解讀SNS在企業(yè)信息化中的應(yīng)用研究

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社會(huì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(SNS)是Web2.0的一項(xiàng)重要應(yīng)用，SNS的社會(huì)性、開(kāi)放性、互動(dòng)性等特征使其在企業(yè)信息化建設(shè)中具有重要的作用。文章在探討企業(yè)實(shí)體所涉及關(guān)系的基礎(chǔ)上，闡述SNS在企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理以及企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷等方面的應(yīng)用，為企業(yè)的信息化建設(shè)提供指導(dǎo)意義。

一、SNS概述

1、SNS的含義

SNS(Social Network Service)即社會(huì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，是指?jìng)€(gè)人之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。它的理論依據(jù)是“六度分限理論”和“150法則”?！傲确指衾碚摗敝赋鲈谌穗H脈絡(luò)中，要結(jié)識(shí)任何一位陌生的朋友，這中間最多只要通過(guò)六個(gè)朋友就能達(dá)到目的。也就是說(shuō)你想認(rèn)識(shí)一個(gè)人，通過(guò)朋友的朋友找認(rèn)識(shí)他的人，中間不會(huì)超過(guò)六個(gè)人。“150法則”指的是將人群控制在150人以下是管理人群的一個(gè)通佳和最有效的方式。

SNS的社會(huì)關(guān)系一般有兩種：一種是將網(wǎng)下真正的人際關(guān)系轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，這些關(guān)系是由血緣和經(jīng)歷所形成的各種各樣的關(guān)系，為了方便相互間溝通，具有較強(qiáng)的粘合度;另一種關(guān)系則是由互聯(lián)網(wǎng)析生出來(lái)的。互聯(lián)網(wǎng)將具有共同興趣愛(ài)好的網(wǎng)民聚合在一起所形成的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)關(guān)系，認(rèn)清這兩類關(guān)系對(duì)企業(yè)的SNS戰(zhàn)略具有比較里要的作用。

2、SNS的特征

(1)SNS強(qiáng)調(diào)的是“去中心化”，即個(gè)人既是傳播的起點(diǎn)也是終點(diǎn)，人人平等，不存在特定的中心。

(2)SNS平臺(tái)強(qiáng)調(diào)實(shí)名制。在之前的Web2.0應(yīng)用中，用戶只衡要設(shè)皿一個(gè)登陸用戶名即可，具有虛擬性、匿名性的特征，容易產(chǎn)生信任危機(jī)，實(shí)名制則有效杜絕了網(wǎng)絡(luò)中欺詐行為有效維護(hù)了網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范。

(3)SN5強(qiáng)調(diào)朋友間關(guān)系。用戶可以通過(guò)已結(jié)交的朋友關(guān)系，設(shè)定搜索條件，根據(jù)自己的尋找息愿通過(guò)朋友來(lái)認(rèn)識(shí)朋友的朋友，建立里加廣泛可信的社會(huì)關(guān)系。

3、SNS的發(fā)展?fàn)顩r

SNS最早于2003年3月在美國(guó)出現(xiàn)經(jīng)過(guò)極短的時(shí)間風(fēng)靡全球，當(dāng)前的SNS網(wǎng)站融合了Web2.0中博客、播客、維客等一系列應(yīng)用的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)成為集文本、音視頻為一體的綜合型媒體，同時(shí)SNS網(wǎng)站還原了人際傳播中的多向互動(dòng)和反聵的待征。

目前，國(guó)外已經(jīng)有一大批非常優(yōu)秀的SN5平臺(tái)其中著名的SNS網(wǎng)站有：Fvcebook、Twitter、Linkedin、Plaxo、Frieridster等。在國(guó)內(nèi)，5N5網(wǎng)站可以分為以下幾類：(1)娛樂(lè)型：開(kāi)心網(wǎng)、愛(ài)情公寓、51.com等;(2)校園型：校內(nèi)網(wǎng)、占座網(wǎng)、底片網(wǎng)等;(3)商務(wù)型：天際網(wǎng)、九幫網(wǎng)、人聯(lián)網(wǎng)等;(4)綜合型：聚友網(wǎng)、圈網(wǎng)、博億網(wǎng)等。隨著SNS的發(fā)展，網(wǎng)游企業(yè)、新浪搜孤等門戶網(wǎng)站、電信運(yùn)營(yíng)商、移動(dòng)設(shè)爸制造商紛紛開(kāi)始介入SNS領(lǐng)域，SNS己經(jīng)不再是個(gè)人的天地，企業(yè)也開(kāi)始參與其中并扮演重要的角色。

