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教你幾種改善移動(dòng)crm的方法

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大部分企業(yè)總希望在項(xiàng)目實(shí)施前，就可以將所有的事情都計(jì)劃好。然而，很多時(shí)候，企業(yè)在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)新情況、新需求，或者項(xiàng)目進(jìn)展根本無(wú)法按照預(yù)期的方向前進(jìn)。如果移動(dòng)CRM項(xiàng)目受阻、停滯或者需要一些新的動(dòng)力時(shí)，企業(yè)該怎么做？企業(yè)需要的是改善移動(dòng)crm實(shí)施的系統(tǒng)方法，對(duì)現(xiàn)有移動(dòng)crm實(shí)施進(jìn)行鑒定，并找出繼續(xù)推進(jìn)的方向。那么，企業(yè)應(yīng)該如何在變化中作出調(diào)整？可以從以下幾個(gè)改善移動(dòng)crm的方法中找到答案。
 
評(píng)估當(dāng)前客戶環(huán)境 
 
現(xiàn)在你不管是否已經(jīng)安裝了移動(dòng)crm軟件或者擁有任何形式的與客戶相關(guān)的流程，只要你有客戶，你就一定有客戶關(guān)系管理。運(yùn)用這個(gè)步驟，你就能了解你曾經(jīng)或正在使用的是何種移動(dòng)crm，需要哪些改善，在流程或者軟件即將被實(shí)施的各部門有些什么期望。這個(gè)步驟可能在軟件安裝前就要進(jìn)行，甚至可能還會(huì)先于解決方案的選擇。 
 
開(kāi)始之前，企業(yè)首先必須要明確企業(yè)現(xiàn)有的商業(yè)目標(biāo),根據(jù)商業(yè)目標(biāo)測(cè)量移動(dòng)crm的效果;然后確定與客戶相關(guān)的工作人員的職責(zé)，他們的權(quán)限；最后，企業(yè)客戶交互點(diǎn)，客戶在哪些環(huán)節(jié)上與公司、產(chǎn)品或服務(wù)、雇員進(jìn)行接觸，從每個(gè)點(diǎn)上可以獲得哪些能夠改善客戶體驗(yàn)的信息等。 知道自己身處何處會(huì)讓你對(duì)將來(lái)的走向有一個(gè)更好的遠(yuǎn)景預(yù)測(cè)。一個(gè)全面的評(píng)價(jià)和對(duì)你組織真實(shí)情況的了解，是這個(gè)階段產(chǎn)生的最完美的結(jié)果。 
 
每次選擇一個(gè)角度
 
由于許多企業(yè)試圖一下子做太多的事情反而適得其反，結(jié)果造成資源分散無(wú)法達(dá)到效果。在開(kāi)始時(shí)選擇一些容易取得成效的項(xiàng)目，而從來(lái)不打算去取得那些對(duì)最終結(jié)果有重大影響的功能，是不少企業(yè)在移動(dòng)crm上失敗的原因。但事實(shí)上，當(dāng)你先針對(duì)一些影響力較大的因素采取行動(dòng)時(shí)，那些簡(jiǎn)單的通常就會(huì)迎刃而解。所以正確的選擇是優(yōu)先解決那些可以為你帶來(lái)最大成效的事情。 
 
此外，在確定了一個(gè)實(shí)施目標(biāo)后，還必須考慮如何衡量執(zhí)行后取得的進(jìn)步。針對(duì)每個(gè)目標(biāo)確定三個(gè)主要指標(biāo)，并考慮這些指標(biāo)與我們的商業(yè)目標(biāo)的相關(guān)性；在實(shí)施進(jìn)程中如何測(cè)量實(shí)施效果，如何保證測(cè)量方法的可行性。 
 
在此階段，你收集的信息會(huì)對(duì)接下來(lái)的工作和執(zhí)行過(guò)程中最重要的階段有所幫助。實(shí)施前要確定你已經(jīng)掌握了足夠的信息。 
 
在實(shí)施中不斷改善 
 
這是通過(guò)調(diào)研形成想法，推進(jìn)移動(dòng)crm實(shí)施的時(shí)候。但需謹(jǐn)記兩點(diǎn)：一是注意不要中斷那些你已經(jīng)做得非常好的工作；二是在移動(dòng)crm實(shí)施過(guò)程中，你的員工必須保持不斷地服務(wù)客戶。 
 
如果是第一次安裝軟件，在開(kāi)始時(shí)應(yīng)該先成立“樣板”組，然后用其中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題形成對(duì)組織內(nèi)部的支持。在此過(guò)程中，選擇有代表性的“樣板”組；觀測(cè)“樣板”組的測(cè)試案例；根據(jù)觀察結(jié)果，開(kāi)發(fā)那些能留住目標(biāo)客戶的功能。 
 
然而，絕部分企業(yè)只執(zhí)行了這一步，如果在這里停步的話，最多只可以實(shí)現(xiàn)你預(yù)期的一半?？赡苓@是該流程中最漫長(zhǎng)、涉及面最廣的一步，但后面提供的一個(gè)簡(jiǎn)單的計(jì)劃和度量分析卻能夠幫助你取得更大的成功。 
 
總結(jié)實(shí)施中的教訓(xùn) 
 
在實(shí)施移動(dòng)crm客戶管理軟件過(guò)程中獲得的最寶貴的資產(chǎn)是教訓(xùn)。用你學(xué)到的東西調(diào)整策略才能在接下來(lái)的實(shí)施階段中達(dá)到更完美的結(jié)果。誠(chéng)實(shí)面對(duì)你的短處可以最大化效果。
 
