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我眼中的移動crm客戶管理

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  講到移動CRM，我都不好意思說。由于這個行當李鬼太多。謊言說多了，人都認為是真的。有賣OA的，說自己做的是移動crm。有賣工作流的、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺的，也說自己做的是移動crm。更別說做呼喚中央板卡、賣電話機、賣耳麥、賣短信的，更是聲稱自己是做移動crm的。另外，還有做銷售治理系統(tǒng)的、工單治理系統(tǒng)的、維修治理系統(tǒng)的、會員卡治理系統(tǒng)的、回訪調(diào)查治理系統(tǒng)的，都說自己是做移動crm的。就連搞銷售禮節(jié)、銷售技巧、區(qū)域治理、銷售治理都說自己是搞移動crm的。更邪乎的是，做流動策劃、軟文公關(guān)、客戶雜志、廣告策劃制作、店面裝修的，也說自己是搞移動crm的。 
 
    嗚呼。到底什么才是真的移動crm。 
 
    我只是默默做著我以為的移動crm。 
 
    移動crm的概念由美國Gartner 團體率先提出。“我們以為，移動crm http://www.lidiansoft.com 是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱”——這是Gartner的原話。  
 
    而我只是在它的概論之著落實著我的客戶細分、客戶獲取、客戶轉(zhuǎn)換、客戶保持。而客戶細分是所有一切的基礎(chǔ)。大撒網(wǎng)、不分眾、普惠制，從根基上就不是移動crm。而客戶獲取、客戶轉(zhuǎn)換、客戶保持實在涵蓋了客戶生命周期的三個重要階段。而客戶保持這里又引出著：客戶滿足、客戶訴苦、客戶忠誠、客戶流失評估、客戶流失挽回、客戶推薦、客戶再消費?，F(xiàn)在移動crm行業(yè)實在已經(jīng)開始明晰化了，還在攪混水摸魚的那些偽移動crm主兒，已經(jīng)徐徐不掛移動crm這件外衣了，由于移動crm這個盤也已經(jīng)被他們攪的連他們自己都無法正常的銷售了。 
 
    真正的移動crm公司開始專業(yè)化某一方面。我已經(jīng)欣喜的看到：有的公司專注于客戶獲取，有的公司專注于研究客戶轉(zhuǎn)換的研究，有的公司專注于客戶細分，有的公司專注于客戶保持客戶忠誠度的研究，有的公司專注于客戶滿足度研究，有的公司專注于客戶流失的研究。 
 
    我是以客戶保持為中央目標，也帶動了客戶細分、客戶滿足、客戶忠誠、客戶流失、客戶推薦、客戶持續(xù)消費、客戶互動、客戶流動、客戶聯(lián)系方式保鮮、客戶黏性。我不是銷售高手，所以我無法研究來100個潛伏顧客，為什么僅僅有12個成交。而其他人為什么沒有成交，到底是什么原因。如何進步客戶轉(zhuǎn)換率，我確實不在行。我也不是市場策劃高手，無法策劃各種吸引眼球的流動和事件營銷，無法吸引消費者紛紛打電話或到店成交。 
 
    但我夢想中追求的營銷，應(yīng)該不是現(xiàn)在的掃樓掃街，硬給你手里塞傳單，應(yīng)該不是你看了一次車銷售就每天給你打電話追著你買的那類，應(yīng)該不是放著大喇叭、跳著街舞、農(nóng)村每個墻上都刷上廣告詞的，應(yīng)該不是那種情人節(jié)降價、婦女節(jié)降價、清明降價、五一降價、端午節(jié)降價、母親節(jié)降價、七夕節(jié)降價、王老五騙子節(jié)降價，應(yīng)該不是到處泛起在電視雜志廣播互聯(lián)網(wǎng)和分眾那塊無處不在的液晶面板上，也應(yīng)該不是不知從哪里得來你的手機號給你頻繁發(fā)垃圾短信并且打騷擾電話的那種。我夢想中追求的營銷，應(yīng)該是那種潤物細無聲的境界。于是我選擇了客戶保持作為我專注的方向。 
 
