如何考核移動(dòng)crm給企業(yè)帶來的效益

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      成功的移動(dòng)CRM客戶管理系統(tǒng)可以使所有同企業(yè)有關(guān)系的人，包括員工、伙伴、投資者等對(duì)公司的產(chǎn)品、價(jià)格等信息了解得更加充分，從而使他們都能成為企業(yè)的“銷售隊(duì)伍”。
　　
　　目前，國外在移動(dòng)crm領(lǐng)域投入最大的要屬行業(yè)老大******業(yè)和電信業(yè)了。這兩個(gè)行業(yè)向來財(cái)大氣粗，并且一直是技術(shù)應(yīng)用的領(lǐng)先者，對(duì)IT項(xiàng)目動(dòng)輒投入幾億元的資金，一般企業(yè)根本無法望其項(xiàng)背。但是，就是這兩個(gè)行業(yè)，針對(duì)它們的調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì)他們是最不滿意的。在國內(nèi)，情況也大體如此。由此，實(shí)施移動(dòng)crm的企業(yè)就實(shí)在有必要制定出一套考核移動(dòng)crm效益的指標(biāo)了。

　　一般來說，客戶移動(dòng)crm應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施可能為企業(yè)帶來以下好處，或者換句話說，企業(yè)對(duì)移動(dòng)crm有如下的期望。

　　提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開支

　　這是一個(gè)最明顯的投資回報(bào)（Return Over Investment，簡稱ROI）指標(biāo)，比較容易計(jì)算。我們知道，企業(yè)每減少一筆開支，就等同于增加了一筆利潤。仔細(xì)分析起來，移動(dòng)crm應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施可以在這些方面節(jié)省開支：

　　讓銷售人員、服務(wù)人員以及營銷人員共享客戶信息，從而減少了信息斷點(diǎn)，節(jié)省了很多花在客戶信息搜索上的時(shí)間。工作效率的提高可以用一天多服務(wù)了多少個(gè)客戶，銷售人員可以多跑多少個(gè)客戶等指標(biāo)來衡量。

　　通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動(dòng)化，減少了各種手工操作產(chǎn)生的人為錯(cuò)誤，銷售人員不必花很多時(shí)間處理各種業(yè)務(wù)管理活動(dòng)，從而縮短了完成經(jīng)營活動(dòng)所需的時(shí)間；同時(shí)，“無紙辦公”也可以有效地減少如打印、文具等一般性支出。

　　通過使用移動(dòng)crm自助服務(wù)，把一般性、重復(fù)性客戶服務(wù)交由客戶自己完成，從而減少了呼叫中心的服務(wù)總量以及人員開支。

　　通過對(duì)客戶市場的分割和行為預(yù)測，使各種促銷活動(dòng)更加有目的性，從而減少了花在營銷支出上的“冤枉錢”。

　　提高客戶滿意度

　　這是一個(gè)不太好測量的指標(biāo)，因?yàn)闈M意的客戶一般不太會(huì)向企業(yè)講，而不滿意的客戶，即有抱怨的客戶則更有可能讓企業(yè)知道。盡管如此，一個(gè)實(shí)施效果不錯(cuò)的移動(dòng)CRM系統(tǒng)會(huì)通過以下方式讓客戶的滿意度有所提升：

　　各工作人員由于對(duì)客戶的更全面的了解，從而可以對(duì)各種客戶服務(wù)請(qǐng)求做出更加快速的反應(yīng)，從而減少了客戶的等待時(shí)間。

　　企業(yè)的各種自助服務(wù)讓客戶可以不受上班時(shí)間的限制，提高了客戶進(jìn)行各種查詢、購買活動(dòng)的靈活性。

　　客戶可以根據(jù)自己的喜好和實(shí)際情況，對(duì)企業(yè)提供的多種聯(lián)系方式進(jìn)行自主的選擇。

　　移動(dòng)crm系統(tǒng)的用戶需要注意的是，客戶滿意度并不直接貢獻(xiàn)于企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，它通過提高客戶的忠誠度以擴(kuò)展關(guān)系的深度，從而提升連帶銷售和升級(jí)銷售，間接達(dá)到最終目的。

　　同客戶保持長久的關(guān)系

　　這是移動(dòng)crm所追求的關(guān)鍵目標(biāo)，也是最難的一個(gè)要求。一般來說，任何技術(shù)應(yīng)用都比不上企業(yè)員工對(duì)客戶真誠的、通情達(dá)理的態(tài)度，因?yàn)樗械年P(guān)系都或多或少地會(huì)帶上一些情感的因素。特別需要指出的是，在某種程度上，技術(shù)和關(guān)系的維持會(huì)呈相反方向的作用，技術(shù)越先進(jìn)，人與人之間的交流就越少，培養(yǎng)感情的機(jī)會(huì)也就較少，關(guān)系也就越不可能長久。就象我們個(gè)人之間的關(guān)系一樣，沒有幾年甚至十幾年的交情，關(guān)系是很不穩(wěn)定的。在目前大部分企業(yè)的客戶服務(wù)都不如人意的大環(huán)境下，要保持比競爭企業(yè)更穩(wěn)固的客戶關(guān)系，就要做到讓客戶有一種離了你就只能得到更差待遇的感覺。在這一點(diǎn)上，企業(yè)通過移動(dòng)crm系統(tǒng)的技術(shù)應(yīng)用，可以不同程度地在以下幾個(gè)方面提高客戶對(duì)企業(yè)的依賴性：

