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數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理(移動(dòng)crm)中的應(yīng)用

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 　　1 引 言

　　移動(dòng)CRM現(xiàn)在已經(jīng)成為世界各地企業(yè)正在關(guān)注的一個(gè)重要概念、它不是一個(gè)產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合，而是一種全新的商業(yè)理念。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化、多樣化，公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶比以往有了更多的選擇，也變得更加挑剔了。這些殘酷的商業(yè)現(xiàn)狀迫使企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”。在這種經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變下，了解現(xiàn)有客戶，認(rèn)識(shí)到他們的需要是非常重要的，對(duì)現(xiàn)有客戶和潛住客戶的培養(yǎng)和挖掘，現(xiàn)在被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。資料顯示發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多出5倍的投入投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。
　　在客戶關(guān)系管理中，客戶服務(wù)是最關(guān)鍵的內(nèi)容。當(dāng)前的客戶服務(wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的幫助平臺(tái)，與客戶積極主動(dòng)的關(guān)系是客戶服務(wù)的重要組成部分?？蛻舴?wù)能夠處理客戶各種類型的詢問(wèn)，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，所有這一切都要求企業(yè)具有一個(gè)強(qiáng)大的信息支持平臺(tái)，及時(shí)、準(zhǔn)確地收集和分析客戶、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)及整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的各種信息。這些信息是企業(yè)的財(cái)富，它如實(shí)地記錄著企業(yè)運(yùn)作的本質(zhì)狀況，但是面對(duì)如此海量的數(shù)據(jù)，迫使人們不斷尋找新的工具來(lái)對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律進(jìn)行探索，為商業(yè)決策提供有價(jià)值的知識(shí)，使企業(yè)獲得利潤(rùn)，能滿足企業(yè)這一迫切需求的強(qiáng)有力的工具就是數(shù)據(jù)挖掘。
　　在企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶推銷這個(gè)商品；還可找到流失客戶的特征，在那些具有相似特征的客戶還未流失之前，采取有針對(duì)性的措施避免他們的流失。
　　2 基本概念
　　2.1 移動(dòng)crm定義
　　由于強(qiáng)調(diào)的側(cè)重點(diǎn)不同，移動(dòng)crm在使用時(shí)定義會(huì)有所不同。我們認(rèn)為，移動(dòng)crm是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。
　　因此，移動(dòng)crm實(shí)際上是個(gè)概念，它需要個(gè)新的、以客戶為中心的業(yè)務(wù)模型，并由集成了前臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)流程的系列應(yīng)用程序來(lái)支撐。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)保證了更令人滿意的客戶體驗(yàn)，因而使企業(yè)直接受益。
　　2.2 移動(dòng)crm體系結(jié)構(gòu)
　　從體系結(jié)構(gòu)角度來(lái)看，移動(dòng)crm架構(gòu)分為以下三個(gè)關(guān)鍵的部分：
　?、俨僮餍鸵苿?dòng)crm：自動(dòng)集成商業(yè)過(guò)程，包括客戶接觸點(diǎn)(Customer Contact Point)、渠道和前后臺(tái)的集成。
　?、诜治鲂鸵苿?dòng)crm：用于分析操作型移動(dòng)crm產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。
　?、酆献餍鸵苿?dòng)crm：用于合作的服務(wù)，包括電子郵件、人性化的出版、電子社區(qū)和其它類似的交流手段。
　　服務(wù)、銷售和營(yíng)銷是移動(dòng)crm的三大功能支柱。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域。無(wú)論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要服務(wù)或信息以及想進(jìn)一步購(gòu)買(mǎi)的現(xiàn)有關(guān)系中。