    固然說，開發(fā)一個新客戶的本錢是留住一個老客戶所花費本錢的5倍，而20％的重要客戶可能帶來80％的收益。但是商界沒有這么做。大家還都在拼命打廣告做流動以吸引新客戶。否則，各種廣告市場也不會這么火了，大家都建立各種會員俱樂部或網(wǎng)上社區(qū)去維系老客戶去了。 
 
    大家也想得很明白，消費再次購買，是有周期的，不能說這個禮拜買了，下個禮拜再買。快銷品一般可以這樣，但非快銷品就無法享受這樣的際遇了，但是銷售任務(wù)可是月月清零的。所以，尋找新客戶就成了樞紐。但是，新客戶來源是多種的。有的來自你的市場流動或廣告（網(wǎng)上、雜志、報紙、路牌、電視、分眾、廣播、刷墻、郵寄夾帶等等）或公關(guān)軟文或公關(guān)雜志，有的來自你的電話外呼，你的客戶數(shù)據(jù)庫可能來自******、保險、******股票、*********、汽車4S店、駕校、車管所、SP短信群發(fā)提供商、阿里巴巴行業(yè)網(wǎng)站、健身俱樂部、人才交流中央、招聘網(wǎng)站、電子商務(wù)網(wǎng)站、SNS網(wǎng)站、快遞、機票預(yù)定、酒店預(yù)訂。你千萬百計買來或“拿”來這些對你來說非常目生的客戶，給他們一個個打目生電話?；蛘邟邩菕呓只蛘甙l(fā)傳單。但是，你發(fā)現(xiàn)沒有，即使你是企業(yè)主，你也發(fā)現(xiàn)了（由于你也是社會的一員，你在給別人銷售東西的時候，你也在接受別人的銷售）消費者（包括你自己）現(xiàn)在對廣告對硬銷售都感到厭惡、提防、謹嚴、懷疑、恐驚。無論是在現(xiàn)實，仍是在網(wǎng)上，社會都掀起了主流，打擊流氓營銷。這種市場和銷售的模式，已經(jīng)越來越不適合未來的競爭。作為商界競爭，必需人無我有，差異出招，而不是你打折我就降價。一有降價客戶擠破門，降價過去，門可羅雀。只得不斷地通過各種各樣的流動來吸引新客戶，接下來仍是客戶的大量流失。商家連連叫苦，卻又無法休止。 
 
    所以，現(xiàn)在越來越的企業(yè)在關(guān)注老客戶推薦和老客戶再消費。現(xiàn)在都在說口碑營銷，在講SNS，在流行網(wǎng)上社區(qū)，實在都是移動crm的范疇，但是做這些SNS的，卻不懂移動crm，腦子里一片空缺，大量學習現(xiàn)在的公關(guān)廣告公司的方法，其方向就是錯誤的。他們現(xiàn)在也發(fā)現(xiàn)了錯誤，卻走上了另一條錯誤的道路，開始學習PPG和攜程，建立呼喚中央，郵寄目錄郵購，改電子商務(wù)了。真是沒主見隨風倒投契，沒有一點學習移動crm的。 
 
    但是，老客戶推薦，必需有若干個基礎(chǔ)。老客戶首先是滿足的，另外需要持續(xù)的和老客戶交互，而且是個性化的交流，而不僅僅是大喇叭廣告式的。而且是有利益吸引的。這種利益可能是名，也可能是一種秀，也可能是一種特權(quán)，也可能是一件什物，也可能是一種知足感，總之要有一定的回報（精神文明和物質(zhì)文明，兩手都要抓兩手都要硬）。平白無真?zhèn)€推薦是不存在的，你必需運作好時機事件和結(jié)合點，才能帶動顯著的老客戶推薦。企業(yè)就想上個BBS+網(wǎng)頁，連個天天和客戶交互的人都沒有，連個搞運作和流動策劃的人都不投入，就別想著能從網(wǎng)上得到老客戶推薦了，純粹是個擺設(shè)，白投錢（固然只是投入了很小的1-2萬塊，但這也是打水漂的錢）。要想做，就要好好做，做的落實了，從網(wǎng)上客服職員、網(wǎng)上市場流動職員、網(wǎng)上銷售職員，到社區(qū)都落扎實。 
 
