部署移動crm系統(tǒng)是否能完善企業(yè)業(yè)務流程

　　客戶關系管理（customer relationship management，簡稱移動CRM）的實施，要求以客戶為中心構架企業(yè)的業(yè)務流程，完善對客戶需求的快速反應以及管理者決策的支持系統(tǒng)，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，提高客戶價值，從而擴展企業(yè)的贏利空間。

　　一、移動CRM系統(tǒng)的實施步驟

　　移動crm系統(tǒng)要按計劃有步驟地實施。本著循序漸進的原則，該工程可分為六個階段，即：規(guī)劃期，選型期，設計期，試用期，安裝期和監(jiān)測期。

　　1、規(guī)劃期

　　擬定項目實施方案，選定合作伙伴。

　　2、選型期

　　在決定利用移動crm應用軟件之前，企業(yè)管理層必須清楚地知道自己對管理信息系統(tǒng)的需求以及要達到的目標，對企業(yè)存在的問題有客觀的認識，對新系統(tǒng)的期望有清晰的描述。

　　目前市場上的移動crm產品主要有以下三種類型：

　　運營型移動crm，它認為客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶接觸的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。

　　分析型移動crm，分析運營型移動crm中獲得的各種數據，進而為企業(yè)的經營、決策提供可靠的量化的依據。這類分析需要用到許多先進的數據管理和數據分析工具，如數據倉庫，OLAP和數據挖掘等。

　　渠道型移動crm，可以幫助企業(yè)整合分散的與客戶交互的各種渠道，最終實現客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與運營商之間建立起一個統(tǒng)一的溝通界面，從而強化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。

　　企業(yè)可根據自身的實際情況，選用相應的移動crm軟件公司的產品。

　　3、設計期

　　在這個時期，企業(yè)應與軟件公司進行廣泛而深入的接觸，工作流程的轉變和信息管理工作的規(guī)范在這一個階段中顯得尤為重要。這時，最需要考慮的阻力往往來自于員工對于舊的工作模式的習慣和對新工作模式的抵觸，因此流程設計的合理性與否對于整個項目的實施有著決定性的作用。

　　4、試用期

　　企業(yè)在經過與軟件公司就系統(tǒng)的功能進行詳細而切實的討論之后，就可進行工作流程的調整。并在軟件公司進行了移動crm產品的客戶化工作之后，于該段時間對移動crm產品的本企業(yè)版進行試用。

　　5、安裝期

　　經過以上幾個時期的工作以后，企業(yè)版的移動crm產品可進人大規(guī)模安裝階段。

　　6、監(jiān)測期

　　對移動crm系統(tǒng)進行有效的監(jiān)測是企業(yè)實施客戶關系管理的重點工作。移動crm系統(tǒng)要與現有信息系統(tǒng)很好的集成。這要求企業(yè)除了在網絡維護方面擁有自己的技術人才外，還應該重視培養(yǎng)自己的移動crm專家。通過局部的實施應用培養(yǎng)出自己的實施顧問后，對今后企業(yè)以點帶面的推廣移動crm可以起到事半功倍的效果，可以大大減少實施費用，縮短實施周期。

　　二、企業(yè)移動crm系統(tǒng)的使用對象

　　1、企業(yè)客戶

　　企業(yè)客戶通過呼叫中心、信函、電子郵件、傳真、WWW服務等方式與公司的移動crm系統(tǒng)交互，這些方式為公司的移動crm系統(tǒng)提供客戶資料的入口。同時企業(yè)客戶可以通過該系統(tǒng)得到各種服務，如網上查詢，網上訂單跟蹤等。

　　2、市場營銷人員

　　市場營銷人員可以利用本系統(tǒng)進行日常事務的管理或市場活動的管理，同時可以使用該系統(tǒng)進行策略分析，客戶盈利分析，并通過多種渠道與客戶交流。

　　3、銷售人員

　　企業(yè)銷售人員通過銷售機會管理、合同管理、銷售渠道（由市場人員分析得出）、呼叫中心與客戶交流，同時可以通過銷售報表和銷售分析確定銷售方向和目標。

　　4、支持和服務人員

　　技術支持和服務人員通過服務請求模塊為企業(yè)客戶提供支持和服務，同時技術支持和服務人員可以通過知識管理提高服務效率、增強服務技能、提高客戶滿意度。

　　5、管理人員

　　管理人員通過使用工作人員管理，評估公司員工工作成績并對企業(yè)員工工作進行監(jiān)控。

　　6、決策人員