　　在客戶關(guān)系管理中客戶服務(wù)可能是最關(guān)鍵的內(nèi)容。企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵。電話互動(dòng)必須與Email、傳真、網(wǎng)站，以及其它任何客戶喜歡使用的方式相互整合，隨著越來(lái)越多的客戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)瀏覽器來(lái)查看他們的訂單或提出詢問(wèn)，自助服務(wù)的要求發(fā)展越來(lái)越快，客戶服務(wù)能夠處理客戶各種類型的詢問(wèn)，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
　　銷售自動(dòng)化是移動(dòng)crm中成長(zhǎng)最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動(dòng)行為、將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠(chéng)度是使企業(yè)盈利的核心因素。銷售自動(dòng)化常被拓展為包括銷售預(yù)測(cè)、客戶名單和報(bào)價(jià)管理、建議產(chǎn)生以及贏／輸分析。銷售人員是企業(yè)信息的基本來(lái)源，必須要有獲得最新現(xiàn)場(chǎng)信息和將信息提供給他人的工具。
　　營(yíng)銷自動(dòng)化包括商機(jī)產(chǎn)生、商機(jī)獲取和管理商業(yè)活動(dòng)管理以及電話營(yíng)銷。初步的大眾營(yíng)銷活動(dòng)被用于首次客戶接觸，接下來(lái)是針對(duì)具體目標(biāo)受眾的更加集中的商業(yè)活動(dòng)。個(gè)性化很快成為期望的互動(dòng)規(guī)范，客戶的喜好和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣被列入考慮范圍。旨在更好地向客戶行銷、帶有有關(guān)客戶特殊需求信息的目錄管理和一對(duì)一行銷應(yīng)運(yùn)而生成為趨勢(shì)。市場(chǎng)營(yíng)銷迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)向網(wǎng)站和Email，這對(duì)基于Web的營(yíng)銷活動(dòng)給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)，使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞?，在方便的時(shí)間查看他需要的信息。
　　共享的客戶資料庫(kù)把銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)連接起來(lái)。作為企業(yè)與其相關(guān)利益群體之間首要接觸點(diǎn)的這三個(gè)方面，如果缺乏統(tǒng)一的方法，未能結(jié)合與集成這些功能，將不會(huì)達(dá)到理想的效果。橫跨整個(gè)企業(yè)集成客戶互動(dòng)信息，會(huì)使企業(yè)從部門(mén)化的客戶聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向所有的客戶互動(dòng)行為都協(xié)調(diào)一致。如果一個(gè)企業(yè)的信息來(lái)源相互獨(dú)立，那么這些信息會(huì)有重復(fù)、互相沖突并且會(huì)是過(guò)時(shí)的，這對(duì)企業(yè)的整體運(yùn)行效率將產(chǎn)生負(fù)面影響。
　　深入的智能性分析需要統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)作為切入點(diǎn)，并使所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)融入到分析環(huán)境中，再將分析結(jié)果反饋給管理層和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部，這樣便增加了信息分析的價(jià)值，企業(yè)決策者會(huì)權(quán)衡這此信息，做出更全面及時(shí)的商業(yè)決策。
　　通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的全面分析來(lái)測(cè)量客戶帶給企業(yè)的價(jià)值以及衡量客戶的滿意度。搜集到的信息可顯示客戶類別、服務(wù)級(jí)別以及主要障礙等，這是做出管理報(bào)告和完成各種企業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)。比如潛在消費(fèi)的優(yōu)先級(jí)定位、監(jiān)視銷售周期中某一特定階段所花費(fèi)的時(shí)間，或是正存處理的問(wèn)題的種類等。
　　2.3 數(shù)據(jù)挖掘簡(jiǎn)介
　　數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining，DM) ，也稱為數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)KDD(Knowledge Discovery in Database)，是近幾年隨著數(shù)據(jù)庫(kù)和人工智能發(fā)展起來(lái)的一門(mén)新興的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。其處理對(duì)象是大量的日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，目的是為了從這些數(shù)據(jù)中抽取一些有價(jià)值的知識(shí)或信息。