為了獲得對(duì)實(shí)施成果的理解，不僅要針對(duì)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的延誤和意外事件進(jìn)行總結(jié)之外，而且還要密切分析和觀察取得的成效。 
關(guān)注的問(wèn)題主要有如下幾方面：哪些不愉快的事可以通過(guò)事前培訓(xùn)避免？如果是這樣，需要何種培訓(xùn)？哪些問(wèn)題是在進(jìn)入實(shí)施之前我們應(yīng)該知道的？我們會(huì)遇到哪些未知的挑戰(zhàn)？我們?cè)撛鯓犹幚?？我們?cè)谀男┑胤桨l(fā)生了不必要的延遲，誰(shuí)導(dǎo)致的，產(chǎn)生了哪些損失？哪些方面沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，已采取什么補(bǔ)救措施？等等。
 
鑒定前一階段的成效 
 
前面的步驟都是關(guān)注如何從外部推動(dòng)移動(dòng)crm，而這一步將以評(píng)定的眼光看一下實(shí)施結(jié)果。這個(gè)步驟為你決定是否繼續(xù)實(shí)施移動(dòng)crm提供依據(jù)。你若沒(méi)有取得任何成效，就沒(méi)有理由繼續(xù)下去。 
 
對(duì)照前述的代表目標(biāo)的三個(gè)指標(biāo)，確定取得成效的衡量方法，并取得量化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。在移動(dòng)crm實(shí)施中已經(jīng)取得了多少回報(bào)，未來(lái)6個(gè)月、12個(gè)月、24個(gè)月預(yù)期多少回報(bào)；這一輪的實(shí)施改善了贏利能力嗎，改善了多少；有沒(méi)有明顯的成本降低？每個(gè)工作崗位上效率和生產(chǎn)率改進(jìn)帶來(lái)的價(jià)值有多少？此外，還要總結(jié)出這一階段移動(dòng)crm實(shí)施對(duì)商業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。只有這樣，才能對(duì)移動(dòng)crm的實(shí)施提供有說(shuō)服力的證據(jù)，也為后續(xù)行動(dòng)提供指示。 
 
匯編資料 證明成效 
 
因?yàn)楣芾韺诱J(rèn)為這些問(wèn)題在以后會(huì)自然消除，所以在執(zhí)行過(guò)程中，隱藏問(wèn)題的事例屢見(jiàn)不鮮。然而，它們不僅會(huì)有損生產(chǎn)效率，而且還會(huì)使不滿和受挫的客戶越來(lái)越多。在這個(gè)最后的步驟中，要在最終的報(bào)告中列舉大量事實(shí)支持移動(dòng)crm的實(shí)施。在這里你的例證是對(duì)先前步驟的檢驗(yàn)，并都是客觀而公正的。這個(gè)鑒定性的、基于事實(shí)的實(shí)施方法會(huì)針對(duì)性地避免上述問(wèn)題的發(fā)生。 
 
編輯事實(shí)資料，支持主要包括：成功體現(xiàn)在哪里？我們關(guān)于員工職責(zé)、客戶接觸點(diǎn)和商業(yè)目標(biāo)的假設(shè)精確嗎？鑒于已有的教訓(xùn)和事實(shí)，前一階段遺漏了什么，下一階段要做哪些補(bǔ)充？如何在下一階段進(jìn)行移動(dòng)crm實(shí)施，哪些事實(shí)可以證明繼續(xù)是正確的？我們?nèi)绾尾拍芾^續(xù)強(qiáng)化積極的效果？取得的成功與商業(yè)目標(biāo)的關(guān)系如何？哪些成功是我們想獲得而沒(méi)有獲得的，我們?cè)谖磥?lái)如何才能實(shí)現(xiàn)這些成功？從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)，他們所體驗(yàn)到的成功又是什么？ 
 
在開(kāi)始另一個(gè)實(shí)施階段之前，確認(rèn)你的假設(shè)成立并以事實(shí)加以證明很重要。這個(gè)方法既削減了前期成本，同時(shí)也為實(shí)施行動(dòng)提供了支持和明證。 
一些步驟在這個(gè)實(shí)施方法中只須花30分鐘左右，而另外一些則需要深入的分析。這些問(wèn)題只不過(guò)是你在實(shí)施移動(dòng)crm之前必須考慮的一些東西的范本。在你完成了第一輪步驟之后，進(jìn)行新的實(shí)施時(shí)，又回到第一步開(kāi)始新的改善。 
 
整個(gè)的移動(dòng)crm實(shí)施可能花費(fèi)12到18個(gè)月不等，這取決于許可證數(shù)目和項(xiàng)目的復(fù)雜程度。在每個(gè)短期階段末，你都能夠獲得一個(gè)可運(yùn)用的功能是這種方法的最大好處。在實(shí)施的第一階段初就可以開(kāi)始對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，而無(wú)需等待移動(dòng)crm軟件的完整安裝。
 
一個(gè)循序漸進(jìn)的方法給你帶來(lái)的不是短期內(nèi)快速增長(zhǎng)然后回落一段時(shí)間接著才趨于穩(wěn)定，而是給你帶來(lái)小幅度的增長(zhǎng)和隨后的穩(wěn)定期。隨著時(shí)間的推進(jìn)，漸進(jìn)法從客戶觀點(diǎn)來(lái)看會(huì)提供更好的持續(xù)性和穩(wěn)定性，因?yàn)檫@反映出你為他們服務(wù)的能力。 
 
想得太多而做得太少，是在某個(gè)階段停滯不前和非常容易讓人退縮的主要原因，所以，需要快速搜集和校驗(yàn)信息，花大量的時(shí)間進(jìn)行應(yīng)用和檢測(cè)。如果你的時(shí)間花在向商業(yè)目標(biāo)前進(jìn)上，那么每一小步都會(huì)為你帶來(lái)成果。
發(fā)布：2007-03-28 13:31    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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