客戶投訴分析與對策

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　　客戶投訴產(chǎn)生的原因是多方面的，就卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴主要來源于兩個方面：一方面是源于卷煙產(chǎn)品（適銷對路品牌供應(yīng)、緊俏貨源分配、卷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損、殘次等情況）；另一方面是源于服務(wù)（各類工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等引發(fā)客戶不滿）。當(dāng)前客戶經(jīng)理作為客戶服務(wù)的第一責(zé)任人，必須提早預(yù)防客戶可能出現(xiàn)的投訴，處理好已產(chǎn)生的客戶投訴，并杜絕同一性質(zhì)的投訴再次發(fā)生?，F(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際就如何化解、處理客戶投訴談下自己的看法。

　　現(xiàn)象1：適銷對路品牌供應(yīng)不足

　　客戶最關(guān)心的兩大方面即是品牌和服務(wù)。恰逢卷煙銷售旺季，市場對卷煙需求數(shù)量和品牌寬度明顯增大，尤其是10元/包以上價(jià)位，供需矛盾更加突出。受經(jīng)濟(jì)水平提升影響，辦事和招待用煙結(jié)構(gòu)逐年上升，目前街道、鄉(xiāng)村辦事用煙基本上是122普皖，招待用煙是240金皖。由于兩價(jià)位替代品牌寬度相對較小，而且供應(yīng)量偏緊，客戶訂購不到合適的品牌，從而引起了客戶投訴。

　　對策：首先，公司要積極組織13、25元/包省內(nèi)卷煙貨源，盡可能做到均衡投放，實(shí)現(xiàn)不同區(qū)域客戶訂購機(jī)會與數(shù)量均等，同時多引入該價(jià)位中全國性的大品牌加以培育，以緩解該價(jià)位貨源供應(yīng)壓力；其次，客戶經(jīng)理要加大貨源短缺解釋，重點(diǎn)做好該價(jià)位新品宣傳和上柜試銷，引導(dǎo)客戶及時進(jìn)行品牌替代。

　　現(xiàn)象2：卷煙供應(yīng)不公平、不透明

　　由于客戶經(jīng)理服務(wù)客戶基本在250-300戶之間，少數(shù)客戶經(jīng)理缺乏對客戶銷售能力的全面了解，在拜訪時也沒有和客戶充分溝通，僅憑自己的主觀估計(jì)開展客戶核量工作，造成總量供應(yīng)和緊俏貨源分配偏失，導(dǎo)致客戶不滿，從而引起客戶投訴。

　　對策：首先，核量工作要充分征求客戶意見，公開透明的告知卷煙供應(yīng)政策，讓客戶明確知道自身所屬客戶分類的當(dāng)月貨源供應(yīng)情況，排除客戶疑慮；其次，要加強(qiáng)對客戶經(jīng)理核量工作的監(jiān)督檢查，杜絕客戶經(jīng)理利用手中權(quán)力在分配貨源時主觀故意上厚此薄彼；再次，關(guān)注客戶卷煙銷售過程，把握卷煙銷售的流向、價(jià)格，引導(dǎo)客戶在有限的計(jì)劃內(nèi)通過執(zhí)行好零售價(jià)確保銷售利潤不下滑。

　　現(xiàn)象3：特殊品牌供應(yīng)范圍偏小

　　某些卷煙利潤空間大，供應(yīng)面小且暢銷，多數(shù)客戶對其供應(yīng)政策比較敏感。由于受生產(chǎn)計(jì)劃限制，卷煙的投放無法滿足多數(shù)客戶的需求，經(jīng)常出現(xiàn)客戶認(rèn)為投放不公開、供應(yīng)不公平的現(xiàn)象，造成客戶投訴。

　　對策：從月度某卷煙供應(yīng)表可以看出，供應(yīng)量和戶數(shù)多分布在市區(qū)和縣城，街道戶數(shù)較少。建議減少市區(qū)和縣城戶數(shù)的供應(yīng)數(shù)量，抽出一部分卷煙擴(kuò)大到街道一、二類戶投放，以滿足街道客戶的特殊需求。同時，受供應(yīng)總量制約，客戶經(jīng)理仍需做好宣傳解釋工作，減少和避免投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