　　數(shù)據(jù)挖掘功能用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)中要找的模式類型。數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)一般可分為兩類：描述和預(yù)測(cè)。描述性挖掘任務(wù)刻畫(huà)數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)的一般特性；預(yù)測(cè)性挖掘任務(wù)在當(dāng)前數(shù)據(jù)上進(jìn)行推斷，以進(jìn)行預(yù)測(cè)。數(shù)據(jù)挖掘的功能和它們可以發(fā)現(xiàn)的模式類型介紹如下：
　　(1)特征化和區(qū)分。數(shù)據(jù)可以與類或概念相關(guān)聯(lián)，數(shù)據(jù)特征化可以匯總所研究類的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)區(qū)分可以將目標(biāo)類與一個(gè)或多個(gè)比較類進(jìn)行比較。
　　(2)關(guān)聯(lián)分析。它廣泛用于購(gòu)物或事務(wù)數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)屬性值對(duì)一起在給定數(shù)據(jù)信箱集中出現(xiàn)的頻繁程度，也可以發(fā)現(xiàn)事務(wù)中屬性的相關(guān)性。
　　(3)分類。它用于找出描述并區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)類或概念的模型，以便使用此模型預(yù)測(cè)類標(biāo)記未知的對(duì)象類。它通常使用類標(biāo)記已知的數(shù)據(jù)對(duì)象作為訓(xùn)練數(shù)據(jù)集，通過(guò)對(duì)該數(shù)據(jù)集的分析，導(dǎo)出數(shù)據(jù)的分類模型，然后使用模型預(yù)測(cè)未知數(shù)據(jù)。
　　(4)聚類。聚類與分類不同，它沒(méi)有類標(biāo)記作為指導(dǎo)，類標(biāo)記由它本身產(chǎn)生。對(duì)象根據(jù)最大化類內(nèi)的相似型、最小化類間的相似性的原則進(jìn)行聚類和分組。
　　(5)孤立點(diǎn)分析。數(shù)據(jù)庫(kù)中可能包含一些數(shù)據(jù)對(duì)象，它們與數(shù)據(jù)的一般行為或模型不一致。這些數(shù)據(jù)對(duì)象稱為孤直點(diǎn)(Outlier)，對(duì)這些數(shù)據(jù)的挖掘分析可以用于處理一些罕見(jiàn)事件，比如*********欺詐等。
　　(6)演變分析。它用于描述行為隨時(shí)間變化的對(duì)象的規(guī)律或趨勢(shì)，并對(duì)其建模，盡管這可能包括時(shí)間相關(guān)數(shù)據(jù)的特征化、區(qū)分、關(guān)聯(lián)、分類或聚類，這類分析的不同特點(diǎn)包括時(shí)間序列數(shù)據(jù)分析、序列或周期模式匹配和基于類似型的數(shù)據(jù)分析。
　　3 利用數(shù)據(jù)挖掘加強(qiáng)客戶關(guān)系管理
　　隨著企業(yè)移動(dòng)CRM系統(tǒng)的不斷完善，前、后臺(tái)系統(tǒng)從接觸中心所得到的數(shù)據(jù)日益增加，企業(yè)積累了大量的客戶和產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)。這些海量的數(shù)據(jù)使用傳統(tǒng)的查詢或分析工具往往不能識(shí)別其中有價(jià)值的信息，進(jìn)而就不能為企業(yè)指定營(yíng)銷策略、開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)提供決策支持，難以針對(duì)具體的客戶開(kāi)展一對(duì)一的服務(wù)。而數(shù)據(jù)挖掘恰好能夠解決上述問(wèn)題，所以數(shù)據(jù)挖掘在移動(dòng)crm中如何應(yīng)用已經(jīng)成為移動(dòng)crm領(lǐng)域一個(gè)非常熱門(mén)的話題。
　　3.1 數(shù)據(jù)挖掘在移動(dòng)crm中的作用
　　數(shù)據(jù)挖掘可以應(yīng)用到移動(dòng)crm的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段，具體來(lái)說(shuō)，在移動(dòng)crm中，它可以應(yīng)用在以下幾個(gè)方面：
　　(1)一對(duì)一營(yíng)銷。企業(yè)內(nèi)部員工必須首先認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)永恒的寶藏，而不是本部門(mén)的一次交易。所以，每一次與客戶接觸都是了解客戶的過(guò)程，也是客戶體驗(yàn)企業(yè)的機(jī)會(huì)。因此，真正的關(guān)心客戶，為每位客戶設(shè)計(jì)相符的、個(gè)性化的建議，才能讓客戶體會(huì)到企業(yè)的價(jià)值。近年來(lái)，一對(duì)一營(yíng)銷之正在被眾多的企業(yè)所青睞。一對(duì)一營(yíng)銷是指了解每一個(gè)客戶，并同其建立起持久的關(guān)系。通過(guò)特征化和分類，數(shù)據(jù)挖掘可以把大量的客戶分成不同的類，在每一個(gè)類里的客戶具有相似的屬性，而不同類里的客戶的屬性也不同。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘了解不同客戶的愛(ài)好，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，可以大大提高各類客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。
　　(2)客戶盈利能力分析。在客戶群中，客戶的盈利能力肯很大的區(qū)別。如果不知道客戶的盈利能力，就很難制定有效的營(yíng)銷策略，以獲取最有價(jià)值的客戶，或者提高有價(jià)值客戶的忠誠(chéng)度。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用來(lái)預(yù)測(cè)在不同的市場(chǎng)活動(dòng)情況下客戶盈利能力的變化它從客戶的交易歷史記錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式，并使用這些行為模式來(lái)預(yù)測(cè)客戶盈利能力的高低，或者發(fā)現(xiàn)盈利能力較高的新客戶。
