客戶關系管理在營銷中的應用技巧

客戶關系管理是旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。它主要應用于企業(yè)的市場營銷、服務和技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業(yè)營銷、客戶服務和市場開發(fā)的專業(yè)人員提供全面、客觀、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析和滿意度溝通的能力，從而與客戶之間形成卓有成效的“一對一關系”，使企業(yè)能夠提供更快捷和更周到的優(yōu)質服務，樹立“客戶為本、服務至上”的思想，確保“以客戶滿意為中心”，實現(xiàn)增值服務，提高客戶滿意度，吸引和保持客戶，增加企業(yè)營業(yè)額，同時，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效的降低企業(yè)經營成本。

客戶管理應重點做好以下幾點：

一是建立系統(tǒng)的客戶檔案。

要從卷煙零售商戶的入戶調查開始，對零售商戶的經營地址、經營時間、經營類型、周轉庫存、客戶生日、喜愛偏好等各種信息進行詳細的記錄，從而為企業(yè)的客戶服務提高基本的、可靠的信息支持。

二是科學的客戶分類。

依靠系統(tǒng)的客戶檔案，針對不同的客戶制定并實施差異化的服務策略，給予重點客戶以適當?shù)募詈捅匾闹С?，注意對其的引導，使之符合企業(yè)的發(fā)展方向。

三是注重過程管理。

以管理促規(guī)范，實施全面訪銷、集中配送、電子結算、一戶一碼，通過對客戶經理服務過程的管理，增強企業(yè)與客戶的信息溝通。

四是提供增值服務。

要根據(jù)客戶不同的合理的期望去研究和提供最適當?shù)姆?，通過服務幫助客戶解決一些困擾他們的難題，合理進貨、適當庫存，降低客戶的經營成本，保證客戶合理的盈利能力，為客戶提供各類信息服務，實現(xiàn)服務的增值效能。(煙草在線)

發(fā)布：2007-03-28 13:26 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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