淺談客戶關(guān)系中的客戶心理需求分析

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客戶關(guān)系是銷售人員與客戶交往的結(jié)果，所以在建立客戶關(guān)系之前， 我們有必要對(duì)人際交往中人們的共同心理有一定的了解。盡管在人際交往中，不同人的交往動(dòng)機(jī)、具體過(guò)程、最終目的差別很大，但他們?nèi)杂泄餐男睦碓瓌t。以下是心理學(xué)家總結(jié)出的，我們?cè)谌穗H交往中需要了解的4條共同心理原則。

一、人際交往中人們共同的心理原則

交互原則

大量研究發(fā)現(xiàn)，人際交往的基礎(chǔ)是人與人的相互重視與相互支持，社會(huì)心理學(xué)家由此指出：人們?cè)诮煌^(guò)程中，首先必須遵循交互原則。

古人云：“愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之。”在人際交往中，喜歡和厭惡，接近與疏遠(yuǎn)都是相互的。沒(méi)有人會(huì)無(wú)緣無(wú)故接納和喜歡另一個(gè)人；被別人接納和喜歡的必要前提是我們要接納和喜歡對(duì)方，一般情況下，喜歡我們的人，我們才會(huì)喜歡對(duì)方；愿意接近我們的人，我們才愿意接近他們；疏遠(yuǎn)、厭惡我們的人，我們也會(huì)疏遠(yuǎn)、厭惡他們。

為什么會(huì)存在這種交互原則呢？心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人都有維護(hù)自身心理平衡的本能傾向，都要求人際關(guān)系保持一定程度的合理性和適當(dāng)性；人們還希望根據(jù)這種合理性、適當(dāng)性解釋自己與他人的關(guān)系。在這種本能傾向的作用下，當(dāng)他人做出友好姿態(tài)接納和支持我們時(shí)，我們會(huì)覺(jué)得“應(yīng)該”對(duì)別人報(bào)以相應(yīng)的態(tài)度和行為，否則，我們以某種觀念為基礎(chǔ)的心理平衡被破壞，我們就會(huì)感覺(jué)心理不安。

功利原則

我們?nèi)粘５娜穗H交往除了交互原則，在大多數(shù)情況下還需要保持交往的平等性，即遵循功利原則。此處的功利原則與金錢、財(cái)物、服務(wù)相關(guān)，也涉及情感、尊重等，換句話說(shuō)，人們都希望自己交往的人有一定的價(jià)值。例如，人們總是希望在人際交往中獲得一定的支持、關(guān)心、幫助、感情依托等，而那些對(duì)他們來(lái)說(shuō)是有所獲得的，或得大于失的交往關(guān)系，人們就傾向于建立和維持；反之，那些無(wú)所得的、得不償失的交往關(guān)系，人們就傾向于逃避、疏遠(yuǎn)或終止。如果能遵循這項(xiàng)規(guī)則，人們就無(wú)法獲得心理平衡。

自我價(jià)值保護(hù)原則

大量的社會(huì)心理學(xué)研究表明，每個(gè)人心理活動(dòng)都存在一種傾向，即防止自我價(jià)值遭到否定的自我支持傾向，這種傾向在人際交往中具體表現(xiàn)出來(lái)，就成了自我價(jià)值保護(hù)的原則。我們?cè)谌穗H交往中應(yīng)該充分注意這一原則，要善于正確的了解、理解他人。

同步變化原則

越來(lái)越喜歡我們的人，我們也會(huì)越來(lái)越喜歡對(duì)方；越來(lái)越討厭我們的人，我們也會(huì)越來(lái)越討厭他們。我們是否喜歡對(duì)方，不僅僅取決于別人喜歡我們的程度，而且還取決于對(duì)方喜歡的性質(zhì)和水平的變化，這就是人際交往同步變化原則，也被稱為人際吸引水平增減原則。

