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與大客戶保持持久關(guān)系的秘訣

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如果企業(yè)在滿足大客戶的附加值需求方面做的很出色，同時更注意對大客戶的感情投資，為客戶做好每件小事,那么大客戶會對企業(yè)產(chǎn)生很強(qiáng)的依賴性，競爭對手要模仿和替代你的難度就變大了。
 
大客戶銷售是渠道管理中的經(jīng)典課題，如何維持和發(fā)展與大客戶的關(guān)系呢？簡單的說，廠家大客戶經(jīng)理只須做好一件事：花80%的時間和精力去研究如何滿足20%大客戶的需求，這種滿足客戶需求的方法應(yīng)該是獨(dú)一無二的，應(yīng)該是難于被對手模仿和超越的。
 
先看一個對手難于模仿的案例。
 
今年8月，浙江臺州有一場50年未遇的臺風(fēng)。我們一個大客戶的倉庫正好位于海堤內(nèi)40米處，由于位置特殊連保險公司也拒絕接受投保。在臺風(fēng)緊急警報發(fā)布后，該經(jīng)銷商還存有僥幸心理，以為臺風(fēng)未必在當(dāng)?shù)氐顷?，我們的客戶?jīng)理過去曾經(jīng)一再對其告誡必須改變倉庫位置并參加保險，該經(jīng)銷商一直未有動作，但這次情況非同小可，我們的客戶經(jīng)理特地趕往臺州，再次規(guī)勸他馬上把貨物轉(zhuǎn)移至安全的地方，這次他終于聽了勸告。隨后發(fā)生的臺風(fēng)和伴隨的海嘯在當(dāng)?shù)貧v史上是少有的，在同一倉庫放貨的另一客戶遭受了滅頂之災(zāi)，價值100多萬的水泥竟全部沖入了大海，頃刻傾家蕩產(chǎn)。事后這個經(jīng)銷商非常后怕，同時也對我們的客戶經(jīng)理( http://www.lidiansoft.com )非常感激，慶幸接受廠家的意見，雖然當(dāng)時花1萬多的倉儲和搬運(yùn)費(fèi)，但保住了價值60多萬的貨物。后來他對我們客戶經(jīng)理說：“其實(shí)廠家完全可以不予關(guān)心，因?yàn)檫@完全是經(jīng)銷商買斷的貨，無論損失與廠家無關(guān)，但你們是把我真正當(dāng)成家里人來看待了，今后我還有什么理由不好好與廠家合作”。
 
再看一個對手難于超越的案例。
 
周老板是我們公司在湖北的一個很有潛力的客戶，其連鎖式倉儲大賣場在省內(nèi)經(jīng)營的有聲有色，十分成功，是公認(rèn)行業(yè)內(nèi)的頭面人物，還有意進(jìn)入當(dāng)?shù)卣绨l(fā)展。去年9月，連鎖式倉儲大賣場開業(yè)3周年慶，周老板盛情邀請了當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)、商界朋友和廠家供應(yīng)商前來參加慶祝，也邀請了我們公司派代表參加。周老板是個十分愛面子的人，他私底下知道，我公司的亞太地區(qū)總裁恰好在中國廣州公干，所以與客戶經(jīng)理商量是否請其來參加慶典活動。因?yàn)楦弑亲铀{(lán)眼睛的老外在當(dāng)?shù)乇静欢嘁?，再加上?dāng)?shù)卣罅﹂_展招商引資運(yùn)動，有個世界500強(qiáng)的老外的到來，不管是什么目的，對周老板都是一件很風(fēng)光的事情，也許還會對其的政治仕途有影響也說不準(zhǔn)。當(dāng)時客戶經(jīng)理很為難，因?yàn)檫@完全在總裁的中國之行的計劃之外，而且還是他上司的上司的上司，不過客戶經(jīng)理最終還是幸運(yùn)地請到了亞太地區(qū)總裁來參加周老板的慶典大會，還發(fā)表了熱情洋溢的講話。當(dāng)?shù)馗鞔髨蠹垹幭嗖稍L和報道，周老板不但在當(dāng)?shù)卣賳T和各位來賓前很有面子，報紙還免費(fèi)為其公司作了廣告。事后周老板十分高興的對我們的客戶經(jīng)理說：“你們公司如此給我面子，這可比多給我5個扣點(diǎn)還要好呢”。
 
