流程設(shè)計(jì)導(dǎo)向：你的流程為誰(shuí)說(shuō)話？

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影響流程設(shè)計(jì)效果的因素有很多，設(shè)計(jì)導(dǎo)向無(wú)疑是其中核心因素之一。為了便于理解，我們不妨直接從身邊的三個(gè)案例出發(fā)，看看設(shè)計(jì)導(dǎo)向是如何影響到流程績(jī)效的。

東莞汽車總站的售票交班流程

經(jīng)常往來(lái)于東莞和廣州，發(fā)現(xiàn)其售票交班流程蠻有代表性。前幾天早晨7點(diǎn)，東莞汽車總站售票大廳已經(jīng)是人滿為患，各個(gè)窗口前早就是長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。大概排了20分鐘，前面還剩下5位就到我了。突然，售票員站起來(lái)，用手做推拒狀，然后指了指隔壁剛開放的窗口。開始大家還不明白怎么回事，后來(lái)售票員拿起一個(gè)寫著“暫停售票”的牌子。反應(yīng)快的馬上意識(shí)到，這個(gè)窗口不售票了，到另外一個(gè)窗口排隊(duì)買票，因?yàn)闄跅U的原因，排在前面的乘客無(wú)法馬上跑到隔壁窗口，反而是排在后面的乘客馬上跑到隔壁窗口。大多數(shù)人雖有不滿還是馬上跑到另外一個(gè)窗口排隊(duì)，也有幾個(gè)乘客很生氣和那個(gè)售票員吵起來(lái)，最后可能是有一個(gè)乘客實(shí)在“難纏”，那個(gè)售票員又補(bǔ)賣了一張，但果斷拒絕了其他乘客的要求。

無(wú)疑，東莞汽車總站的售票交班流程的設(shè)計(jì)導(dǎo)向基于公司內(nèi)部管理需要而非顧客導(dǎo)向。這一點(diǎn)從車站的各個(gè)運(yùn)作細(xì)節(jié)暴露無(wú)疑，比如為了節(jié)約成本，很多車次晚上8點(diǎn)就停開了，有時(shí)候甚至最后一班車都省了，而且沒有任何通知。再比如，每個(gè)車次的途徑站點(diǎn)標(biāo)牌，一直安放在站臺(tái)下方而不是頭頂上方，由于標(biāo)牌前站滿了候車的乘客，所以，其他想了解站點(diǎn)信息的人根本無(wú)法看到，即使撥開人群（有搶位嫌疑）觀看也無(wú)法看其全貌。

回到售票交班流程，有一些車站則是客戶導(dǎo)向設(shè)計(jì)。比如像銀行營(yíng)業(yè)廳一樣增設(shè)大廳經(jīng)理，負(fù)責(zé)包括配合售票交班工作在內(nèi)的各類客戶咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。如果有交班，大廳經(jīng)理會(huì)提前告訴大家某個(gè)窗口暫停售票，但本窗口會(huì)服務(wù)完已排隊(duì)乘客后才會(huì)關(guān)閉。

中山二院某科室會(huì)診流程

高質(zhì)量醫(yī)療資源的稀缺導(dǎo)致一號(hào)難求的現(xiàn)象已經(jīng)成為常態(tài)，中山二院某科室會(huì)診流程設(shè)計(jì)由于充分考慮了病人導(dǎo)向而深受歡迎。該類科室通常會(huì)診流程應(yīng)該為：掛號(hào) ‘ 醫(yī)生會(huì)診開單 ’ 繳費(fèi) ‘ 抽血 ’ 血液處理 ‘ 治療。中山二院是廣州比較著名的醫(yī)院，像這樣的醫(yī)院掛號(hào)一般都需要在凌晨5點(diǎn)醫(yī)院還未開門之前在門外排隊(duì)等候，所以，給很多特別是外地病人增添了很多麻煩。中山二院該科室從病人導(dǎo)向出發(fā)，設(shè)計(jì)了全新的會(huì)診流程，病人只需要8點(diǎn)前在該科室門口填寫一張已經(jīng)填寫好各項(xiàng)基本信息的會(huì)診單，然后按先后順序插在一個(gè)釘子上，即可完成“掛號(hào)”“醫(yī)生會(huì)診開單”兩個(gè)步驟，然后即可按照順序“抽血”，在等待科室“血液處理”的同時(shí)，病人去“繳費(fèi)”，然后憑繳費(fèi)單進(jìn)行最后一步“治療”。

新的會(huì)診流程有幾大改進(jìn)。第一減免了“掛號(hào)”；第二因?yàn)樵擁?xiàng)治療的特性，“醫(yī)生會(huì)診開單”過(guò)程直接改為事前開標(biāo)準(zhǔn)會(huì)診單；第三考慮到該項(xiàng)治療的特殊性，“抽血”放在繳費(fèi)前進(jìn)行；第四“血液處理”與“繳費(fèi)”并行；通過(guò)四大優(yōu)化設(shè)計(jì)，不但縮短治療時(shí)間、減少重復(fù)排隊(duì)時(shí)間而且也極大擴(kuò)大了治療量，病人和醫(yī)院達(dá)到雙贏。

信控流程

信控管理無(wú)疑是現(xiàn)代企業(yè)最重要的風(fēng)險(xiǎn)控制工具之一，但同時(shí)也是最具威力的銷售手段。所以，信控流程設(shè)計(jì)的導(dǎo)向直接會(huì)影響銷售效果。比如，在訂單執(zhí)行流程中，如果信控流程主要以風(fēng)險(xiǎn)控制為目的，那么信控經(jīng)理行使否決權(quán)的可能性就很大，風(fēng)險(xiǎn)是控制住了，但生意沒了。如果信控流程設(shè)計(jì)盡可能考慮到銷售目的，那么銷售經(jīng)理無(wú)疑會(huì)有更大的話語(yǔ)權(quán)，至少在風(fēng)險(xiǎn)底線范圍內(nèi)，銷售經(jīng)理應(yīng)該有最終審批權(quán)而非信控經(jīng)理。

你的流程為誰(shuí)說(shuō)話？這是值得每一位流程設(shè)計(jì)人員好好思考的問題。流程設(shè)計(jì)的導(dǎo)向代表了流程所有者是如何看待自己管理的工作的，并最終決定流程產(chǎn)出什么和產(chǎn)出多少。同時(shí)，流程設(shè)計(jì)導(dǎo)向也是雙刃劍，流程導(dǎo)向的選擇和平衡應(yīng)隨外界環(huán)境的變化而做適當(dāng)?shù)卣{(diào)整。

發(fā)布：2007-04-29 10:18 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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