二、客戶十大基本心理需求

不同客戶購(gòu)買產(chǎn)品也會(huì)有不同需求，我們電話銷售人員一定要細(xì)心觀察、積極思考，要盡量細(xì)致了解他們的需求，再根據(jù)不同情況適當(dāng)滿足其求。只有這樣，才能讓客戶這次采購(gòu)的滿意，并且下次還主動(dòng)找你購(gòu)買產(chǎn)品，雙方才能建立起長(zhǎng)期有效的合作?？傊?，對(duì)于客戶不同的心理需求，銷售人員一定要細(xì)心體會(huì)并積極落實(shí)。

受歡迎的需求

在當(dāng)今的商品同質(zhì)化時(shí)期，越來(lái)越多的商家把吸引客戶注意力的工作重心，放到了迎合消費(fèi)者心理需求的軟性服務(wù)上來(lái)。比如，目前一線銷售人員和服務(wù)人員都倡導(dǎo)微笑服務(wù)，確實(shí)，我們充滿善意的真誠(chéng)笑容，微微露出的八顆整齊牙齒……都是消費(fèi)者期望看到的。至于如何了解我們滿足的顧客需求是消費(fèi)者真切需要和歡迎的？商家們確實(shí)也煞費(fèi)苦心。

電話銷售人員在打出銷售電話的時(shí)候，一定要重視自己的個(gè)細(xì)節(jié)，如，我們要有飽含快樂(lè)情緒的聲音，友好的語(yǔ)氣；同時(shí)，我們還要注重對(duì)方細(xì)小的聲音變化，讓客戶有被關(guān)懷、被重視的感覺(jué)；對(duì)于那些呼入電話，我們也要表示熱情的歡迎對(duì)方來(lái)電。在現(xiàn)實(shí)生活中，人與人見(jiàn)面的最親近的禮節(jié)應(yīng)該是擁抱，實(shí)際上，我們也可以在電話中表現(xiàn)出不同的熱情程度，給對(duì)方以真實(shí)擁抱的感覺(jué)。

及時(shí)服務(wù)的需求

當(dāng)今社會(huì)，人們的生活節(jié)奏越來(lái)越快，那些被商家當(dāng)作上帝的客戶越來(lái)越希望享受到快捷高效的消費(fèi)，各種快餐店、大排檔、7-11快捷店等就是這類需求的結(jié)果。此外，許多行業(yè)也推出了各種加急服務(wù)，如一分鐘取像、超市的三件以下快捷通道、各種綠色通道、公交車專道、直達(dá)列車；我國(guó)在非典時(shí)期還設(shè)立了發(fā)燒專診，各級(jí)地方政府聯(lián)合工商、稅務(wù)、公安等為企業(yè)提供的一條龍證照審批服務(wù)，這種種快捷服務(wù)項(xiàng)目，都是客戶要求及時(shí)、快速服務(wù)的產(chǎn)物。對(duì)于電話銷售人員來(lái)說(shuō)，我們?nèi)绾卧谫u方市場(chǎng)大行其道的今天，讓客戶選擇我們而不是我們的對(duì)手？事實(shí)證明，順應(yīng)消費(fèi)者需求，提高服務(wù)速度，是其中一條捷徑。

電話銷售人員要善于通過(guò)客戶的語(yǔ)言了解客戶的真實(shí)需求。我們還要保證自己能迅速實(shí)現(xiàn)給予客戶的承諾，如當(dāng)需要給客戶發(fā)傳真時(shí)，一定要第一時(shí)間發(fā)出；如果答應(yīng)給客戶投遞DM資料，我們也一定要說(shuō)完就落實(shí)。只有這樣，我們才能讓客戶感覺(jué)我們的服務(wù)是及時(shí)高效的。

感覺(jué)舒適的需求

人們?cè)谙M(fèi)的時(shí)候、在花錢的瞬間，會(huì)有一種幸福感，這是因?yàn)榈玫较胍臇|西是我們?nèi)松囊淮髽?lè)趣。人總是樂(lè)于接受享受的，所以作為電話銷售人員的我們，一定要締造一個(gè)輕松、快樂(lè)、舒適的購(gòu)物氛圍，要使客戶覺(jué)得安逸、覺(jué)得享受，只有這樣，他們才不會(huì)舍棄你而去選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。那么，我們?cè)陔娫掍N售中如何才能讓客戶覺(jué)得舒適？