　　(3)交叉銷售(Cross-selling)。企業(yè)與客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種持續(xù)的不斷發(fā)展的關(guān)系。在客戶與你建立起這種雙向關(guān)系之后，可以使用很多方法使這種客戶關(guān)系趨于完善，包括：延長(zhǎng)這種關(guān)系的時(shí)間；在維持這樣的關(guān)系期間增加互相的接觸，在每一次互相接觸中獲得更多的利潤(rùn)。所有這些都可以通過(guò)交叉銷售來(lái)實(shí)現(xiàn)交叉銷售就是指你向現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷過(guò)程。交叉銷售是建立在雙贏原則上的，對(duì)客戶來(lái)講，要得到更多更好滿足他需求的服務(wù)且從中受益；對(duì)企業(yè)來(lái)講，也會(huì)因銷售額的增長(zhǎng)而獲益。
　　通過(guò)相關(guān)分析，數(shù)據(jù)挖掘可以幫助你分析出最優(yōu)的合理的銷售匹配，相關(guān)分析的結(jié)果可以用在交叉銷售的兩個(gè)方面：一方面是對(duì)于購(gòu)買(mǎi)頻率較高的商品組臺(tái)，找出那些購(gòu)買(mǎi)了組合中大部分商品的顧客，向他們推銷“遺漏的”商品；另一方面是對(duì)每個(gè)顧客找出比較適用的相關(guān)規(guī)律，向他們推銷對(duì)應(yīng)的商品系列。通過(guò)聚類分析，可以確定屬于某一類的顧客經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的商品，并向沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的此類顧客推銷這些商品。
　　(4)客戶的獲取。在大多數(shù)商業(yè)領(lǐng)域中，業(yè)務(wù)發(fā)展的主要指標(biāo)中都包括新客戶的獲取能力。新客戶的獲取包括發(fā)現(xiàn)那些對(duì)你的產(chǎn)品不了解的顧客，也可能是以前接受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的顧客。通過(guò)時(shí)這些客戶的細(xì)分，可以幫助企業(yè)完成潛在客戶的篩選工作。
　　(5)客戶的保持。隨著各個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本不斷地上升，因此保持原有客戶就顯得越來(lái)越重要。
　　一個(gè)企業(yè)的客戶一般可分為三類：①無(wú)價(jià)值或低價(jià)值的客戶；②不會(huì)輕易走掉的有價(jià)值的客戶；③不斷地尋找更優(yōu)惠的價(jià)值和更好服務(wù)的有價(jià)值的客戶。傳統(tǒng)的市場(chǎng)活動(dòng)是針對(duì)前兩類客戶的，而現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認(rèn)為，特別需要用市場(chǎng)手段來(lái)維護(hù)的客戶是第三類客戶，這樣做會(huì)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，數(shù)據(jù)挖掘可發(fā)現(xiàn)易流失的客戶，企業(yè)就可以針對(duì)客戶的需求采取相應(yīng)措施。
　　3.2 在移動(dòng)crm中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用
　　數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)比較復(fù)雜的應(yīng)用，所以在移動(dòng)crm中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘需要經(jīng)過(guò)審慎的考慮，這樣才能夠?qū)嵤┮粋€(gè)成功的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用，使移動(dòng)crm本身從中受益，在移動(dòng)crm中創(chuàng)建和實(shí)施一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用需耍很多步驟，包括：
　　(1)確定如何使用數(shù)擗挖掘。數(shù)據(jù)挖掘是用來(lái)優(yōu)化移動(dòng)crm，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的，所以數(shù)據(jù)挖掘虛用必須能夠與企業(yè)現(xiàn)有移動(dòng)crm流程或移動(dòng)crm的人工處理過(guò)程集成因此，首先需要理解現(xiàn)有的移動(dòng)crm流程(包括已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的移動(dòng)crm系統(tǒng)的流程和人工處理過(guò)程)，以確定在哪里可以使用數(shù)據(jù)挖掘來(lái)進(jìn)行優(yōu)化。
　　通常在一個(gè)移動(dòng)crm系統(tǒng)中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用時(shí)，我們不是同時(shí)針對(duì)移動(dòng)crm流程的各個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用，而是首先針對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，或者需求較為強(qiáng)烈的環(huán)節(jié)優(yōu)先進(jìn)行部署。
