【好書推薦】客戶關(guān)系管理——客戶關(guān)系的建立與維護(hù)（第2版）

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本書以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為研究對(duì)象，靈活運(yùn)用管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)的相關(guān)理論，緊密聯(lián)系企業(yè)管理客戶關(guān)系的實(shí)際，系統(tǒng)、全面地論述了如何建立客戶關(guān)系，如何維護(hù)客戶關(guān)系的理念、策略和方法。

全書分為客戶關(guān)系管理概論、客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)和客戶關(guān)系的破裂與恢復(fù)等四篇，內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容、客戶的認(rèn)識(shí)、客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級(jí)、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠(chéng)、客戶的流失與挽回等十章，清晰地回答了要不要選擇客戶、要不要對(duì)客戶分級(jí)、怎樣與客戶溝通、怎樣讓客戶滿意、怎樣讓客戶忠誠(chéng)等焦點(diǎn)問題，為讀者提供了一整套管理客戶關(guān)系的思路。

本書理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，援引了許多典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，深入淺出，通俗易懂，既適合作為高等院校管理類、經(jīng)濟(jì)類及電子商務(wù)類相關(guān)課程的教材，也適合企業(yè)界人士的閱讀和參考。本書配有豐富的案例，并提供完整的教學(xué)課件及輔助課件。

作者簡(jiǎn)介

蘇朝暉，華僑大學(xué)工商管理學(xué)院教授、東方管理研究中心研究員，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院訪問學(xué)者、龍巖學(xué)院兼職教授。主要從事工商管理、公共管理的教學(xué)與研究，已完成國(guó)家及省部級(jí)科研課題五項(xiàng)，出版專著兩部，發(fā)表論文四十多篇。擔(dān)任多家企事業(yè)單位的顧問，為政府、學(xué)校、醫(yī)院、******、保險(xiǎn)、電力、電訊、郵政、煙草等提供咨詢、診斷、策劃、培訓(xùn)等。

第一篇　客戶關(guān)系管理概論

　第1章　客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容

第二篇　客戶關(guān)系的建立

　第2章　客戶的認(rèn)識(shí)

　第3章　客戶的選擇

　第4章　客戶的開發(fā)

第三篇　客戶關(guān)系的維護(hù)

　第5章　客戶的信息

　第6章　客戶的分級(jí)

　第7章　客戶的溝通

　第8章　客戶的滿意

　第9章　客戶的忠誠(chéng)