四種不同個(gè)性客戶的關(guān)系營銷

在銷售過程中，了解并掌握客戶的需求非常的重要，只有滿足客戶的需求才能促成交易?？蛻粼谫I什么？為什么購買？如果面對(duì)銷售人員？客戶個(gè)性因素所施加的影響卻不容忽視。這里我們說的個(gè)性（Personality），是指?jìng)€(gè)人對(duì)情景做出反應(yīng)的獨(dú)特方式。我們?cè)谏钪谐Ｅ龅接羞@樣的人，開車的時(shí)速?zèng)Q不超過40KM/小時(shí)，有的人買衣服決不買某種款式或到某個(gè)地點(diǎn)買，有的人做決策只需要幾分鐘，（像香港李嘉誠的二子李澤楷據(jù)傳聞?wù)f500萬美元的投資決策用半小時(shí)，他還對(duì)媒體說這說多了，據(jù)說只要幾分鐘），有的人卻往往要花上幾天甚至幾個(gè)月的時(shí)間來做出一個(gè)項(xiàng)目的購買決定。

有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)告訴我們，了解客戶的個(gè)性是至關(guān)重要的！因?yàn)?，?duì)這一位客戶有效的促銷手段，用在另一位顧客身上可能收到適得其反的效果。如果您對(duì)于前面的講述還有些不理解，我們來看下面這個(gè)例子，相信對(duì)于我們理解有幫助：

有一天，銷售人員小王精神飽滿、大步的走進(jìn)客戶的辦公室，熱情地伸出手并問候：“XX經(jīng)理，近來好嗎？昨天的足球比賽XX隊(duì)又踢了臭球了，XX（球星）又被罰了幾個(gè)黃牌，你說呢？”客戶極其勉強(qiáng)的伸出手來（但身體還在辦公桌后面），并且很快的又坐回了椅子里。小王為了拉近與顧客之間的距離，就詢問了客戶幾個(gè)有關(guān)家庭的問題，并且談?wù)摿艘魂囂鞖庵?，便開始介紹其產(chǎn)品的總體特性和優(yōu)越之處。在介紹的大部分時(shí)間里，客戶面無表情地坐著，只是偶爾問一些具體的技術(shù)細(xì)節(jié)，對(duì)此，小王也只憑個(gè)人的了解作泛泛的解答。這次的訪談草草收?qǐng)觯瑳]有任何的交易可言，甚至也沒有約定下次接觸或近一步電話聯(lián)系的時(shí)間。于是，小王回到辦公室以后，開始抱怨今天面見的這個(gè)客戶是如何的不近人情，如何的冷漠，如果的給人出難題；與此同時(shí)，客戶心理也犯嘀咕，今天這小王，怎么對(duì)自己產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)如此陌生，而對(duì)一些業(yè)務(wù)無關(guān)的家庭隱私卻如此津津樂道？

看到這里，究竟誰錯(cuò)了？誰都沒有錯(cuò)，只是他們個(gè)性不合！他們的個(gè)性導(dǎo)致他們?cè)诖私游锏姆绞藉娜徊煌⑦M(jìn)而影響到他們的有效溝通。我們必須明白這樣一個(gè)道理：任何的企業(yè)在采購中，產(chǎn)品或服務(wù)的直接購買者仍然是“人”，他們不過是借企業(yè)的名義在實(shí)施購買行為而已。銷售人員往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些客戶并不象其他人那么容易相處，但既然銷售人員的職責(zé)所在是贏得客戶的認(rèn)同，所以只能調(diào)整自己的處世風(fēng)格以適應(yīng)對(duì)方。因此，我們不僅要了解自己的個(gè)性類型，更重要的也要了解客戶的個(gè)性類型！

目前有很多關(guān)于人的性格分析和測(cè)評(píng)的方式與方法，有很多也都是我們目前正在運(yùn)用當(dāng)中，而在這里我們是根據(jù)人們?cè)诮浑H傾向和控制傾向方面的不同特征，把他劃分為四種典型的個(gè)性類型：分析型、主觀型、情感型、隨和型。雖然對(duì)大多數(shù)人而言這四種類型兼而有之，但其中必然有一種類型占主導(dǎo)地位。雖然不是說你了解了客戶的個(gè)性，您就一定能促成客戶交易，而是說您了解了不同客戶的個(gè)性，您與他溝通、促成交易會(huì)更為有效，可以提升您的成交比例。