二、Web2.0環(huán)境下企業(yè)的各種關(guān)系

關(guān)系是SNS的關(guān)鍵，企業(yè)要想利用好5N5.首先鑄要認(rèn)清企業(yè)的各種關(guān)系：

1、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系

客戶是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)生存下去的根本，因此企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是最重要的，同時(shí)也是最微妙的。一直以來(lái)，企業(yè)都在尋求有效的工具對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，希望能夠最大限度滿足客戶的需求，同時(shí)維系與客戶之間的長(zhǎng)久關(guān)系。SNS的出觀，為企業(yè)提供了客戶關(guān)系管理的途徑，對(duì)于客戶而言，企業(yè)提供了一個(gè)可以滿足其豁求的平臺(tái);對(duì)于企業(yè)而言這是目標(biāo)客戶聚集地，企業(yè)的主要任務(wù)是為客戶創(chuàng)建自我表達(dá)，需求共鳴的環(huán)境和條件，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上建立和維持各種關(guān)系。

2、企業(yè)與員工之間的關(guān)系

員工是企業(yè)的生命線，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)更加強(qiáng)調(diào)員工滿意，員工與一層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通也變得越來(lái)越方便。在SNS產(chǎn)生之前，不少企業(yè)通過(guò)建立內(nèi)部企業(yè)傅客來(lái)加強(qiáng)員工管理，創(chuàng)建一種更加和諧的企業(yè)氛圍，詮釋獨(dú)特的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。而SNS功能的廣泛性和弧調(diào)關(guān)系的特點(diǎn)，更加能吸引員工的注意力，具有更大的粘性，不儀可以讓員工參與企業(yè)的管理，甚至可以讓員工的家屬及其他與之相關(guān)的人加入企業(yè)這個(gè)大集體，從而形成橡定的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，成為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。

3、企業(yè)與其他客體之間的關(guān)系

除了客戶、員工這兩個(gè)與企業(yè)具有相對(duì)穩(wěn)定關(guān)系的客體外，企業(yè)作為社會(huì)中的實(shí)體與社會(huì)中的其他客體也有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，如企業(yè)的潛在客戶、潛在員工以及其他一切關(guān)注企業(yè)或企業(yè)所關(guān)心的客體。他們活躍在網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)角落，企業(yè)完全可以利用“六度分限理論”借助網(wǎng)絡(luò)中規(guī)存的各式各樣的SNS平臺(tái)與這些客體建立關(guān)系，一方面可以宣傳企業(yè)的品牌和產(chǎn)品，另一方面可以獲得潛在客戶或潛在員工，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

三、SNS在企業(yè)信息化中的應(yīng)用

(一)容戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)最初由美國(guó)的Gortner Group提出在企業(yè)電子商務(wù)中日益流行，CRM的主要含義是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料進(jìn)行深入分析，未提高客戶滿息度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。

客戶關(guān)懷是CRM的中心，主要包括客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)等方面，貫穿于交易的各個(gè)階段。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，很多軟件公司都開(kāi)發(fā)了CRM軟件，為企業(yè)提供客戶關(guān)系管理的解決方案，但是很多企業(yè)買施起來(lái)存在一定的娥難和風(fēng)險(xiǎn)，甚至狹隘地認(rèn)為使用了CRM軟件就是進(jìn)行了客戶關(guān)系管理，陷入了認(rèn)識(shí)誤區(qū)。而SNS的出現(xiàn)為企業(yè)帶來(lái)了福音，SNS平臺(tái)正逐漸成為企業(yè)重要的客戶關(guān)系管理工具。

