信息化“化”出高效移動crm提升企業(yè)滿意度

　　【案例背景】

　　廈門某電子有限公司是美國一家企業(yè)在中國的分公司。這家企業(yè)擁有100多年的繼電器制造經驗和世界領先的制造技術，致力于為客戶提供通用繼電器、通訊繼電器、汽車繼電器、固體繼電器等100多種系列繼電器產品。

　　隨著公司的發(fā)展和客戶群的日益復雜化，原有的人工管理模式已不能滿足顧客的需求，因此，引進信息化管理系統，加強客戶關系管理信息化建設，就成為公司面臨的一項重要任務。

　　【找出病因】

　　據介紹，該公司原有的客戶信息分散在各個銷售業(yè)務員手中，每周、每月銷售人員要上交所有的銷售預報和銷售情況表格，再由專門的人員將全國各地區(qū)的銷售報表統一整理。這樣的銷售數據報表顯得非常復雜凌亂，整理起來工作量很大；而當公司業(yè)務量和銷售人員增加時，銷售報表工作也隨之劇增。

　　同時，由于該公司的客戶信息和項目資料都掌握在各個業(yè)務員手中，這種“人工管理”模式下，很容易出現由于業(yè)務員的疏忽而漏掉，甚至混淆一些客戶信息，從而導致項目推進不利；而當某些業(yè)務員離職后，項目的移交過程也并不順暢，很多細節(jié)信息無法準確地傳遞到接收人手中，這也給項目執(zhí)行造成了障礙。

　　此外，公司管理層常常需要及時瀏覽銷售信息，把握某些項目的進展情況，同時通過一些銷售數據發(fā)現潛在銷售機會和潛在客戶。但在原有的模式下，銷售數據的整合、報送總有一個滯后的過程，這也給管理層做出準確、及時的決策帶來了一定的影響。

　　【對癥下藥】

　　該電子公司希望通過實施移動CRM（客戶關系管理）系統，來改變原有的管理模式，使得整個銷售的流程和所有的銷售數據都納入到信息系統中，從而實現從談判到簽約再到發(fā)貨、后續(xù)服務等全過程處于實時可控狀態(tài)，各個環(huán)節(jié)的數據都能實時呈現出來。”據介紹，公司考察了國內外10多家知名移動crm產品，最終基于架構先進、靈活度足夠高、滿足本企業(yè)需求的原則，選擇了移動crm解決方案。

　　據有關負責人王明介紹，移動crm是一套功能完整、性能卓越的客戶關系管理系統，可實現4個“幫助”?？蓭椭脩艨旖莸胤治觥⒐芾砗屯絽f調銷售、營銷與客戶服務活動；可幫助客戶實現銷售隊伍自動化，憑借完全客戶化的工作流、機遇管理、銷售循環(huán)分析、預測及使用簡單的報表特點，使企業(yè)隨時了解與回應客戶需求；可幫助企業(yè)實現營銷自動化，協助企業(yè)制定、定標、實施、管理與分析大型營銷活動，增進營銷效力；還能幫助企業(yè)實現客戶服務自動化，通過提供完整的工作流、問題跟蹤、案例管理及服務狀態(tài)的信息，幫助用戶創(chuàng)建可靠的知識庫，從而保證一致而高效率的客戶服務。

　　“在該電子公司客戶關系管理系統的建設中，移動crm實施靈活性高的特點得到了充分的體現，從而針對性地滿足了企業(yè)的個性化需求。”王明舉例說，在實施過程中，該公司的國際業(yè)務部門就曾提出，某些流程模塊的名稱、設置等希望采用國際通用的一些規(guī)范，而這些規(guī)范由于有很濃厚的行業(yè)特色，因此在移動crm原有的模塊設計中并沒有包含。經過雙方交流和溝通之后，實施人員重新編排和調整了一些模塊和流程，使其符合了業(yè)務部門的要求。

　　同時，移動crm涵蓋銷售、客戶服務全過程的管理使得企業(yè)能及時掌控所需的信息，不僅提高了銷售人員的工作效率，也讓企業(yè)管理層對內部信息做到心中有數。

　　【復診良好】

　　據介紹，移動CRM系統采用后，滿足了該電子公司客戶化、個性化的移動crm需求，幫助企業(yè)員工從過去繁雜的報表收集、匯總工作中解放出來，把原有分散在各個業(yè)務員手里的客戶數據高效集成，并使之透明化，讓管理人員、銷售人員根據不同的權限把想要知道的信息盡收眼底。

　　同時，在移動crm中提供了服務******記錄，業(yè)務員將與客戶服務相關的信息實時填寫，整個流程的數據都被企業(yè)所掌握。這樣也就避免了業(yè)務員在報送數據時的疏漏，甚至人為修改等現象，也使得業(yè)務員離職時項目交接順暢，從而做到“人走，資料在”。而對于客戶來說，項目執(zhí)行的延續(xù)性大大提升，客戶的滿意度也有了明顯提升。

　　對于企業(yè)領導層來說，移動crm呈現了銷售和客戶服務相關的數據，由此可以發(fā)現一些潛在的銷售機會和現在客戶，并做出針對性的經營決策；而對于銷售和客服過程中的一些不當之處，領導層也能及時發(fā)現，從而快速予以解決，使公司的不利影響降到最低。(中國質量新聞網)

發(fā)布：2007-03-28 13:29 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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