第一，我們要注意形式美。有句子俗話說(shuō)會(huì)說(shuō)話的人“說(shuō)的比唱的還好聽(tīng)”。確實(shí)，動(dòng)聽(tīng)的聲音有一定的表達(dá)力，如果我們?cè)谡f(shuō)話時(shí)能適當(dāng)運(yùn)用聲音的停頓、高低、抑揚(yáng)頓挫，就能進(jìn)一步提高內(nèi)容的表現(xiàn)力。一位朗誦家曾指導(dǎo)電話銷售員的發(fā)音，他在朗誦《登鸛雀樓》這四個(gè)字時(shí)，讓人感覺(jué)到這里的“登”非“登時(shí)”的“登”，而是“登高”的“登”，他就把“登”這個(gè)動(dòng)詞的動(dòng)感表現(xiàn)出來(lái)了。我們通過(guò)這個(gè)例子可以知道，一個(gè)字的發(fā)音就能傳遞兩種不同感覺(jué)，所以，我們也要學(xué)會(huì)通過(guò)聲音把你想要傳達(dá)的信息，正確的傳達(dá)給客戶。

第二，要注意內(nèi)容美。我們和客戶溝通時(shí)中所說(shuō)的話，要讓客戶不但能聽(tīng)進(jìn)去，并且聽(tīng)得非常舒服。如，北京大學(xué)的曾老師有很多研修班項(xiàng)目，所以在很多媒體刊登了廣告。她每天都會(huì)接到大量廣告公司的電話，她通常立刻就會(huì)拒絕。但是，有一位廣告推銷員的電話她卻沒(méi)有立即掛掉，而且他們的電話交談讓她久久難忘。這位電話銷售員是這樣說(shuō)的：“老師，您是不是每天要接很多廣告公司的電話？您是不是覺(jué)得廣告種類很多，但是它們的效果難以評(píng)定？很明顯，這兩句話是他站在曾老師立場(chǎng)上說(shuō)的，而且它們說(shuō)到曾老師的心里去了。曾老師表示很認(rèn)同，接著這個(gè)電話銷售員說(shuō)：”我們是一家廣告效果評(píng)估機(jī)構(gòu)，致力于為您這樣的公司分析出最適合您的、最佳廣告效果組合。我跟您先寄份資料好嗎？從上面的內(nèi)容我們知道，這個(gè)電話銷售員的電話是相當(dāng)成功的。

專業(yè)服務(wù)的需求

在實(shí)際銷售過(guò)程中，有多種要素影響客戶做出采購(gòu)決定，它們影響程度的順序大致是：同樣專業(yè)比服務(wù)、同樣服務(wù)比價(jià)格、同樣價(jià)格看情感。銷售人員在銷售過(guò)程中，首先要注意的就是自己的專業(yè)性。如，清華大學(xué)校園的東門有一家全聚德分店，去那里就餐的人稍加注意，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)飯店的服務(wù)人員分別穿著19款色彩、式樣各不相同的服裝，而且，穿著不同服裝的人，他們的工作分工細(xì)致：泊車的、領(lǐng)號(hào)的、排隊(duì)的、迎賓的、訂位的、領(lǐng)位的、點(diǎn)菜的、傳菜的、沏茶的、上茶的、榨果汁的、送果汁的、調(diào)酒的、送酒的、添水的、盯臺(tái)的、推烤鴨車的、削烤鴨片的、結(jié)賬的、撤臺(tái)的、下菜的，帶著耳機(jī)穿梭的，拿著對(duì)講機(jī)巡視服務(wù)的，各色服裝的人井然有序的各司其職。從這樣的服裝上，我們會(huì)覺(jué)得他們很專業(yè)，因此，我們可能更信任他們。在這里我們還能發(fā)現(xiàn)，迎賓人員不僅禮儀最周到，而且個(gè)個(gè)才貌出眾、穿著大方得體。而烤鴨的大廚則有所不同，他們一般表情嚴(yán)肅，戴著大口罩、白色手套，一絲不茍的翻轉(zhuǎn)著鴨身，這就是專業(yè)的表現(xiàn)。

