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淺析移動crm項目失敗的原因在哪里
不少企業(yè)的主管常常面臨這樣的困惑:“我們花了不少錢在移動CRM軟件上,但業(yè)務(wù)員卻不愿意輸入資料,搞的這套系統(tǒng)無用武之地,我們該怎么辦?”這個問題可能是讓很多對移動crm滿懷希望的人頭痛之處。
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支撐電子商務(wù)效率的基礎(chǔ)是移動crm、商業(yè)智能與ERP等諸如此類的信息管理系統(tǒng),而且它們彼此之間糾結(jié)纏繞,想要理清它們之間的關(guān)系確實不易,因此,很多人習(xí)慣于把失敗的責(zé)任推給移動crm技術(shù)的復(fù)雜性。其實,一個企業(yè)有了移動crm并不等于一了百了,移動crm的成功還需要其它方方面面因素的支撐,如果這些因素不具備,將很有可能導(dǎo)致移動crm最終的失敗。
在移動crm失敗的案例中,最常見的非技術(shù)因素就是:沒有讓員工接受適當(dāng)?shù)男孪到y(tǒng)操作訓(xùn)練。移動crm可針對客戶對應(yīng)用系統(tǒng)的需求提供有效的方法,但如果客戶服務(wù)中心無法將這些優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成行動,那么最后的結(jié)果可能比不用移動crm還糟糕。比如說,為減少負面的互動經(jīng)驗,企業(yè)常會采用自助服務(wù)機制,向客戶提供“自治權(quán)”,讓他們在線解決問題。雖然自助服務(wù)方案對客戶和企業(yè)來說都有益,但它絕對不能取代實體的互動。因此花些時間,通過適當(dāng)?shù)挠?xùn)練來向員工灌輸正確的客戶服務(wù)觀念,才能占有競爭的優(yōu)勢。
另一個可能導(dǎo)致移動crm項目失敗的原因是:在導(dǎo)入移動CRM系統(tǒng)前沒有制訂一套具有凝聚力的長期策略。如果移動crm系統(tǒng)無法打破部門間的界限,全面地對企業(yè)提供支持,那么“快餐型”的部署方式只會促使體統(tǒng)快速解體。移動crm的終極價值來自資料中的商務(wù)“智能”,將資料統(tǒng)統(tǒng)存儲在一個部門或單位,會限制移動crm的實用性及其終極價值。移動crm需要通過一個單一化界面來檢測所有的客戶互動通路,以保障資料的全面性,并向企業(yè)和商務(wù)伙伴提供一個可作為依據(jù)的精確預(yù)測工具。
最后,工具最終是要人來使用的,如何提高業(yè)務(wù)人員使用移動crm系統(tǒng)的積極性,把移動crm的各項功能設(shè)置得更具人性化,也是保證移動crm成功的必不可少的因素。系統(tǒng)設(shè)計人員不妨多問自己幾個為什么:
1、系統(tǒng)的受益者是誰?如果企業(yè)在設(shè)計這個系統(tǒng)時,只想到如何用這個系統(tǒng)來管理業(yè)務(wù)員,從而強迫他輸入原來每天記在筆記本上的內(nèi)容,那么這個業(yè)務(wù)員肯定不愿意配合。不妨從另一個角度來看看,這個系統(tǒng)對業(yè)務(wù)員到底有什么幫助。
2、數(shù)據(jù)輸入是否過細?設(shè)計系統(tǒng)的人通常求好心切,總希望移動crm能從各個角度來觀察分析客戶,所以業(yè)務(wù)員就得全方位地輸入資料,這樣當(dāng)然有問題。不妨思考一下,到底那些數(shù)據(jù)才是真正相關(guān)而應(yīng)該輸入的。
3、輸入的渠道是否方便?例如,輸入一張名片可能要花3分鐘,那么系統(tǒng)有沒有方法讓業(yè)務(wù)員避免輸入已有的重要數(shù)據(jù)?比如同一家公司已經(jīng)認識了五個人,那么是不是同一個地址就要輸入五次?另外,現(xiàn)在一般人通過e-mail就能記住往來對象,如果能讓e-mail的通訊簿自動轉(zhuǎn)入移動crm系統(tǒng)就方便多了。最后也可以考慮用名片掃瞄。
4、移動crm系統(tǒng)是否能與現(xiàn)有的工作流程或信息系統(tǒng)的資料緊密結(jié)合?如果沒做好這件事,業(yè)務(wù)員就必須到不同的系統(tǒng)搜索,才能找到較完整的資料,或者他必須多次重復(fù)輸入,這自然會損害他使用的積極性。總之,企業(yè)主管設(shè)置移動crm時,當(dāng)然會希望能通過它“管好”業(yè)務(wù)員,但是,也必須均衡一下,考慮到它對每個使用者的效益或不便之處。一個設(shè)計良好的移動crm,不一定是能存儲最多最精密的客戶信息系統(tǒng),但一定儲存了最有用和最好用的信息,否則結(jié)果就會事與愿違了。——原文出自【比特網(wǎng)】
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