結(jié)合在移動(dòng)crm項(xiàng)目咨詢和實(shí)施過程中的一些體會(huì),本人將移動(dòng)crm導(dǎo)入和實(shí)施的過程分為兩個(gè)層面:愿景規(guī)劃和系統(tǒng)實(shí)踐。所謂愿景規(guī)劃即在企業(yè)準(zhǔn)備實(shí)施移動(dòng)crm之前和移動(dòng)crm實(shí)施過程中通過各種媒介和渠道在企業(yè)內(nèi)部真正形成一種改變
企業(yè)管理模式-以客戶中心開展工作的氛圍,并找到創(chuàng)造這種氛圍的方法。之所以叫做愿景規(guī)劃,是因?yàn)橐苿?dòng)crm的實(shí)施是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,牽扯到企業(yè)內(nèi)部各個(gè)不同的部門和分散在不同部門的人,沒有共同的愿景,人心不齊,則很難完成客戶接觸點(diǎn)的統(tǒng)一,因而無法達(dá)到預(yù)期的目標(biāo);所謂系統(tǒng)實(shí)踐,即指企業(yè)建立實(shí)施移動(dòng)crm的共同愿景后,將這種愿景通過信息技術(shù)的手段-移動(dòng)
CRM系統(tǒng)付諸實(shí)踐,達(dá)到工作協(xié)同和豐富客戶知識(shí)的目的。愿景構(gòu)筑為系統(tǒng)規(guī)劃指明了方向,系統(tǒng)為愿景規(guī)劃提供了實(shí)現(xiàn)平臺(tái),二者相輔相成,但順序不可顛倒,畢竟企業(yè)管理成敗的決定性因素還在于人的意識(shí),忽視了前期理念的導(dǎo)入而倉促的部署一套 IT系統(tǒng)結(jié)果可能會(huì)與預(yù)期背道而馳。
愿景的構(gòu)筑需要依賴企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視,應(yīng)該將實(shí)施移動(dòng)crm作為一項(xiàng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略看待,并久而久之將其滲透到企業(yè)文化當(dāng)中。在部署移動(dòng)crm系統(tǒng)之前,高層領(lǐng)導(dǎo)可以通過各種渠道發(fā)動(dòng)每個(gè)部門反思“木桶理論”,讓每個(gè)部門尋找自己在客戶滿意度提升方面人為制造的短板,如市場(chǎng)部門每次舉行市場(chǎng)活動(dòng)后,是否只是收集了一堆名片后就完成任務(wù)了,名片發(fā)放給銷售人員后有沒有進(jìn)行客戶跟蹤;服務(wù)部門為銷售人員提供的商機(jī)是否得到了重視,服務(wù)人員對(duì)客戶的響應(yīng)是否及時(shí)等。在找到這些短板后,需要企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)員每位員工尋找解決問題的思路,并將之制度化,通過制度將“客戶是上帝”“以客戶為中心”的理念融入企業(yè)文化中,成為大家認(rèn)可的愿景,甚至有必要將一些相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)納入KPI體系,鼓勵(lì)參與愿景實(shí)現(xiàn)的積極分子,盡快達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。[next]
在企業(yè)做好內(nèi)部愿景規(guī)劃并準(zhǔn)備部署移動(dòng)crm系統(tǒng)后,第三方的咨詢顧問亦應(yīng)加入到愿景規(guī)劃的隊(duì)伍中來,在實(shí)施移動(dòng)crm系統(tǒng)前協(xié)助企業(yè)高層進(jìn)行愿景建設(shè)的評(píng)估及提升,并重新激活企業(yè)內(nèi)部前期塑造的“以客戶為中心”的企業(yè)文化。激活手段包括:
A、理念培訓(xùn)。通過專業(yè)化的培訓(xùn),讓客戶接觸頻率較高的員工在前期愿景建設(shè)的基礎(chǔ)上重新認(rèn)識(shí)移動(dòng)crm對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。并基于專業(yè)化移動(dòng)crm視角與受訓(xùn)人員再次構(gòu)建將日常行動(dòng)付諸于系統(tǒng)的愿景。理念培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)具體情況開展,切忌泛泛而談,招致部分人員的反感,搬起石頭砸自己的腳。
B、會(huì)議發(fā)動(dòng)。通過組織不同人員參與的會(huì)議,幫助中層領(lǐng)導(dǎo)和部分骨干員工樹立愿景實(shí)現(xiàn)的信心。
C、訪談交流。企業(yè)的發(fā)展不能缺少“攪混水”的人,不能缺少持反對(duì)意見的人,實(shí)施移動(dòng)crm也不例外,通過與個(gè)別持反對(duì)意見的人溝通后找到愿景構(gòu)建的不足之處,并改進(jìn)之,為系統(tǒng)實(shí)踐搭好基礎(chǔ),切忌對(duì)反對(duì)者進(jìn)行側(cè)面打擊和忽視其感受。
D、文化造勢(shì)。通過方便的媒介讓廣大員工了解移動(dòng)crm的專業(yè)知識(shí),并了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況,擴(kuò)大愿景構(gòu)建的覆蓋半徑,取得更大的支持。
在實(shí)施眾多移動(dòng)crm項(xiàng)目的過程中,筆者也曾發(fā)現(xiàn)很多
企業(yè)信息化負(fù)責(zé)人和部分咨詢顧問將愿景規(guī)劃和系統(tǒng)實(shí)踐的順序顛倒過來,即過于關(guān)注軟件部分的具體實(shí)施而忽視或輕視了愿景構(gòu)建的重要性。由于軟件是一個(gè)實(shí)體,是擺在我們面前實(shí)實(shí)在在的東西,而不同軟件具有不同的設(shè)計(jì)思路,具有一定的功能局限。對(duì)軟件的過分關(guān)注只能將移動(dòng)crm項(xiàng)目引入過分關(guān)注細(xì)節(jié)而忽視戰(zhàn)略的誤區(qū),最后服務(wù)提供方因疲于修改軟件功能而導(dǎo)致項(xiàng)目失敗;企業(yè)也因受軟件功能引導(dǎo)而失去規(guī)劃方向,導(dǎo)致項(xiàng)目流產(chǎn)。
因此,我們不能否認(rèn)IT系統(tǒng)在實(shí)施移動(dòng)crm過程中的重要作用,也不能否認(rèn)軟件應(yīng)用情況對(duì)移動(dòng)crm成敗判定的影響;更重要的是不能忽視愿景構(gòu)建對(duì)企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)作用,一個(gè)成功的移動(dòng)crm項(xiàng)目應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)利用移動(dòng)crm咨詢顧問輔助建立的愿景進(jìn)行企業(yè)管理再造,并借助這種愿景的力量將客戶關(guān)系管理分階段體現(xiàn)在IT系統(tǒng)中。