四種不同個性客戶的關(guān)系營銷

在銷售過程中，了解并掌握客戶的需求非常的重要，只有滿足客戶的需求才能促成交易。客戶在買什么？為什么購買？如果面對銷售人員？客戶個性因素所施加的影響卻不容忽視。這里我們說的個性（Personality），是指個人對情景做出反應(yīng)的獨特方式。我們在生活中常碰到有這樣的人，開車的時速決不超過40KM/小時，有的人買衣服決不買某種款式或到某個地點買，有的人做決策只需要幾分鐘，（像香港李嘉誠的二子李澤楷據(jù)傳聞?wù)f500萬美元的投資決策用半小時，他還對媒體說這說多了，據(jù)說只要幾分鐘），有的人卻往往要花上幾天甚至幾個月的時間來做出一個項目的購買決定。

有經(jīng)驗的銷售人員會告訴我們，了解客戶的個性是至關(guān)重要的！因為，對這一位客戶有效的促銷手段，用在另一位顧客身上可能收到適得其反的效果。如果您對于前面的講述還有些不理解，我們來看下面這個例子，相信對于我們理解有幫助：

有一天，銷售人員小王精神飽滿、大步的走進(jìn)客戶的辦公室，熱情地伸出手并問候：“XX經(jīng)理，近來好嗎？昨天的足球比賽XX隊又踢了臭球了，XX（球星）又被罰了幾個黃牌，你說呢？”客戶極其勉強(qiáng)的伸出手來（但身體還在辦公桌后面），并且很快的又坐回了椅子里。小王為了拉近與顧客之間的距離，就詢問了客戶幾個有關(guān)家庭的問題，并且談?wù)摿艘魂囂鞖庵螅汩_始介紹其產(chǎn)品的總體特性和優(yōu)越之處。在介紹的大部分時間里，客戶面無表情地坐著，只是偶爾問一些具體的技術(shù)細(xì)節(jié)，對此，小王也只憑個人的了解作泛泛的解答。這次的訪談草草收場，沒有任何的交易可言，甚至也沒有約定下次接觸或近一步電話聯(lián)系的時間。于是，小王回到辦公室以后，開始抱怨今天面見的這個客戶是如何的不近人情，如何的冷漠，如果的給人出難題；與此同時，客戶心理也犯嘀咕，今天這小王，怎么對自己產(chǎn)品的專業(yè)知識如此陌生，而對一些業(yè)務(wù)無關(guān)的家庭隱私卻如此津津樂道？

看到這里，究竟誰錯了？誰都沒有錯，只是他們個性不合！他們的個性導(dǎo)致他們在待人接物的方式迥然不同，并進(jìn)而影響到他們的有效溝通。我們必須明白這樣一個道理：任何的企業(yè)在采購中，產(chǎn)品或服務(wù)的直接購買者仍然是“人”，他們不過是借企業(yè)的名義在實施購買行為而已。銷售人員往往會發(fā)現(xiàn)，有些客戶并不象其他人那么容易相處，但既然銷售人員的職責(zé)所在是贏得客戶的認(rèn)同，所以只能調(diào)整自己的處世風(fēng)格以適應(yīng)對方。因此，我們不僅要了解自己的個性類型，更重要的也要了解客戶的個性類型！

目前有很多關(guān)于人的性格分析和測評的方式與方法，有很多也都是我們目前正在運用當(dāng)中，而在這里我們是根據(jù)人們在交際傾向和控制傾向方面的不同特征，把他劃分為四種典型的個性類型：分析型、主觀型、情感型、隨和型。雖然對大多數(shù)人而言這四種類型兼而有之，但其中必然有一種類型占主導(dǎo)地位。雖然不是說你了解了客戶的個性，您就一定能促成客戶交易，而是說您了解了不同客戶的個性，您與他溝通、促成交易會更為有效，可以提升您的成交比例。

分析型：當(dāng)你第一次走進(jìn)客戶的辦公室，您會看到他的辦公室整理得井然有序，并且在辦公桌的對面，擺著兩張簡單實用的椅子；墻上或是桌上擺放的是圖表類的文件或目標(biāo)計劃進(jìn)度表；他們的衣著比較傳統(tǒng)保守，比較樸實；他們類似于技術(shù)專家，習(xí)慣以經(jīng)久不變的精心籌劃的方式處理問題。善于捕捉產(chǎn)品性能的每一個細(xì)節(jié)，并竭盡所能的收集盡的產(chǎn)品信息，對于他們來說，采購一件產(chǎn)品，絕不會只找一個供應(yīng)商，他會同時找?guī)讉€供應(yīng)商，從中選擇；他們認(rèn)為自己是“包青天”型的鐵面無私，他們執(zhí)著于采購任務(wù)，也經(jīng)常被認(rèn)為是沉默寡言、感情冷淡型的人。喜歡以書面的協(xié)議和承諾的方式將各種細(xì)節(jié)確定下來，并且希望有足夠的時間仔細(xì)權(quán)衡其購買決定。總之，分析型的客戶， http://www.lidiansoft.com 他們的決策和購買行為通常比較謹(jǐn)慎遲緩。對于某一個問題的異議，他希望銷售人員是基于事實給以明確的答復(fù)，樂于傾聽銷售人員就事實情況所作的解釋。就好比他對于我們產(chǎn)品的某一個特性不滿意或者聽說我們產(chǎn)品的某一點有欠缺提出疑義，如果銷售人員避重就輕的談?wù)?，那將失去這樣的客戶，我們應(yīng)該就這一點給以合理的解釋。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價格和促銷活動是他們最關(guān)鍵的購買因素。

