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企業(yè)進(jìn)行有效客戶細(xì)分的八個步驟

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企業(yè)的競爭是客戶的競爭，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識到有效的客戶細(xì)分是企業(yè)參與客戶競爭的核心競爭力，企業(yè)的服務(wù)營銷策略也離不開有效客戶細(xì)分的支持。企業(yè)在逐漸接受分級服務(wù)分類營銷理念的同時，也面臨越來越多的客戶細(xì)分挑戰(zhàn)。那么，如何進(jìn)行有效的客戶細(xì)分呢？
 
企業(yè)進(jìn)行有效的客戶細(xì)分通常需要經(jīng)過以下八個步驟：
 
首先，明確細(xì)分的目標(biāo)。目標(biāo)不同，關(guān)注長期還是短期目標(biāo)，客戶細(xì)分的方法會有極大的差異性。典型的目標(biāo)包括設(shè)計針對性的產(chǎn)品與服務(wù)、促進(jìn)產(chǎn)品銷售、提升運營效率優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)、改進(jìn)服務(wù)體驗、提高營銷效果與營銷投入效用等。
其次，根據(jù)目標(biāo)確定需要的資源和方法。經(jīng)常由于企業(yè)資源條件的限制和方法的技術(shù)性障礙而進(jìn)行取舍，甚至是對目標(biāo)的部分影響。
第三，根據(jù)企業(yè)資源限制選擇適合的可行方法。可行的方法不一定是最適合的，可行的方法也不一定有效，重要的是可行的方法是開始客戶細(xì)分探索的基礎(chǔ)。
第四，應(yīng)用有效數(shù)據(jù)。企業(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)不一定完備，也不見得有效，數(shù)據(jù)本身可能也需要更為深入的處理以適應(yīng)細(xì)分的方法。要意識到數(shù)據(jù)分析不一定是有效的，錯誤的數(shù)據(jù)或不完備的數(shù)據(jù)會導(dǎo)致錯誤的結(jié)果。
第五，分析細(xì)分指標(biāo)的穩(wěn)定性。對于細(xì)分采取的變量選擇，要應(yīng)用分析技術(shù)驗證系統(tǒng)性，通常有效的客戶細(xì)分需要分層的多維指標(biāo)交叉獲得，并不是越復(fù)雜越好，而是要找真正穩(wěn)定和顯性的細(xì)分指標(biāo)。
第六，描述細(xì)分客戶群的特征。描述細(xì)分客戶群的特征，通常要求細(xì)分后的客戶群體不僅能夠可清晰的描述，同時也能夠應(yīng)用可靠的識別方法。
第七，通過實際應(yīng)用驗證細(xì)分的有效性。驗證細(xì)分有效性的方法很多，要選擇可行和適合的驗證方法，沒有經(jīng)過有效性驗證的細(xì)分是不可信的。
第八，把細(xì)分看成過程而不是結(jié)果，重頭再來?？蛻艏?xì)分本就是個學(xué)習(xí)的過程，客戶細(xì)分會隨著時間的推移和市場的變化而失效，時代在進(jìn)步、客戶在成長、市場在變化，細(xì)分的方法也需要不斷調(diào)整和優(yōu)化，要有重新來過的遠(yuǎn)見。
 
要有重新來過的遠(yuǎn)見?？蛻艏?xì)分是個學(xué)習(xí)的過程，客戶細(xì)分結(jié)果也會隨著時間的推移和市場的變化而失效，時代在進(jìn)步、客戶在成長、市場在變化，細(xì)分的方法也需要不斷調(diào)整和優(yōu)化。無效的細(xì)分導(dǎo)致企業(yè)后續(xù)投入的無效成本非常非常高，在沒有充分把握的時候，建議企業(yè)最好尋求專業(yè)人士的幫助。(迪銘客戶管理研究院專家 史雁軍)
發(fā)布：2007-03-28 13:31    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]

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