    客戶保持，既需要有持續(xù)的溝通，也需要有時時的流動，所以客戶保持，需要企業(yè)的市場部和客服部共同努力。持續(xù)溝通和運作依賴客服部，流動策劃由市場部來做。 
 
    當然，不同春秋、職業(yè)、興趣、性別、收入、產(chǎn)品擁有、產(chǎn)品認識程度、產(chǎn)品關(guān)注點、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品購買時間是非、產(chǎn)品購買次數(shù)、產(chǎn)品購買總額的客戶是有不同需求的，只有針對他們不同的細分群體，提供應(yīng)他們貼身的資訊、服務(wù)、產(chǎn)品、宣傳、流動，他們才感到真的以“他”這個客戶為中央。以客戶為中央這句話太泛，假如無法落實到個性定制的，即使是按照客戶需求趨勢來改造完自己傳統(tǒng)的銷售服務(wù)市場方式，也無法達到真正的以客戶為中央，由于落實到每個詳細的客戶，他們的感慨感染是有很大的差異的。所以說，真正的移動crm必需輔助與計算機工具才能完成，否則無法完成自動化的個******互和資訊推送。所以現(xiàn)在研究移動crm的，都在研究搜索、自動聯(lián)系關(guān)系、自動聚類、BI分析這些技術(shù)。我也最怕那些SNS網(wǎng)站，把自己能想全的客戶屬性，在客戶注冊的時候拼命讓客戶都填齊，密密麻麻一大堆。用戶填寫的也煩，也不知道填寫了有什么好處，所以瞎填，最后把用戶生生給拒絕到門外，連第一步都走不出去。準確的做法應(yīng)該是你潤物細無聲的。你做什么事，需要什么信息，好比你組織某項流動等等，會員感愛好介入，他肯定會在流動介入過程中留下你所需的信息。你無法明擺著讓客戶填寫，良多東西你都能在過程中自動得到，但你為了省事，你非要做一個填寫頁面讓用戶填寫。所以我反復(fù)說，做客戶保持是一個很細節(jié)很瑣碎的事情，每一步驟都需要用客戶心去體會。 
 
    客戶在網(wǎng)上社區(qū)的介入（如停留閱讀資訊、流動介入、調(diào)查反饋介入、建議、跟帖、發(fā)帖、問答互助、贊揚、客戶推薦、客戶增值消費[非必要消費]），都是客戶忠誠的體現(xiàn)。這個在其他的方式如電話，如面臨面，如短信等方式下是無法很好的評測客戶忠誠度的?？纯匆粋€CS真人戰(zhàn)隊，看看一個越野車俱樂部，看看一個改裝車俱樂部，他們的隊員都是多么的忠誠與瘋狂（有的人一個月賺3000元，卻舍得用3000塊買一件******，這是凡人難以理解的）。真是羨慕他們客戶保持的運作。 
 
    客戶流失也是客戶保持范圍內(nèi)很重要的一個指標，每年的客戶保持率多高。但是客戶保持率的計算，良多企業(yè)挺片面。有的企業(yè)只要這個客戶今年有消費，就算這個仍舊保持著。 
 
    反之，就是流失。有的企業(yè)下了大功夫，只要給這個客戶能買通電話或能發(fā)通短信或能郵寄不被退回（表示都還能聯(lián)系上），就算仍舊保持著。實在，網(wǎng)上社區(qū)的活躍程度更能增強評價一個客戶的保持程度。 
 
    成交客戶為什么流失（流失分類，看月度、季度、年度流失上升或下降趨勢），怎樣算是流失（電話、網(wǎng)上社區(qū)、郵件、短信，流動、雜志、再消費，各種渠道和方式都可以根據(jù)企業(yè)需要做配比衡量），流失的客戶按流失類型和流失價值和流失機間到底應(yīng)該分別采取什么步履來挽回。 
 