分析型：當(dāng)你第一次走進(jìn)客戶的辦公室，您會(huì)看到他的辦公室整理得井然有序，并且在辦公桌的對(duì)面，擺著兩張簡(jiǎn)單實(shí)用的椅子；墻上或是桌上擺放的是圖表類的文件或目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)度表；他們的衣著比較傳統(tǒng)保守，比較樸實(shí)；他們類似于技術(shù)專家，習(xí)慣以經(jīng)久不變的精心籌劃的方式處理問題。善于捕捉產(chǎn)品性能的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并竭盡所能的收集盡的產(chǎn)品信息，對(duì)于他們來說，采購一件產(chǎn)品，絕不會(huì)只找一個(gè)供應(yīng)商，他會(huì)同時(shí)找?guī)讉€(gè)供應(yīng)商，從中選擇；他們認(rèn)為自己是“包青天”型的鐵面無私，他們執(zhí)著于采購任務(wù)，也經(jīng)常被認(rèn)為是沉默寡言、感情冷淡型的人。喜歡以書面的協(xié)議和承諾的方式將各種細(xì)節(jié)確定下來，并且希望有足夠的時(shí)間仔細(xì)權(quán)衡其購買決定。總之，分析型的客戶， http://www.lidiansoft.com 他們的決策和購買行為通常比較謹(jǐn)慎遲緩。對(duì)于某一個(gè)問題的異議，他希望銷售人員是基于事實(shí)給以明確的答復(fù)，樂于傾聽銷售人員就事實(shí)情況所作的解釋。就好比他對(duì)于我們產(chǎn)品的某一個(gè)特性不滿意或者聽說我們產(chǎn)品的某一點(diǎn)有欠缺提出疑義，如果銷售人員避重就輕的談?wù)?，那將失去這樣的客戶，我們應(yīng)該就這一點(diǎn)給以合理的解釋。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格和促銷活動(dòng)是他們最關(guān)鍵的購買因素。

因此，對(duì)于分析型的客戶，我們和他們談?wù)摰脑掝}以工作性的話題為主，如果他公司的近況、榮譽(yù)、目標(biāo)和行業(yè)的地位，他近期的工作強(qiáng)度等；產(chǎn)品或服務(wù)的展示以企劃書的形式提交，特別要注重體現(xiàn)出自己公司目前的行業(yè)地位、優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品的各種細(xì)節(jié)介紹，因?yàn)樗麄兞?zhēng)信息全方位才定奪；特別要注意的是，提供的信息一定要準(zhǔn)確、客觀，因?yàn)榉治鲂偷目蛻羰且粋€(gè)典型的用事實(shí)說話的人。