因此，對于分析型的客戶，我們和他們談?wù)摰脑掝}以工作性的話題為主，如果他公司的近況、榮譽、目標(biāo)和行業(yè)的地位，他近期的工作強(qiáng)度等；產(chǎn)品或服務(wù)的展示以企劃書的形式提交，特別要注重體現(xiàn)出自己公司目前的行業(yè)地位、優(yōu)勢和產(chǎn)品的各種細(xì)節(jié)介紹，因為他們力爭信息全方位才定奪；特別要注意的是，提供的信息一定要準(zhǔn)確、客觀，因為分析型的客戶是一個典型的用事實說話的人。

主觀型：辦公室中一般擺有學(xué)位文憑、匾牌獎?wù)?、獲獎證書之類的榮譽象征。有次我去見一個民營企業(yè)的老總，看到他把清華大學(xué)工商管理碩士（MBA）的畢業(yè)證書用非常精美的水晶款脿好掛在辦公室的墻上，原來他剛從清華大學(xué)研修了工商管理碩士（MBA）畢業(yè)。于是我的意識告訴我，他是一個主觀型的人，于是我就知道下一步怎么和他談了。他們握手較為有力，言談特征是主觀意志很強(qiáng)，經(jīng)常說我“認(rèn)為”“我認(rèn)為這么多年來”“我。。。”這些語言表達(dá)方式是他們的特點，同時音量比較高，語速比較快，問的問題也富有挑戰(zhàn)性、比較尖銳，說明主觀型的人有比較強(qiáng)的控制傾向。他們的衣著較為考究，佩飾無可挑剔，絕不輕易買流行的服飾；對于時間方面，他們非常的重視，與他們約見一定要準(zhǔn)時赴約，如果您可能遲到，哪怕一分鐘，也要和他打個電話說明原因，否則他們會認(rèn)為您是一個不可信的人，他們的要求是“高效”。他們和分析型的人都有共同的特征是以完成采購目標(biāo)為任務(wù)，也十分注重事實依據(jù)，兩者最大的區(qū)別是注重的事實類型不同，主觀型的人，關(guān)心的是產(chǎn)品或服務(wù)是否能滿足最低的要求，他們無暇關(guān)心產(chǎn)品的技術(shù)性能表現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)異（分析型的關(guān)注點）；他們感興趣的是，這產(chǎn)品或服務(wù)能否降低成本、增加收入、加快生產(chǎn)進(jìn)度，縮短投資回報期。主觀型的人有很強(qiáng)的升職愿望，如果您的產(chǎn)品或服務(wù)能改善他在公司的業(yè)績表現(xiàn)，這將會備受青睞。

因此，對于主觀型的客戶，和他們交談的話題主要在他的工作成長和個人榮譽中，他們特別愿意談的是從他進(jìn)入公司以來，為公司創(chuàng)造了多少的成就和******；銷售人員交談過程中要言簡意駭，切中要點，因為主觀型的人往往惜時如金，如果閑聊只會事倍功半。因此這類型的人，銷售人員宜就事論事，直奔主題，更不要期望試圖改變他們的意愿或觀點，因為他們不是容易接受別人建議的人，除非您用了足夠的事實與證明，他們才可能適當(dāng)改變，并且不愿意承認(rèn)錯誤，與他們交談時，盡量不要與他們就某個觀點不同而產(chǎn)生爭持。他們的決策速度是比較快的，因此只要他一提出異議，請盡快予以合理的解釋，以便于他最快的作成決策。他們也常常被認(rèn)為是“缺乏耐心”的人。