　　移動(dòng)crm系統(tǒng)可以長期地、不斷地培養(yǎng)讓客戶滿意的經(jīng)歷，自始至終體現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性。

　　利用移動(dòng)crm系統(tǒng)所掌握的客戶個(gè)人資料，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自動(dòng)提示發(fā)出一些諸如向重要客戶發(fā)送禮品、生日蛋糕之類的“感性”關(guān)懷，不過千萬不要在促銷活動(dòng)前幾天做這些事情，否則，可能會(huì)因動(dòng)機(jī)太過明顯而引起客戶的反感。

　　通過移動(dòng)crm里的網(wǎng)絡(luò)用戶社區(qū)功能（e-User），讓用戶與用戶之間產(chǎn)生“牢固關(guān)系”，從而讓企業(yè)從中受益。

　　增加營業(yè)收入，提高利潤率

　　應(yīng)該說上面提到的效益都會(huì)直接或間接地提高企業(yè)的收入，當(dāng)然在不同階段收入的多少是不一樣的。除了費(fèi)用的減少同增加收入沒有直接關(guān)系以外，客戶的滿意度和忠誠度都可以促使客戶成為企業(yè)的“常客”，以下幾個(gè)經(jīng)常掛在市場人員嘴邊的說法就很能說明問題。

　　“完全滿意”的客戶為企業(yè)帶來的收入是“一般滿意”的客戶的2.6倍，而“完全不滿意”的客戶為企業(yè)帶來的損失相當(dāng)于“完全滿意”客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的1.8倍，因?yàn)橐粋€(gè)“不滿意”的客戶至少向10個(gè)人談?wù)撍牟粷M意經(jīng)歷，這10個(gè)人又會(huì)向5個(gè)或更多的人傳播這個(gè)“傷心的故事”。

　　一個(gè)對(duì)企業(yè)的服務(wù)印象相當(dāng)好的人只可能向5個(gè)其他人講述，這5個(gè)人則只會(huì)向1或2個(gè)人提起這段開心的經(jīng)歷。

　　企業(yè)如果能將客戶維持率提高5%，企業(yè)的獲利能力將提高25%～95%。

　　總的來說，如果移動(dòng)crm系統(tǒng)能成功地提高客戶的滿意度，收入的提高是基本上可以確定的。不過，滿意度提高離忠誠度的提高還有很大的距離。忠誠的客戶可能一輩子都為企業(yè)擔(dān)當(dāng)“免費(fèi)宣傳員”的角色，企業(yè)完全可以通過上面的算法了解這會(huì)為企業(yè)帶來多少的“自然收入”。由此，我們就可以明白企業(yè)為什么如此“渴望”得到客戶對(duì)它的忠誠度了。

　　除了上述滿意和忠誠會(huì)給企業(yè)帶來間接效益以外，移動(dòng)crm應(yīng)用系統(tǒng)還要以利用移動(dòng)crm對(duì)客戶行為的分析能力，打好營銷、促銷戰(zhàn)役來獲得利潤的提高：

　　利用分析型移動(dòng)crm的客戶分析工具，市場營銷人員對(duì)市場按照地域、年齡、喜好和季節(jié)等行為指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，并適時(shí)地向客戶提供個(gè)性化的銷售建議。顯然，促銷成功率的提高不但使?fàn)I銷部提高了其預(yù)算支出的使用效率，同時(shí)還將直接提高企業(yè)的銷售額。

　　銷售人員可以利用移動(dòng)crm的各種分析工具了解客戶的購買歷史和習(xí)慣，利用聯(lián)帶銷售和升級(jí)銷售來提高企業(yè)的營業(yè)額。

　　成功的移動(dòng)crm系統(tǒng)可以使所有同企業(yè)有關(guān)系的人，包括員工、伙伴、投資者等對(duì)公司的產(chǎn)品、價(jià)格等信息了解得更加充分，從而使他們都能成為企業(yè)的“銷售隊(duì)伍”。當(dāng)然，這只是移動(dòng)crm的完美境界，不是只靠一兩種技術(shù)就可以達(dá)到的。

　　最后，移動(dòng)crm系統(tǒng)的應(yīng)用者們需要明白，上述作用的產(chǎn)生并不是孤立的，也不是簡單的疊加。比如，員工通過使用能提高他們工作效率的移動(dòng)crm工具，也會(huì)使他們對(duì)企業(yè)的滿意度適當(dāng)?shù)脑黾?，從而在?duì)待客戶時(shí)他們的態(tài)度會(huì)變得更加友好，這對(duì)提高客戶的滿意度和忠誠度都有非常大的正面促進(jìn)作用。對(duì)于這一點(diǎn)，我們大家都會(huì)有不同程度的體會(huì)：如果你問一位從事客戶服務(wù)的朋友，他們的工作是煩還是不煩，他們十有**會(huì)說煩。試想，一個(gè)自身都很煩的員工又如何讓客戶滿意呢？企業(yè)的決策者們可曾想過，你的企業(yè)中有多少服務(wù)人員在接受客戶的“盤問”時(shí)正憋著一肚子火氣在說話呢？所以說，利用移動(dòng)crm系統(tǒng)，還可以找出減少員工“煩惱的原因”，從而有效減少部門之間推托責(zé)任，客戶一問三不知等不良現(xiàn)象。這樣，對(duì)企業(yè)效益的影響將是明顯的。

　　明白了這些道理，企業(yè)就可以據(jù)此制定出一套或硬或軟的指標(biāo)，來考核移動(dòng)crm系統(tǒng)的效益了。