　　(2)定義數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的用戶。數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的用戶組成通常比較復(fù)雜，他們包括經(jīng)常使用系統(tǒng)但是僅使用一些簡(jiǎn)單功能的日常工作人員，也包括很少使用系統(tǒng)但市每次使用系統(tǒng)都需要完成大量分析、挖掘任務(wù)的企業(yè)高拱決策者；包括精通數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的專業(yè)人員，也包括毫無(wú)技術(shù)背景的普通用戶。所以系統(tǒng)中用戶的定義需要經(jīng)過(guò)細(xì)致的用戶需求分析，充分了解每一種用戶的詳細(xì)信息(技術(shù)背景、使用系統(tǒng)的頻率，是否具有數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相關(guān)知識(shí)等等)、需求和愿望。
　　(3)定義所使用的數(shù)據(jù)并進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理。數(shù)據(jù)挖掘是否能夠獲得有價(jià)值的信息，很大程度上取決于輸入數(shù)據(jù)的數(shù)量和質(zhì)量。實(shí)施一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用，首先應(yīng)該針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的大量數(shù)據(jù)建立完善的數(shù)據(jù)字典，或稱為元數(shù)據(jù)。使用數(shù)據(jù)字典，可以準(zhǔn)確地從數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中找到數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用所需的數(shù)據(jù)。但是，存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)通常存在數(shù)據(jù)的不完整、不一致等一些情況，而且通常包含了許多挖掘時(shí)用不到的多余屬性所以，在真正使用這些數(shù)據(jù)之前，需要對(duì)他們進(jìn)行清理、轉(zhuǎn)換、集成和屬性歸約。
　　(4)反復(fù)驗(yàn)證，數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)復(fù)雜的應(yīng)用，對(duì)一個(gè)大犁數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的騎證需?；ㄙM(fèi)大量的時(shí)間，所以驗(yàn)證應(yīng)該從較小的系統(tǒng)開(kāi)始，對(duì)系統(tǒng)的驗(yàn)證可以糾正其中發(fā)生的錯(cuò)誤，而目的有利于用戶對(duì)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的理解，幫助他們提出更合理、更有創(chuàng)見(jiàn)性的建議。
　　(5)用戶培訓(xùn)它也是非常重要的一環(huán)，因?yàn)橛脩舨攀亲罱K真正使用移動(dòng)crm系統(tǒng)和其中的數(shù)據(jù)挖拙應(yīng)用的人，對(duì)用戶的培訓(xùn)必須讓他們知道對(duì)所使用的移動(dòng)crm系統(tǒng)的整體流樣、功能以及數(shù)據(jù)挖拙應(yīng)用在其中所起的作用，了解系統(tǒng)中所使用的數(shù)據(jù)的具體含義，最后指導(dǎo)他們對(duì)挖掘結(jié)果進(jìn)行有效的訪問(wèn)和可視化。
　　在移動(dòng)crm中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，不可能一蹴而就。隨著移動(dòng)crm系統(tǒng)的不斷擴(kuò)展和數(shù)據(jù)資源的積累，很可能需要重新建立其中的數(shù)據(jù)挖掘模型或者創(chuàng)建新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)，我們相信，數(shù)據(jù)挖掘和移動(dòng)crm的結(jié)合必然會(huì)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　4 總 結(jié)
　　隨著移動(dòng)crm應(yīng)用的不斷推廣，企業(yè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)和相關(guān)信息不斷積累，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)逐漸成為企業(yè)組織信息的最有效方式，而數(shù)據(jù)挖掘也成為從這些信息中獲取有價(jià)值的知識(shí)的重要工具。在移動(dòng)crm中有效利用數(shù)據(jù)挖掘，可以為企業(yè)高層決策者提供準(zhǔn)確的客戶分類、忠誠(chéng)度、盈利能力、潛在用戶等有用信息，指導(dǎo)他們制定最優(yōu)的企業(yè)營(yíng)銷策略，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，增加利潤(rùn)，加速企業(yè)的發(fā)展。
發(fā)布：2007-03-28 13:30    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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