情感型：在他們的辦公室里，經(jīng)常擺有大量的私人物品，桌上經(jīng)常雜亂無章，散落著各種文件和紙片，他們?nèi)绻毩⒌霓k公室經(jīng)常會備有軟皮沙發(fā)、茶幾，交談喜歡引導(dǎo)到沙發(fā)上交談。他們的衣著非常的時尚潮流；與他們交談時，他們有非常豐富的肢體語言，喜歡交流個人感想（與工作無關(guān)的），喜歡談奇聞軼事、人際交往趣事，談工作的時間比較簡短；不守時、交談經(jīng)常跑題是他們的特征。他們總是顯得朝氣蓬勃，行為不拘小節(jié)，對人喜歡直呼其名，即使與您相識不久，他們也會直接了當(dāng)?shù)奶岢鏊麄兊南敕?，與他們交往，他們更希望我們以朋友相待，他們更大的特征是善于人際關(guān)系的處理，交友廣泛。如果和他們談?wù)摦a(chǎn)品或服務(wù)時，常會問“XXX公司（他的競爭對手或朋友）也用了你們的產(chǎn)品嗎？”情感型的客戶和分析型的客戶截然相反，他們對產(chǎn)品或服務(wù)的本身特性絲毫不感興趣，只是把它們視為自己身份或地位的一種體現(xiàn)的方式而已。因此，我們知道，很多情感型的客戶在購買勞力士表或奔馳汽車的時候，作為手表使用和交通工具的使用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及以身份象征的體現(xiàn)來得重要。

因此，和情感型的顧客打交道，和他們談?wù)摰脑掝}可以是天南地北，天文地理、奇聞趣事，新聞時事等各種豐富多彩的話題；在作產(chǎn)品或服務(wù)展示時，應(yīng)該多借助圖形、影視片斷、視頻以及商業(yè)宣傳的形式，在展示過程中應(yīng)著重介紹產(chǎn)品所帶來的最終客戶的利益（而非產(chǎn)品的特點），例如房地產(chǎn)銷售人員介紹房子說比較方正、南北朝向的很不錯（產(chǎn)品特色UBS），因為方正的房子可利用率比較高，南北朝向房子的采光率比較好，空氣對流比較好，會冬暖夏涼等（因本人不是地產(chǎn)專業(yè)銷售人員說不出真正的利益在哪里，只是打個比喻以方便理解。），介紹過程中可列舉已經(jīng)采購本產(chǎn)品或服務(wù)的一些“知名”企業(yè)也不失為一良策。他們希望提出來的所有問題能得到盡快地答復(fù)，而且答復(fù)應(yīng)盡可能的與他們的購買愿望、觀點和個人利益一致。他們喜歡銷售人員以比較輕松的方式和他們展開銷售，因此在條件許可下，可與客戶到第三方的地點或非正式的場合促成交易。他們的決策速度一般是仿效別人并且憑感覺比較快的，作為銷售人員在銷售過程中要盡量營造信賴的氛圍，并不斷地激發(fā)他對產(chǎn)品的需求。

隨和型：隨和型的人，經(jīng)常在他的辦公室會擺放他的旅游照片或家人的照片。他們待人接物及其溫和，人也溫文爾雅極為親切隨和，頗具有合作精神，極易相處。他們的衣著一般都是比較大眾的款式，她們對于服飾不會有更多的追求；他們將盡可能的與人產(chǎn)生沖突，更甚于感覺有點敏感，他們在言談中常常會掩飾自己的真實想法而去迎合他人。這類型的人我們在銷售關(guān)系中，說是最好相處卻最難成交的就是這類型，銷售人員和他說什么，他都說好，銷售人員問他產(chǎn)品或服務(wù)感覺怎樣樣，他都說好，唯一的就是不買。像這類型的人，他們購買產(chǎn)品或服務(wù)會非常關(guān)系別人的使用情況怎樣？會不會給別人帶來影響？他們經(jīng)常會問：“好是好，不知道容不容易操作？”“如果我買了這個設(shè)備，我的伙計或使用者他們會操作嗎？會麻煩嗎？

因此，和這類型的人打交道，應(yīng)努力降低銷售人員強(qiáng)勢的銷售方法，而應(yīng)該找到產(chǎn)品的使用者參與銷售，盡力說服產(chǎn)品使用者來促成交易。對于產(chǎn)品的展示應(yīng)該是從組織體系、程序和方法為切入點，借助使用者來說服他。銷售人員更好致力于與他們建立良好的關(guān)系，在銷售過程中可適當(dāng)以產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和個人擔(dān)保的方式來進(jìn)行關(guān)系營銷。這類型的人決策較為遲緩并且害怕承擔(dān)風(fēng)險，更不愿意做“吃螃蟹的人”，因此在銷售過程中，銷售人員須要結(jié)識產(chǎn)品的使用者或他們較為信任的朋友展開多方銷售，并且需要極具耐心，不能給他們太大的心理壓力，否則這客戶將永久失去。

當(dāng)然上面這幾種類型的分析是靠銷售人員接觸的過程中觀察的，我們也可以借助他的同事、秘書或朋友來適當(dāng)?shù)牧私狻?div>

因此，當(dāng)銷售人員了解客戶的個性，了解他的待人接物的處事風(fēng)格，將更有利于銷售人員與他建立起良好的關(guān)系，以不同的銷售方式、產(chǎn)品展示方式更快促成交易，提升成交的比率。

發(fā)布：2007-03-28 13:28 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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