2、SNS在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

(1)借助公共SNS平臺(tái)

前面提到，現(xiàn)有SNS平臺(tái)可以分為多種類型下企業(yè)可以借助商務(wù)型和綜合型SNS平臺(tái)實(shí)施CRM。SNS平臺(tái)允許用戶把自己的朋友、商業(yè)伙伴進(jìn)行分類存儲(chǔ)，并有效溝通，逐漸擴(kuò)大自己的人脈，最終通過(guò)各種途徑實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值，這是其他網(wǎng)站所無(wú)法比擬的。此外，它還克服了現(xiàn)有CRM軟件的缺點(diǎn)，具有更大的自主性和開(kāi)放性。

企業(yè)可以在SNS平臺(tái)上進(jìn)行注冊(cè)通過(guò)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與自己的客戶以及潛在客戶建立相應(yīng)的聯(lián)系，將需要傳達(dá)的信息方便地通過(guò)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)精確地傳遞給目標(biāo)群體。如九幫網(wǎng)是一個(gè)比較典型的例子這家專門為營(yíng)銷人員服務(wù)的網(wǎng)站將注冊(cè)用戶分為個(gè)人版、團(tuán)隊(duì)版和企業(yè)版，只要通過(guò)簡(jiǎn)單的注冊(cè)，就可以在六幫網(wǎng)上注立自己的客戶關(guān)系，即使你要找的人沒(méi)有到九幫網(wǎng)注冊(cè)只要他和九幫網(wǎng)的一個(gè)注冊(cè)用戶有聯(lián)系，被九幫網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)采集到，你就能搜索到他，為企業(yè)CRM提供更大的方便性。當(dāng)然，企業(yè)還可以通近共地的SNS平臺(tái)來(lái)實(shí)施CRM，從而建立更加廣闊的客戶關(guān)系。

(2)構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部SNS平臺(tái)

雖然公共SNS平臺(tái)為企業(yè)實(shí)施CRM提供了方便的途徑但是由于平臺(tái)的開(kāi)放性利自由性等特點(diǎn)又給企業(yè)帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)以及信任危機(jī)，企業(yè)的客戶資源畢竟是企業(yè)的一筆無(wú)形資產(chǎn)，同時(shí)也是企業(yè)的筒業(yè)秘密。為此，企業(yè)有必要構(gòu)建內(nèi)部SNS平臺(tái)，將企業(yè)的固定客戶納入這個(gè)平臺(tái)中買施客戶關(guān)系管理。企業(yè)內(nèi)部SNS平臺(tái)是相對(duì)封閉的，企業(yè)不適合在公共SNS平臺(tái)中公布的信息可以在內(nèi)部SNS平臺(tái)上進(jìn)行溝通，甚至讓客戶參與企業(yè)的管理，讓客戶在企業(yè)中找到歸屬感，這樣既確保了企業(yè)信息的安全，也可以與特定的客戶建立長(zhǎng)久的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的“一對(duì)一”管理。

(二)內(nèi)部知識(shí)管理

1、知識(shí)管理的含義

知識(shí)管理(KM，Knowledge Management)是一項(xiàng)在20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始在全球崛起的學(xué)術(shù)與商業(yè)應(yīng)用主題，是指通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把企業(yè)內(nèi)部各種存放在員工頭腦中的有用信息按照一定邏輯關(guān)系呈現(xiàn)出來(lái)(讓知識(shí)從隱性到顯性)，能協(xié)助企業(yè)、組織或個(gè)人，透過(guò)信息技木，將知識(shí)經(jīng)由創(chuàng)造、分類儲(chǔ)存、分享、更新，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共字提供新的途徑，知識(shí)管理的主要工作有：建立知識(shí)庫(kù)，促進(jìn)員工的知識(shí)交流、建立尊重知識(shí)的內(nèi)部環(huán)境、把知識(shí)作為資產(chǎn)采管理。

在企業(yè)信息化建設(shè)中，知識(shí)管理的理念已經(jīng)提出許多年了，但是真正做到做好的企業(yè)卻很少。Web2.0環(huán)境下，企業(yè)嘗試?yán)酶鞣N工其來(lái)進(jìn)行企業(yè)成部知識(shí)管理，從早期的企業(yè)博客到現(xiàn)在的SNS。

