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客戶關(guān)系管理在營(yíng)銷中的應(yīng)用技巧
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客戶關(guān)系管理是旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它主要應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,通過(guò)向企業(yè)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的專業(yè)人員提供全面、客觀、個(gè)性化的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析和滿意度溝通的能力,從而與客戶之間形成卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”,使企業(yè)能夠提供更快捷和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹(shù)立“客戶為本、服務(wù)至上”的思想,確保“以客戶滿意為中心”,實(shí)現(xiàn)增值服務(wù),提高客戶滿意度,吸引和保持客戶,增加企業(yè)營(yíng)業(yè)額,同時(shí),通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。
客戶管理應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn):
一是建立系統(tǒng)的客戶檔案。
要從卷煙零售商戶的入戶調(diào)查開(kāi)始,對(duì)零售商戶的經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)類型、周轉(zhuǎn)庫(kù)存、客戶生日、喜愛(ài)偏好等各種信息進(jìn)行詳細(xì)的記錄,從而為企業(yè)的客戶服務(wù)提高基本的、可靠的信息支持。
二是科學(xué)的客戶分類。
依靠系統(tǒng)的客戶檔案,針對(duì)不同的客戶制定并實(shí)施差異化的服務(wù)策略,給予重點(diǎn)客戶以適當(dāng)?shù)募?lì)和必要的支持,注意對(duì)其的引導(dǎo),使之符合企業(yè)的發(fā)展方向。
三是注重過(guò)程管理。
以管理促規(guī)范,實(shí)施全面訪銷、集中配送、電子結(jié)算、一戶一碼,通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)過(guò)程的管理,增強(qiáng)企業(yè)與客戶的信息溝通。
四是提供增值服務(wù)。
要根據(jù)客戶不同的合理的期望去研究和提供最適當(dāng)?shù)姆?wù),通過(guò)服務(wù)幫助客戶解決一些困擾他們的難題,合理進(jìn)貨、適當(dāng)庫(kù)存,降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本,保證客戶合理的盈利能力,為客戶提供各類信息服務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)的增值效能。(煙草在線)
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