電話銷售員如何展現(xiàn)自己的專業(yè)性呢？這里我們要注意兩點(diǎn)：第一，我們的語(yǔ)言要做到自信、堅(jiān)定，要能讓對(duì)方感覺(jué)自己是富有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，是這個(gè)行業(yè)的專家。第二，我們要多學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)，做到不僅對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品也有全面的了解。

被幫助的需求

人們?cè)谙M(fèi)的時(shí)候又是心理脆弱的，特別當(dāng)他們購(gòu)買價(jià)格較高的商品，或者缺少足夠的采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，他們就會(huì)怕上當(dāng)，怕一旦購(gòu)買了產(chǎn)品，使用時(shí)卻沒(méi)有預(yù)期的質(zhì)量好。這個(gè)時(shí)候，電話銷售人員就要及時(shí)的理解、幫助他。所謂理解，就是站在他的消費(fèi)者的立場(chǎng)，先貨比三家，再幫助他分析和決定。我們應(yīng)該成為他們購(gòu)買該產(chǎn)品的顧問(wèn)，這時(shí)候，我們要體諒到消費(fèi)者覺(jué)得自己是弱者的心理，特別是在付完款之后。所以，我們銷售人員可以對(duì)客戶說(shuō)這句話：你不一定需要我的產(chǎn)品，但是您一定需要購(gòu)買這類產(chǎn)品的顧問(wèn)。

被理解的需求

理解是企業(yè)、團(tuán)隊(duì)以及人與人之間進(jìn)行良好溝通的基礎(chǔ)。消費(fèi)者同樣需要我們銷售人員的理解。我們?cè)阡N售中，可以用重復(fù)對(duì)方的話這個(gè)技巧，讓客戶覺(jué)得我們明白了他的意思；還可以用與他同樣的情緒、同樣語(yǔ)速、同樣表情，運(yùn)用同理心技巧讓客戶感覺(jué)我們體諒了他的心情。我們只要這樣做了、說(shuō)了，才會(huì)讓客戶覺(jué)得他得到了我們的理解。在這種理解的基礎(chǔ)之上，接下來(lái)的溝通，就能使客戶在心理上更容易接受。人總是情感動(dòng)物，人們?cè)谙M(fèi)的一剎那多是由感情決定。所以，我們要尊重客戶，理解客戶的心情，了解客戶的需求與不便，這些都是我們作為電話銷售員需要做的基本工作。

有個(gè)這樣的例子，一位先生在家樂(lè)福中關(guān)村店買了一個(gè)電飯鍋，回來(lái)一看卻不能用。于是，他周一上班后專門請(qǐng)假去退。家樂(lè)福服務(wù)人員馬上給他退了貨，但他并沒(méi)有馬上離開，而是繼續(xù)對(duì)著客服人員抱怨，他說(shuō)這事給他帶來(lái)很多方便。其實(shí)他也并沒(méi)有要索賠，這時(shí)他最需要的是對(duì)方能理解他，再說(shuō)幾句同情他、理解他的話。

受重視的需求

人總是以自我為中心的，當(dāng)今80后一代年輕消費(fèi)者尤其如此。當(dāng)今社會(huì)，我們?cè)絹?lái)越覺(jué)得自己是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體，我們的時(shí)代已經(jīng)變成了“我的時(shí)代”。對(duì)于我們電話銷售人員來(lái)說(shuō)，我們要及時(shí)更換觀念，不要把每個(gè)消費(fèi)者都看成只是“客戶”的符號(hào)，認(rèn)為他們幾乎都長(zhǎng)了同樣的臉龐。在今天日趨激烈的商品競(jìng)爭(zhēng)中，以前曾經(jīng)似乎有著一樣的臉龐的“客戶”符號(hào)，會(huì)越來(lái)越多的以千姿百態(tài)呈現(xiàn)出來(lái)。這就需要我們理解他們內(nèi)心的不同想法，給予他們不同的對(duì)待，重視他們各自的獨(dú)特需。我們?cè)陔娫掍N售中要重視客戶表達(dá)出的語(yǔ)氣，甚至他的一個(gè)停頓、猶豫、嘆息表現(xiàn)出的真實(shí)意圖，要重視他們一言一行代表的含義。