主觀型：辦公室中一般擺有學(xué)位文憑、匾牌獎(jiǎng)?wù)隆@獎(jiǎng)證書之類的榮譽(yù)象征。有次我去見一個(gè)民營企業(yè)的老總，看到他把清華大學(xué)工商管理碩士（MBA）的畢業(yè)證書用非常精美的水晶款脿好掛在辦公室的墻上，原來他剛從清華大學(xué)研修了工商管理碩士（MBA）畢業(yè)。于是我的意識(shí)告訴我，他是一個(gè)主觀型的人，于是我就知道下一步怎么和他談了。他們握手較為有力，言談特征是主觀意志很強(qiáng)，經(jīng)常說我“認(rèn)為”“我認(rèn)為這么多年來”“我。。。”這些語言表達(dá)方式是他們的特點(diǎn)，同時(shí)音量比較高，語速比較快，問的問題也富有挑戰(zhàn)性、比較尖銳，說明主觀型的人有比較強(qiáng)的控制傾向。他們的衣著較為考究，佩飾無可挑剔，絕不輕易買流行的服飾；對(duì)于時(shí)間方面，他們非常的重視，與他們約見一定要準(zhǔn)時(shí)赴約，如果您可能遲到，哪怕一分鐘，也要和他打個(gè)電話說明原因，否則他們會(huì)認(rèn)為您是一個(gè)不可信的人，他們的要求是“高效”。他們和分析型的人都有共同的特征是以完成采購目標(biāo)為任務(wù)，也十分注重事實(shí)依據(jù)，兩者最大的區(qū)別是注重的事實(shí)類型不同，主觀型的人，關(guān)心的是產(chǎn)品或服務(wù)是否能滿足最低的要求，他們無暇關(guān)心產(chǎn)品的技術(shù)性能表現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)異（分析型的關(guān)注點(diǎn)）；他們感興趣的是，這產(chǎn)品或服務(wù)能否降低成本、增加收入、加快生產(chǎn)進(jìn)度，縮短投資回報(bào)期。主觀型的人有很強(qiáng)的升職愿望，如果您的產(chǎn)品或服務(wù)能改善他在公司的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，這將會(huì)備受青睞。

因此，對(duì)于主觀型的客戶，和他們交談的話題主要在他的工作成長(zhǎng)和個(gè)人榮譽(yù)中，他們特別愿意談的是從他進(jìn)入公司以來，為公司創(chuàng)造了多少的成就和******；銷售人員交談過程中要言簡(jiǎn)意駭，切中要點(diǎn)，因?yàn)橹饔^型的人往往惜時(shí)如金，如果閑聊只會(huì)事倍功半。因此這類型的人，銷售人員宜就事論事，直奔主題，更不要期望試圖改變他們的意愿或觀點(diǎn)，因?yàn)樗麄儾皇侨菀捉邮軇e人建議的人，除非您用了足夠的事實(shí)與證明，他們才可能適當(dāng)改變，并且不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤，與他們交談時(shí)，盡量不要與他們就某個(gè)觀點(diǎn)不同而產(chǎn)生爭(zhēng)持。他們的決策速度是比較快的，因此只要他一提出異議，請(qǐng)盡快予以合理的解釋，以便于他最快的作成決策。他們也常常被認(rèn)為是“缺乏耐心”的人。

情感型：在他們的辦公室里，經(jīng)常擺有大量的私人物品，桌上經(jīng)常雜亂無章，散落著各種文件和紙片，他們?nèi)绻?dú)立的辦公室經(jīng)常會(huì)備有軟皮沙發(fā)、茶幾，交談喜歡引導(dǎo)到沙發(fā)上交談。他們的衣著非常的時(shí)尚潮流；與他們交談時(shí)，他們有非常豐富的肢體語言，喜歡交流個(gè)人感想（與工作無關(guān)的），喜歡談奇聞?shì)W事、人際交往趣事，談工作的時(shí)間比較簡(jiǎn)短；不守時(shí)、交談經(jīng)常跑題是他們的特征。他們總是顯得朝氣蓬勃，行為不拘小節(jié)，對(duì)人喜歡直呼其名，即使與您相識(shí)不久，他們也會(huì)直接了當(dāng)?shù)奶岢鏊麄兊南敕?，與他們交往，他們更希望我們以朋友相待，他們更大的特征是善于人際關(guān)系的處理，交友廣泛。如果和他們談?wù)摦a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，常會(huì)問“XXX公司（他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或朋友）也用了你們的產(chǎn)品嗎？”情感型的客戶和分析型的客戶截然相反，他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的本身特性絲毫不感興趣，只是把它們視為自己身份或地位的一種體現(xiàn)的方式而已。因此，我們知道，很多情感型的客戶在購買勞力士表或奔馳汽車的時(shí)候，作為手表使用和交通工具的使用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及以身份象征的體現(xiàn)來得重要。