    客戶聯(lián)系方式的保鮮非常重要，否則就與客戶失去了聯(lián)系。假如客戶不主動找你（這種可能性比較小，除非他萬不得已要來投訴你或要消費，大部門客戶都屬于沉默沉靜客戶。而沉默沉靜客戶并不代表不聽不看不介入。大部門看，少部門跟帖，必要時發(fā)個問問題目帖，只有極少數(shù)核心客戶才會積極介入。但假如有利益、樂趣誘惑、線下流動、必要消費、必要評價[如******成交后的評價]，可能比例會更高一些）。電話這種方式需要人工，人工本錢和時間本錢和時間效率都不理想，所以我們一般不采用電話溝通方式，除非是尊貴的小眾的流動邀請。一般的客戶溝通和資訊保持，我們主要通過短信和郵件和雜志的方式。只要我們發(fā)放的資訊是他感愛好的，他就會持續(xù)接收并吸收我們的資訊。 
 
    而保持客戶聯(lián)系方式也長短常難的。你如何知道這個客戶的聯(lián)系方式已經(jīng)失效了呢？除非你發(fā)郵件、短信、打電話、郵寄雜志被退回。但這時候已經(jīng)晚了，由于你已經(jīng)聯(lián)系不到他了。除非你嘗試了他的各種聯(lián)系方式。而一個企業(yè)客戶群體又長短常多的，你不可能天天給每個客戶都嘗試一次是否聯(lián)系方式有效。所以，我們?nèi)耘f建議在線上和線下組織流動，盡可能多的吸引客戶更新他的聯(lián)系方式，否則就無法介入和接收這次流動，無法得到其中的利益。 
 
    實在，客戶細分、客戶滿足、客戶忠誠、客戶流失、客戶推薦、客戶持續(xù)消費、客戶互動、客戶流動、客戶聯(lián)系方式保鮮、客戶黏性，這些樞紐字都是互相聯(lián)系關(guān)系的。其基礎(chǔ)就是客戶細分，然后推送個性的線上線下流動、資訊（網(wǎng)上、郵件、短信）。并且有感愛好的介入（如有獎問答、如興趣圈子自發(fā)組織討論交流、如趣味游戲或趣味測試等等），形成客戶黏性。合身的資訊，合身的推送方式，合身的推送時機，合身的溝通方式，合身的溝通頻次，合身的交互內(nèi)容，都最后形成客戶良好的體驗。所以客戶保持很難做，做營銷，是戰(zhàn)術(shù)，一起事件一起事件的成與敗，而且效果影響很快。而客戶保持是長期的，而且是長期的努力，各方面的努力，是很細微的，是需要耐心和換位思索的，是需要真誠和打動的，不是營銷大戰(zhàn)爭方式的，不能夠舒暢淋漓的，所以良多企業(yè)不愿意投入這種真正的移動crm。當然那些以次充好、偷工減料、詭辯欺騙的企業(yè)更不在我們討論之內(nèi)，而市場上受青睞的就是那些短平快的操盤。所以說，移動crm從來沒有真正落地過。 
 
   而現(xiàn)在我看到 鵬為crm客戶關(guān)系管理 的推廣，效果很好。比那些硬廣告要好的多。我現(xiàn)在看到 鵬為crm 越來越研究移動crm了,鵬為軟件 是真正移動crm的實踐者。鵬為移動crm在 客戶管理 移動crm方面做的真不錯， 
 
    線下流動、線下雜志、線下禮品兌換，也長短常樞紐的點，利用這些來再次進步客戶忠誠黏性，并保持客戶聯(lián)系方式保鮮。而我們要達到的就是保持客戶活躍、客戶交互、客戶介入直到達到我們的經(jīng)濟目標：客戶口碑傳遞、客戶推薦、客戶持續(xù)消費。這都會使我們節(jié)省我們的市場用度，加快我們的銷售效率，進步我們的成交可能性。 
發(fā)布：2007-03-28 13:28    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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