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移動crm動態(tài)把握客戶價值

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《哈佛商業(yè)評論》中把“客戶關(guān)系”列為企業(yè)資源的第一位，其重要性位于門戶、產(chǎn)業(yè)位置、人才之前。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點。移動CRM（客戶關(guān)系管理）成為企業(yè)應(yīng)對競爭、贏得未來的最佳途徑。

如何理解移動crm？我們認(rèn)為，移動crm是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。移動crm是一種基于客戶中心思想的管理方式?？蛻絷P(guān)系管理是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

讓客戶“活”在企業(yè)中

管理大師彼得·德魯克有三個最著名的的問題：你的業(yè)務(wù)是什么？誰是你的客戶？客戶認(rèn)知的價值是什么？其中兩個問題與客戶有關(guān)。而國內(nèi)眾多企業(yè)的實際情形是，客戶這個企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根本，在日常管理中卻經(jīng)常被忽略，部分企業(yè)甚至連最基本的客戶資料檔案都沒有。企業(yè)有多少客戶，分布在哪些行業(yè)和地區(qū)，他們都什么時候買了什么產(chǎn)品，有多少應(yīng)收帳款等，管理這些基本的客戶檔案信息，是早期客戶管理軟件的主要內(nèi)容。但僅有這些基本信息是不能滿足企業(yè)的客戶管理需要的。許多企業(yè)在銷售管理中，雖然掌握了大量客戶信息，對客戶的理解卻仍然停留在紙面之上，使“死”的信息“活”起來，使客戶的形象從簡單、平面轉(zhuǎn)為具體、立體，企業(yè)還有許多工作要做。

管理客戶生命周期

企業(yè)需要完整管理客戶生命周期。一個客戶從目標(biāo)客戶演進(jìn)到潛在客戶，再發(fā)展到有現(xiàn)實購買要求且具備購買能力，就變成了當(dāng)前機會，幾輪技術(shù)與商務(wù)交流后，客戶下單成為企業(yè)用戶，客戶與企業(yè)的關(guān)系有了質(zhì)的變化，同時這也意味著新關(guān)系的開始。企業(yè)在彈冠相慶之后，更要對客戶按期交貨，提供周到的安裝調(diào)試、實施培訓(xùn)和售后服務(wù)，以期不僅收到分期應(yīng)收款，更期望從客戶后續(xù)的重復(fù)購買、升級和交叉購買中更多獲利。部分行業(yè)如辦公用品業(yè)，設(shè)備平價即可出售，利潤主要來自后續(xù)的耗材與技術(shù)服務(wù)。而由于各種原因，銷售中客戶可能會選擇競爭對手，即使談判成功，在一段交易后亦可能暫時休眠，如果你疏于打理，客戶更可能離你而去。有經(jīng)驗的銷售都知道，一次不買并不等于永遠(yuǎn)不買，暫時休眠也完全可以“喚醒”后重新續(xù)約。因此判斷、把握客戶處在哪一個生命周期狀態(tài)對企業(yè)來說是很重要的。

發(fā)布：2007-03-28 13:25    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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