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媒體給客戶信息管理軟件帶來的挑戰(zhàn)是什么？

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　　首先毋庸置疑您這個問題是很有價值的，對公眾只做公關(guān)不做服務(wù)的那是政府，對企業(yè)而言公關(guān)與服務(wù)要并重，甚至服務(wù)重于公關(guān)，這樣才能留住用戶。

　　我對當(dāng)前的挑戰(zhàn)理解是這樣的：

　　用戶投訴會快速擴散。以前社交媒體不發(fā)達的時候用戶的投訴較為分散、難以形成規(guī)模，不會對產(chǎn)品或公司產(chǎn)生較大影響，客服人員可以逐個解決;但是今天用戶的不滿情緒很容易通過社交媒體擴散，尤其是有名人介入時影響范圍會急劇擴大，一旦發(fā)生問題企業(yè)就會面臨較大壓力。因此，目前不少企業(yè)把“輿情分析”加入客服工作中，客戶信息管理軟件目的就是為了主動、快速的發(fā)現(xiàn)用戶不滿，盡量在問題擴散前大事化小、小事化了。

　　社交媒體平臺使用戶和公司員工在正常申訴流程之外的“線下”溝通成為可能，不利于客服工作開展。企業(yè)的客服人員通常都是受過專業(yè)訓(xùn)練的專業(yè)服務(wù)人士，他們知道如何用統(tǒng)一口徑來答復(fù)用戶，也能妥當(dāng)?shù)慕o處于不理智狀態(tài)下用戶提供服務(wù)、解決問題。但是非專業(yè)服務(wù)人士即便是內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)有時可能也難以以恰當(dāng)方式對待用戶的過激言論，以至于微博上用戶與企業(yè)員工的對噴事件屢見不鮮。這不但不利于客服工作開展，也會給企業(yè)形象造成負面影響。因此，目前不少企業(yè)內(nèi)部出臺了員工對待微博等網(wǎng)絡(luò)媒體的相關(guān)規(guī)范，約束員工行為。

　　但是可以看到社交媒體也使高質(zhì)量的客服工作成為可能。目前大多數(shù)企業(yè)都是“以事件為導(dǎo)向”的客服體系，用戶的投訴被作為一個客服工作流程的輸入，按照流水線的方式流轉(zhuǎn)到不同人手中處理，這雖然有助于效率提升但不利于客戶滿意度提升?，F(xiàn)在更多的是提倡“以人為本的服務(wù)”，泛普軟件泛普OA系統(tǒng)意即客服人員充分了解、理解客戶的相關(guān)習(xí)慣，當(dāng)客戶出現(xiàn)問題時不但可以快速準(zhǔn)確的定位問題解決問題，還可以主動為客戶提供服務(wù)。如何讓社交網(wǎng)絡(luò)為客服“干點正事兒”這是我們客服人員要一起思考和探索的。

發(fā)布：2006-08-25 17:17    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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