客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)信息化項(xiàng)目進(jìn)行全程質(zhì)量管理

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　　不論是過去還是現(xiàn)在，對(duì)于客戶信息管理軟件項(xiàng)目的質(zhì)量管理，一直都沒有統(tǒng)一的規(guī)范。而且如今不少企業(yè)在實(shí)施客戶信息管理軟件項(xiàng)目時(shí)，對(duì)于項(xiàng)目的質(zhì)量管理仍存在兩個(gè)誤區(qū)：一是喜歡打“馬后炮”。二是只看結(jié)果，不看過程。其實(shí)，這也是許多項(xiàng)目管理員患的通病。

　　以前，筆者也曾負(fù)責(zé)過ISO 項(xiàng)目的實(shí)施工作，知道對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的全程管理理論在實(shí)際工作中，取得了非常好的效果，幫助企業(yè)減少了很多質(zhì)量事故。那么我們?cè)诳蛻粜畔⒐芾眄?xiàng)目實(shí)施過程中，為什么不借鑒產(chǎn)品的質(zhì)量管理方法呢?筆者相信，我們對(duì)于客戶信息管理軟件項(xiàng)目，如果也采取全程質(zhì)量管理，則項(xiàng)目的實(shí)施效果一定會(huì)有一個(gè)質(zhì)的提升。為此，筆者下面就根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)， 把這些心得說出來，與大家一起分享。

　　一事一審，項(xiàng)目質(zhì)量要從頭抓起

　　因?yàn)樵诟髽I(yè)高層管理協(xié)商時(shí)，他們跟筆者以及企業(yè)的項(xiàng)目小組，一再強(qiáng)調(diào)，一定要重視項(xiàng)目質(zhì)量，不要只顧趕項(xiàng)目進(jìn)度，即使項(xiàng)目成功上線了，但最后效果不好的話，項(xiàng)目最終也只能是失敗的。為此，筆者在實(shí)施客戶信息管理軟件項(xiàng)目時(shí)調(diào)整了一些實(shí)施方法，在客戶信息管理軟件項(xiàng)目實(shí)施初期時(shí)，就開始猛抓質(zhì)量，而不是走“先上線、后優(yōu)化”的項(xiàng)目常規(guī)實(shí)施方法。

　　具體而言，即對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施中的每項(xiàng)工作，筆者都親自抓質(zhì)量，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格的地方，就讓用戶重新返工。這樣，雖然會(huì)影響項(xiàng)目的最后上線日期，但卻能夠提高項(xiàng)目的實(shí)施效果。對(duì)于企業(yè)來說，這筆交易還是比較劃算的。

　　例如，在整理基本資料時(shí)，銷售經(jīng)理跟我說，他們以前都利用EXCEL表整理客戶資料，能否把這份資料直接導(dǎo)入到客戶信息管理軟件系統(tǒng)中，這樣，他們就不需要整理客戶信息的基本資料了。我看了一下他們的所謂的客戶基本資料，發(fā)現(xiàn)的問題還真不少，如沒有統(tǒng)一的客戶編碼，如果客戶編碼沒有統(tǒng)一定義的話，那么以后在 客戶信息管理軟件系統(tǒng)中，進(jìn)行客戶信息查詢的話，那會(huì)非常的麻煩;如資料不夠完整，如有些客戶信息的話，連聯(lián)系人都沒有，或是沒有地址信息，而這些內(nèi)容，對(duì)于后續(xù)客戶信息管理軟件系統(tǒng)的操作，還是挺重要的。如果這份資料直接導(dǎo)入到客戶信息管理軟件系統(tǒng)中去，則一定會(huì)影響到以后客戶信息管理軟件系統(tǒng)的運(yùn)作。所以，即使是銷售經(jīng)理，筆者這個(gè)面子也不改。客戶信息管理系統(tǒng)讓其重新整理資料，把資料整理規(guī)范與完整。

　　其實(shí)，在實(shí)際工作過程中，類似的情況比比皆是。如質(zhì)量部門也不想重新梳理原來的質(zhì)量管理流程，想把原先的管理流程一成不變的套用到客戶信息管理軟件系統(tǒng)中去。但客戶投訴管理流程的手工處理作業(yè)跟系統(tǒng)的自動(dòng)化作業(yè)還是有比較大的差異，如果這樣死搬硬套的話，則會(huì)把原先手工管理中一些不合理的地方也遺傳給客戶信息管理軟件系統(tǒng)，致使最后的客戶投訴管理的處理流程換湯不換藥，沒有達(dá)到流程改善的目的。若企業(yè)高層管理不怎么重視項(xiàng)目質(zhì)量，或是對(duì)于項(xiàng)目完工日期要求比較嚴(yán)格，筆者可能就會(huì)這么放過，因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程重組會(huì)占用很多的項(xiàng)目時(shí)間。不過，這時(shí)候筆者堅(jiān)持自己的原則，一定要讓質(zhì)量部人員根據(jù)筆者提供的信息化管理標(biāo)準(zhǔn)參考流程，泛普軟件制定出一份改善后的管理流程來。

　　因此，如果要對(duì)信息化項(xiàng)目進(jìn)行全程質(zhì)量管理，則應(yīng)首先需要對(duì)于項(xiàng)目過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要進(jìn)行把關(guān)，不能把任何一個(gè)質(zhì)量問題帶到下一個(gè)環(huán)節(jié)去。這樣客戶信息管理軟件項(xiàng)目的質(zhì)量、項(xiàng)目的實(shí)施效果才能夠提升上去。