　　現(xiàn)象4：追求高指標(biāo)，強(qiáng)行推進(jìn)營銷工作

　　由于目前“電子結(jié)算率、訂單滿足率、市場開放度、銷售計(jì)劃、品牌覆蓋率”等多項(xiàng)考核指標(biāo)的運(yùn)行，客戶經(jīng)理工作壓力增大，少數(shù)客戶經(jīng)理沒有注意工作推進(jìn)的方式、方法，一味追求高指標(biāo)，忽略了客戶感受，造成了客戶投訴。

　　對策：由于客戶經(jīng)理考核指標(biāo)復(fù)雜，上下伸縮空間大，維護(hù)難度相對較大。要實(shí)現(xiàn)高指標(biāo)，需要客戶經(jīng)理投入很大的精力，但提升指標(biāo)不能以引起客戶投訴為代價(jià)，要做好宣傳引導(dǎo)，開展時可以“先易后難、示范引導(dǎo)、以點(diǎn)帶面”，不斷引導(dǎo)客戶、引導(dǎo)市場、引導(dǎo)消費(fèi)，穩(wěn)步推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)的平穩(wěn)增長，堅(jiān)決杜絕用強(qiáng)行手段完成指標(biāo)。

　　現(xiàn)象5：經(jīng)營指導(dǎo)能力不一

　　由于客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力參差不齊，維護(hù)市場的力度不同，線路基礎(chǔ)工作維護(hù)效果差距較大，也是造成客戶投訴的直接原因之一。

　　對策：客戶經(jīng)理要有指導(dǎo)客戶經(jīng)營的意識，在卷煙展示、明碼標(biāo)價(jià)、品牌上柜、貨源供應(yīng)、政策宣傳、理貨理財(cái)?shù)确矫媾c客戶充分溝通，對客戶經(jīng)營提出有價(jià)值的建議，讓客戶始終感覺到客戶經(jīng)理時刻在為他們著想。

　　現(xiàn)象6：客戶疑難沒有及時得到解決

　　客戶在經(jīng)營過程中難免會遇到問題，需要客戶經(jīng)理幫助。少數(shù)客戶經(jīng)理服務(wù)意識淡薄，對客戶反映的問題沒有認(rèn)真對待，存在敷衍的想法，能拖就拖，沒有很好的給予解決，造成客戶投訴。

　　對策：首先，要繼續(xù)加大“客戶經(jīng)理是客戶服務(wù)的第一責(zé)任人”的宣傳，引導(dǎo)客戶養(yǎng)成遇到經(jīng)營問題時首先找客戶經(jīng)理的習(xí)慣；其次，客戶經(jīng)理要進(jìn)一步提高服務(wù)意識，嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，在第一時間內(nèi)解決客戶疑難，自身無法解決的問題及時向上級反映；再次，給客戶經(jīng)理適度授權(quán)，特別是在需要和專管員、電訪員、送貨員等崗位協(xié)同開展工作時，要突出客戶經(jīng)理的核心地位。

　　現(xiàn)象7：客戶關(guān)系差

　　少數(shù)客戶經(jīng)理服務(wù)意識不強(qiáng)，對服務(wù)含義的理解較為膚淺，不能從客戶的角度思考問題；與客戶溝通時態(tài)度生硬，語言粗魯，始終擺著一副“居高臨下”的姿態(tài)。俗話說，“想做事，先做人”，處理客戶關(guān)系也不例外。只有良好的客我關(guān)系，客戶真正信賴客戶經(jīng)理，才能夠全面配合公司的各項(xiàng)工作。

　　對策：一方面要加強(qiáng)客戶服務(wù)知識的培訓(xùn)，重點(diǎn)是技能和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，可以安排客我關(guān)系差的客戶經(jīng)理隨同客我關(guān)系好的客戶經(jīng)理跟班作業(yè)；另一方面要加大日常線路服務(wù)工作檢查和考核力度，通過獎懲機(jī)制不斷提升客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的能力和水平。

　　現(xiàn)象8：客戶文化程度低

　　隨著街道、鄉(xiāng)村外出打工人員逐年增加，零售店主主要以女性和50歲以上老人為主，文化程度比較低，對投訴認(rèn)識較淺，造成在沒有投訴動機(jī)的情況下隨便撥打投訴電話。

　　對策：加大對投訴電話的宣傳，讓客戶了解在什么情況下才能撥打投訴電話，以免誤打。同時繼續(xù)引導(dǎo)客戶養(yǎng)成有問題首先聯(lián)系客戶經(jīng)理而非撥打96300、800解決的習(xí)慣。(劉莉莉)