管理、企業(yè)關(guān)系管理、事業(yè)關(guān)系管理和政府關(guān)系管理等。這種“關(guān)系管理”論點(diǎn)顯然可以在某一天上升至“關(guān)系管理學(xué)”的理論高度。持這種觀點(diǎn)的人的主要論點(diǎn)是：雖然客戶關(guān)系管理很重要，但卻有點(diǎn)以偏概全，不能反映企業(yè)的真實(shí)關(guān)系狀況，并且認(rèn)為這也是多數(shù)移動(dòng)crm項(xiàng)目失敗的根本原因之一。
 
移動(dòng)crm向客戶管理的關(guān)系轉(zhuǎn)變
 
基本上所有的企業(yè)采用移動(dòng)crm都是以企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的“權(quán)力斗爭”過程中，企業(yè)基本上主導(dǎo)著關(guān)系的發(fā)展和維持。而關(guān)系是需要雙方建立的，只有合作互利才能將關(guān)系長久化，關(guān)系的雙方?jīng)]有誰大誰小的問題，CMR的主要論點(diǎn)就是要確實(shí)地將客戶作為一個(gè)“尊敬的關(guān)系主體”邀請到關(guān)系管理的全過程中，而并非是目前大辦法數(shù)據(jù)實(shí)施移動(dòng)crm項(xiàng)目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術(shù)應(yīng)用“驅(qū)趕式”地對待那些顯得不那么重要的客戶的方式。當(dāng)然，我們認(rèn)為CMR作為一個(gè)論點(diǎn)是有新意的，但在實(shí)用上是不太行得通的，畢竟企業(yè)的資源有限，而且它存在的惟一理由就是利益的最大化，只不過是實(shí)現(xiàn)利益的手段以及利益實(shí)現(xiàn)的階段性不同而已。
 
移動(dòng)crm在應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢
 
在應(yīng)用技術(shù)上移動(dòng)crm的發(fā)展趨勢主要有如下7點(diǎn)：
 
1.移動(dòng)crm各應(yīng)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。
2.在對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開發(fā)力度，從而使移動(dòng)CRM系統(tǒng)可以處理占整個(gè)客戶數(shù)據(jù)80%的諸如文件、電子郵件和交談內(nèi)容等傳統(tǒng)移動(dòng)crm應(yīng)用無法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
3.在技術(shù)上繼續(xù)以Web為主，在性能以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更實(shí)用的產(chǎn)品。
4.將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，豐富移動(dòng)crm產(chǎn)品功能，增強(qiáng)流程定制的靈活性。
5.將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語言技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。
6.無線移動(dòng)應(yīng)用目前仍然有非常大的發(fā)展空間，各種技術(shù)、設(shè)備和通信協(xié)議將不斷標(biāo)準(zhǔn)化，提供商將進(jìn)一步通過聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。
7.呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個(gè)多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并利用自動(dòng)識(shí)別語言、智能路由技術(shù)和即時(shí)消息等技術(shù)進(jìn)行多渠道集成，極大地提高客戶交互的處理能力。
 
移動(dòng)crm的市場發(fā)展趨勢
 
移動(dòng)crm軟件市場相當(dāng)龐大，其原因非常簡單，由于客戶是企業(yè)的生存之本，誰也無法忽視這個(gè)問題，在技術(shù)的應(yīng)用上它也不像ERP那樣非得“休克式的”或“連根拔起式”的實(shí)施，它的技術(shù)應(yīng)用的階段性，模塊的選擇性等都靈活得多。這就使得任何一個(gè)企業(yè)都可以是移動(dòng)crm技術(shù)應(yīng)用的對象，盡管功能的深淺、實(shí)施的范圍差別很大，但移動(dòng)crm技術(shù)應(yīng)用的廣泛性卻是ERP與其他管理軟件所無法比擬的。
 