因此，和情感型的顧客打交道，和他們談?wù)摰脑掝}可以是天南地北，天文地理、奇聞趣事，新聞時(shí)事等各種豐富多彩的話題；在作產(chǎn)品或服務(wù)展示時(shí)，應(yīng)該多借助圖形、影視片斷、視頻以及商業(yè)宣傳的形式，在展示過程中應(yīng)著重介紹產(chǎn)品所帶來的最終客戶的利益（而非產(chǎn)品的特點(diǎn)），例如房地產(chǎn)銷售人員介紹房子說比較方正、南北朝向的很不錯(cuò)（產(chǎn)品特色UBS），因?yàn)榉秸姆孔涌衫寐时容^高，南北朝向房子的采光率比較好，空氣對(duì)流比較好，會(huì)冬暖夏涼等（因本人不是地產(chǎn)專業(yè)銷售人員說不出真正的利益在哪里，只是打個(gè)比喻以方便理解。），介紹過程中可列舉已經(jīng)采購本產(chǎn)品或服務(wù)的一些“知名”企業(yè)也不失為一良策。他們希望提出來的所有問題能得到盡快地答復(fù)，而且答復(fù)應(yīng)盡可能的與他們的購買愿望、觀點(diǎn)和個(gè)人利益一致。他們喜歡銷售人員以比較輕松的方式和他們展開銷售，因此在條件許可下，可與客戶到第三方的地點(diǎn)或非正式的場(chǎng)合促成交易。他們的決策速度一般是仿效別人并且憑感覺比較快的，作為銷售人員在銷售過程中要盡量營造信賴的氛圍，并不斷地激發(fā)他對(duì)產(chǎn)品的需求。

隨和型：隨和型的人，經(jīng)常在他的辦公室會(huì)擺放他的旅游照片或家人的照片。他們待人接物及其溫和，人也溫文爾雅極為親切隨和，頗具有合作精神，極易相處。他們的衣著一般都是比較大眾的款式，她們對(duì)于服飾不會(huì)有更多的追求；他們將盡可能的與人產(chǎn)生沖突，更甚于感覺有點(diǎn)敏感，他們?cè)谘哉勚谐３?huì)掩飾自己的真實(shí)想法而去迎合他人。這類型的人我們?cè)阡N售關(guān)系中，說是最好相處卻最難成交的就是這類型，銷售人員和他說什么，他都說好，銷售人員問他產(chǎn)品或服務(wù)感覺怎樣樣，他都說好，唯一的就是不買。像這類型的人，他們購買產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)非常關(guān)系別人的使用情況怎樣？會(huì)不會(huì)給別人帶來影響？他們經(jīng)常會(huì)問：“好是好，不知道容不容易操作？”“如果我買了這個(gè)設(shè)備，我的伙計(jì)或使用者他們會(huì)操作嗎？會(huì)麻煩嗎？

因此，和這類型的人打交道，應(yīng)努力降低銷售人員強(qiáng)勢(shì)的銷售方法，而應(yīng)該找到產(chǎn)品的使用者參與銷售，盡力說服產(chǎn)品使用者來促成交易。對(duì)于產(chǎn)品的展示應(yīng)該是從組織體系、程序和方法為切入點(diǎn)，借助使用者來說服他。銷售人員更好致力于與他們建立良好的關(guān)系，在銷售過程中可適當(dāng)以產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和個(gè)人擔(dān)保的方式來進(jìn)行關(guān)系營銷。這類型的人決策較為遲緩并且害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，更不愿意做“吃螃蟹的人”，因此在銷售過程中，銷售人員須要結(jié)識(shí)產(chǎn)品的使用者或他們較為信任的朋友展開多方銷售，并且需要極具耐心，不能給他們太大的心理壓力，否則這客戶將永久失去。

當(dāng)然上面這幾種類型的分析是靠銷售人員接觸的過程中觀察的，我們也可以借助他的同事、秘書或朋友來適當(dāng)?shù)牧私狻?div>

因此，當(dāng)銷售人員了解客戶的個(gè)性，了解他的待人接物的處事風(fēng)格，將更有利于銷售人員與他建立起良好的關(guān)系，以不同的銷售方式、產(chǎn)品展示方式更快促成交易，提升成交的比率。

發(fā)布：2007-03-28 13:28 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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