再看一個案例。
 
拜訪大客戶是客戶經(jīng)理們最日常的工作,為了更有效的拜訪，我們要求客戶經(jīng)理以固定的拜訪線路，每周在固定的一天和固定時間，去拜訪固定的客戶,風(fēng)雨無阻無需再與客戶預(yù)約，這是一個不能輕易改變的約定，除非客戶要求改變。這個在外人看來非常死板的制度有幾個好處：規(guī)范了銷售人員的行動；客戶相信他代理的品牌的企業(yè)是一個遵守承諾的公司；對客戶自身的工作安排也帶來很多好處。經(jīng)過我們潛移默化的影響，客戶也養(yǎng)成凡事做計劃和遵守承諾的好習(xí)慣?？蛻舴Q：對某些廠家的業(yè)務(wù)員拜訪無預(yù)約，預(yù)約后又不準(zhǔn)時的，輕易就能許下美麗諾言的公司他是不會與之合作的，誰知道明天他也會對別人說同樣的話呢。
 
做好了大客戶最關(guān)心的小事，就等于你已經(jīng)感動了上帝，但革命尚未成功，價格上的爭議往往是大客戶管理的最后一關(guān)，也是最難的一關(guān)。大客戶通常會以采購數(shù)量的多少為基礎(chǔ)要求價格優(yōu)惠，我們的客戶經(jīng)理也喜歡依賴這種方式來保持顧客的忠誠度。但競爭者往往會出更低的價格，事實(shí)上，為了爭取新客戶競爭對手甚至可以開出比他自己原有的經(jīng)銷商更低的價碼。當(dāng)然，我們可以用年度扣點(diǎn)來約束大客戶，但這種以價格優(yōu)惠為前提的條件，只能夠保持客戶一年的忠誠度，一年后我們怎么辦？還是那句話，必須尋找除價格以外的，難于被對手模仿和超越的方法來滿足大客戶的需求。
 
事實(shí)上，大客戶對附加值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對價格的需求。比如，旺季優(yōu)先發(fā)貨、員工培訓(xùn)計劃、與公司上層和各部門的溝通渠道的暢通。因此，企業(yè)應(yīng)該避開與大客戶的價格爭議，把重點(diǎn)放在服務(wù)、質(zhì)量、交貨、技術(shù)能力和其他能產(chǎn)生新價值的因素上，提供競爭對手沒有的產(chǎn)品和服務(wù)。
 
請看案例：A經(jīng)銷商是我公司在浙江的一個重要客戶,船運(yùn)是其主要的到貨運(yùn)輸方式，去年影響A經(jīng)銷商銷售和利潤的最大問題是我公司船期無法保證，造成其斷貨現(xiàn)象時有發(fā)生，尤其在臺風(fēng)季節(jié)其運(yùn)輸矛盾更突出，而這時恰恰又是銷售的旺季。A經(jīng)銷商聲稱去年由于我公司到貨不及時的原因，造成其經(jīng)濟(jì)的損失，若今年的運(yùn)輸狀況未有改善則應(yīng)給予其相應(yīng)價格上的補(bǔ)償。
 
單純給予價格上的優(yōu)惠不是解決這個問題的好辦法，客戶經(jīng)理經(jīng)過與公司物流部門協(xié)商和討論，在取得公司上層的支持后,決定在臺風(fēng)季節(jié)改船運(yùn)為火車運(yùn)輸，這會相應(yīng)增加公司一部分運(yùn)輸成本,但我們認(rèn)為：對大客戶來說這樣的投資是值得的，它比單純降低價格和給扣點(diǎn)要有利的多，因?yàn)橐蕴岣叻?wù)水平等附加價值的方式來保持顧客的忠誠度更安全更有效。當(dāng)然客戶對這樣的處理也很滿意。
 
大客戶經(jīng)營的產(chǎn)品一般都很多，由于管理水平有限有時不可能對各項產(chǎn)品的庫存、銷售狀況了如指掌。還是這個A經(jīng)銷商，其倉儲式銷售的營業(yè)場地有幾千平方,必須用閉路電視來管理他的貨物。由廠方銷售代表根據(jù)產(chǎn)品市場趨勢和庫存狀況下訂單，然后才由客戶蓋章簽字是對經(jīng)銷商提供的最有價值的服務(wù)。想一想，一個享受慣廠家如此貼身服務(wù)的經(jīng)銷商，還有多少勇氣離開你投入別人的懷抱哪？
 
如果企業(yè)在滿足大客戶的附加值需求方面做的很出色，同時更注意對大客戶的感情投資，為客戶做好每件小事,那么大客戶會對企業(yè)產(chǎn)生很強(qiáng)的依賴性，競爭對手要模仿和替代你的難度就變大了。即使你的競爭對手出價更低，但大客戶可能擔(dān)心其交貨會否及時；產(chǎn)品質(zhì)量如何；與新廠家的溝通成本加大影響渠道運(yùn)作等，畢竟與老東家上上下下都很熟了，做生不如做熟，還是做老品牌放心。(陸和平)
發(fā)布：2007-03-28 13:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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