在全球范圍內(nèi)，移動(dòng)crm主要有3個(gè)主要的市場發(fā)展趨勢：
 
首先，雖然市場上還會(huì)出現(xiàn)很多的新開發(fā)商，不過，其泡沫性將慢慢向鞏固性方向轉(zhuǎn)變，越來越多的移動(dòng)crm提供商之間將不斷進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，以獲得更有利的競爭優(yōu)勢。
 
其次，在高端市場告一段落后，移動(dòng)crm系統(tǒng)提供商的競爭將面向中型企業(yè)（員工數(shù)量在100人～500人之間的企業(yè)）。
 
3.企業(yè)界將越來越理解移動(dòng)crm的精神實(shí)質(zhì)是更現(xiàn)實(shí)地評估自身的企業(yè)特點(diǎn)，而不將再盲目的跟隨，在項(xiàng)目實(shí)施上將采取更謹(jǐn)慎的“一點(diǎn)一點(diǎn)來”的方式，而不是早期的“大項(xiàng)目”的“休克”方式，將更加強(qiáng)調(diào)近期的ROI以及長期的利益回報(bào)。
 
而對于我國的移動(dòng)crm市場，國內(nèi)比較認(rèn)可的數(shù)字是移動(dòng)crm市場總額在2004年將達(dá)到3.05億元。與其他地區(qū)相比，這個(gè)預(yù)測其實(shí)還是很小的，不過，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展將為移動(dòng)crm市場擴(kuò)展提供足夠的驅(qū)動(dòng)力，超越這個(gè)預(yù)測數(shù)字的可能性卻很大。
 
研究報(bào)告表明，沒來幾年內(nèi)，國內(nèi)移動(dòng)crm市場將會(huì)呈現(xiàn)出5個(gè)主要的發(fā)展趨勢：
 
1.中國市場還會(huì)保持幾年市場培育階段，而在近期內(nèi)，中國大量的中小企業(yè)需要集ERP和移動(dòng)crm功能于一體的電子商務(wù)解決方案。
2.中國省市級新興的移動(dòng)crm廠商將會(huì)繼續(xù)產(chǎn)生，預(yù)計(jì)兩年后將達(dá)到飽和狀態(tài)，在中國將出現(xiàn)以幾個(gè)處于領(lǐng)導(dǎo)地位的移動(dòng)crm廠商為主，以多個(gè)地區(qū)級的廠商為第2級提供商的局面，廠商的個(gè)數(shù)雖然很多，但是卻并不會(huì)產(chǎn)生兼并的現(xiàn)象。
3.北美廠商兩年內(nèi)仍然不會(huì)投入太大力量關(guān)注中國市場。
4.在中小企業(yè)市場，將以價(jià)格競爭為主，不幸的是這會(huì)使得移動(dòng)crm市場像其他中國產(chǎn)品市場一樣重存在價(jià)格、不重服務(wù)的現(xiàn)象，這會(huì)使移動(dòng)crm理念無法在移動(dòng)crm產(chǎn)品本身實(shí)踐。
5.各提供商將對已有功能進(jìn)一步強(qiáng)化，功能擴(kuò)展行動(dòng)將得以繼續(xù)，不過，本土型廠商開發(fā)靈活豐富的客戶化工具及業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)工具的難度會(huì)非常大。
 
通過上述的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)crm在國內(nèi)還要經(jīng)過一個(gè)市場培育期，嚴(yán)酷的市場環(huán)境和技術(shù)力量的不足，也使得本土廠商的發(fā)展不會(huì)順利。但是，由于移動(dòng)crm本身還處于一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過程中，這無疑為一些廠商提供了大量的機(jī)會(huì)，同時(shí)，北美廠商近期內(nèi)不會(huì)投入太大力量關(guān)注中國市場，也為中國本土廠商提供了巨大的市場空間。移動(dòng)crm要走出低谷，仍是取決于移動(dòng)crm供應(yīng)商和廣大傳統(tǒng)企業(yè)的用戶的共同努力。
發(fā)布：2007-03-28 13:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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