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移動crm之客戶分析方法

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一、預流失重點客戶分析

（1）定義：長時間不使用公司的服務和產(chǎn)品而且對公司的利潤貢獻比較大的客戶；

這類客戶需要主動關心與于保持。

（2）將以往離開公司的客戶之行為作為分析用樣本:確定哪些行為數(shù)據(jù)對客戶的離去有影響，并提取客戶特征的算法，由這些算法形成模型，并使用模型發(fā)現(xiàn)想要離開公司的客戶。

二、ABC客戶分類法

（1）定義：根據(jù)客戶占用公司的資源比例，選擇一個的比例構成分割點來對客戶進行分類；

資源-如銷售額、費用、人力等。

（2）一般原則：ABC分類的分割點為：10%-A類、20%-B類、70%-C類。

企業(yè)只有讓所有A類客戶非常滿意；讓B類客戶滿意；讓部分C類客戶逐漸提高滿意度；那么企業(yè)的客戶管理工作就做的比較完美了。

三、客戶多維分析

定義：挖掘客戶個性需求，客戶屬性描述要包括地址、年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等多個字段，可以進行多維的組合型分析，并快速給出符合條件的客戶名單和數(shù)量。

四、客戶價值發(fā)現(xiàn)方法

（1）通過以下定義的價值指標和設定的參數(shù)來計算客戶價值分數(shù)，根據(jù)價值分數(shù)對客戶進行價值等級的分類。

或者根據(jù)價值指標設定客戶價值金字塔模型，根據(jù)客戶價值金字塔模型設置客戶價值等級的區(qū)段。

（注：對于不同的行業(yè)有一些特殊的價值指標，以下為通用的價值指標）

（2）價值指標

交易類指標--交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時間、平均交易周期、銷售預期金額；

財務類指標--最大單筆收款額、平均收款額、平均收款周期、平均欠款額、平均欠款率；

聯(lián)絡類指標--相關任務數(shù)、相關進程數(shù)、客戶表揚次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/比例；

特征類指標--客戶自身的一些特征，如企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等。如果是個人客戶，其特征屬性可以設為年齡、學歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等；

（3）例子：可將客戶價位設置為四個區(qū)間：VIP客戶（價值得分大于80分）、重要客戶（價值得分大于60分）、普通客戶（價值得分大于40分）、小客戶（價值得分小于40分）等

五、潛在客戶的辨別

（1）定義：通過各種各樣方法接觸到的客戶，并通過以下方法進行記錄確定；

方法：如社會活動、銷售活動等；

（2）客戶購買特征：

Qualified - okay to pursue（確定購買的）

Interested（有興趣的）

Hot（熱衷的）

On hold（觀望中）

Inactive（停止的）

（3）客戶購買時機：

"A" -- 準備一個月內(nèi)購買

"B" -- 準備2至3個月購買

"C" -- 有希望最終購買

以上介紹的只是簡單的客戶分析方法，在商業(yè)活動中有一定的重要性和用處。
 

發(fā)布：2007-03-28 13:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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