我們更要重視有價(jià)值的客戶，給他們以更多的關(guān)愛(ài)。尤其是我們那些長(zhǎng)期客戶和大客戶，他們?cè)趦?nèi)心深處都希望被我們重視。如在北京工商******，取錢、炒股、買******等服務(wù)有專門的大客戶和VIP貴賓室，這些人就無(wú)須排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，而且還有******請(qǐng)的專家為他們提供咨詢、具體辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)。中信******中關(guān)村營(yíng)業(yè)部為他們提供的服務(wù)更為周到，******不僅為大客戶設(shè)立了專門的地上停車位，以方便客戶理財(cái)。

有被識(shí)別的需求

人們?cè)谙M(fèi)的時(shí)候，大多希望商家能夠認(rèn)識(shí)自己，知道自己是經(jīng)常照顧他們生意的老主顧。同樣的，如果我們銷售人員一聽(tīng)到對(duì)方的聲音或一看到客戶打來(lái)電話的號(hào)碼，就能立即叫出客戶的姓名，客戶也會(huì)覺(jué)得非常愉快。海淀區(qū)農(nóng)大南路有一家香辣蟹酒樓，有位先生經(jīng)常會(huì)帶客人去這家餐館就餐。有次，他在停車的時(shí)候注意到，門口的服務(wù)生一看到他女兒坐在車上，就馬上跟他說(shuō)：老客戶，給你個(gè)好車位！原來(lái)，他女兒在這家餐館就餐時(shí)經(jīng)常出來(lái)玩耍，和門衛(wèi)也就比較熟悉。而因?yàn)樗玫介T衛(wèi)的優(yōu)待，他自然覺(jué)得很舒心很有面子。

我們作為電話銷售人員一定要記住客戶的電話號(hào)碼，記住客戶的語(yǔ)音特點(diǎn)。對(duì)于一些重要的客戶，我們還要記住他的身份資料。至于電話銷售企業(yè)，它們也應(yīng)該用呼叫中心輔助系統(tǒng)、移動(dòng)CRM等一系列設(shè)施進(jìn)行配合，要做到在電話響起時(shí)，電腦系統(tǒng)自動(dòng)顯示該客戶的主要信息、數(shù)據(jù)資料。這樣，我們電話銷售人員在打電話時(shí)就能夠與客戶進(jìn)行高效的交流。

有受尊重的需求

受尊重的需求在馬斯洛五個(gè)需求級(jí)別中位居第四。很多商家都有這樣的標(biāo)語(yǔ)：“賓至如歸，顧客至上”、“顧客就是上帝”，“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些都顯示了對(duì)客戶的十分的尊敬。

有被信任的需求

在實(shí)際操作中，了解、需求、相信、滿意是客戶采購(gòu)所必經(jīng)的四個(gè)階段。其中，信任是商家要做好的重要工作。這里不僅是要使得客戶相信我們的產(chǎn)品、相信我們的服務(wù)，還包括滿足客戶在人際交往中的信任需求。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常能見(jiàn)到無(wú)人售票車、自助餐、無(wú)售貨員的自助超市、隨意放錢觀看的自助電影。當(dāng)一個(gè)人能夠在無(wú)人監(jiān)督時(shí)自覺(jué)力行的時(shí)候，他們心中就會(huì)為這種被別人信任而有被尊重感。如果在超市里有人盯著你不放，或在公交車上你無(wú)意碰了別人的腰部，這人馬上躲開你，或者你到高檔商品區(qū)營(yíng)業(yè)員只是斜視你，你到五星級(jí)酒店時(shí)門童沒(méi)有為你拉門，你有什么感覺(jué)？你會(huì)感覺(jué)非常不舒服，因?yàn)槟銢](méi)有獲得別人的尊重。如果能夠完全掌握和理解客戶的十大基本心理需求，相信我們會(huì)與客戶進(jìn)行有效的溝通，也會(huì)在建立良好客戶關(guān)系方面游刃有余。