2、內(nèi)部企業(yè)博客

在SNS誕生之前，企業(yè)嘗試將博客應(yīng)用到企業(yè)的信息化建設(shè)當(dāng)中，企業(yè)博客分為公共企業(yè)博客和內(nèi)部企業(yè)博客公共企業(yè)博客提供了向外界展示企業(yè)形象的國(guó)口，而內(nèi)部企業(yè)博客則作為開(kāi)展內(nèi)部溝通交流、深化組織管理、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、進(jìn)行知識(shí)管理的一個(gè)相對(duì)封閉的交互平臺(tái)，如一些企業(yè)將網(wǎng)摘放到里面供員工學(xué)習(xí)交流，鼓勵(lì)員工通過(guò)撰寫博文和訪問(wèn)他人博客進(jìn)行知識(shí)共享、信息交流。

然而，這種看似合理有效的方式卻存在著一些問(wèn)題，企業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)往往只在博客中轉(zhuǎn)帖一些企業(yè)的政策、通知等新聞內(nèi)容，與企業(yè)網(wǎng)站上的新聞版塊內(nèi)容重疊，而員工由于受某些因素的影響，漸漸失去了寫博文交流的興趣，單純是為了憲成任務(wù)而象征性地轉(zhuǎn)載一些沒(méi)有實(shí)際憊義的文章，完全背離了知識(shí)管理的意圖。

3.“博客+SNS”在知識(shí)管理中的應(yīng)用

SNS的出現(xiàn)正好彌補(bǔ)了博客的不足，博客作為一種一對(duì)多交流工具，也將發(fā)揮其更大的優(yōu)勢(shì)，將“博客+SNS”相結(jié)合的模式運(yùn)用到企業(yè)知識(shí)管理中有重要的意義。隨著SNS代碼的開(kāi)放，國(guó)內(nèi)SNS網(wǎng)站如雨后春筍，企業(yè)SNS顯示出強(qiáng)大的發(fā)展空間，如日本N竹DATA集團(tuán)旗下的Nexti是日本最大的企業(yè)SNS，現(xiàn)有會(huì)員均為企業(yè)員工，已經(jīng)成為內(nèi)部員工活躍的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái);我國(guó)華為旗下的愛(ài)米網(wǎng)聚集了華為的員工、家屬、合作伙伴等用戶群、成為國(guó)內(nèi)具有影響力的企業(yè)SNS網(wǎng)站。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)際情況，建立適當(dāng)規(guī)模的企業(yè)內(nèi)部SNS網(wǎng)站，采用企業(yè)電子郵粕等注冊(cè)方法，限制會(huì)員的注冊(cè)權(quán)限，真正實(shí)現(xiàn)實(shí)名制，成為企業(yè)內(nèi)部交流的平臺(tái)，員工可以在這個(gè)平臺(tái)上通過(guò)認(rèn)識(shí)的同事與不留相識(shí)的人建立朋友關(guān)系，形成自己的關(guān)系圈，在工作或生活中遇到問(wèn)題時(shí)還可以借助這個(gè)平臺(tái)尋求他人的幫助。而博客則更像是專欄，企業(yè)一些貢要人員由于工作的特殊性可以通過(guò)開(kāi)設(shè)個(gè)人博客發(fā)表有價(jià)值的文章供大家學(xué)習(xí)交流，充分發(fā)揮博客“一對(duì)多”的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享。博客與SNS的有效對(duì)接使得企業(yè)內(nèi)部的每一位員工都可以收藏自己感興趣的信息，并加以評(píng)論和共享，獲得更多可供參閱、交流的內(nèi)容，對(duì)個(gè)人知識(shí)進(jìn)行有效管理。

(三)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷

1、精準(zhǔn)營(yíng)銷的含義

精準(zhǔn)營(yíng)銷是傳統(tǒng)營(yíng)銷下衍生的一個(gè)概念，指的是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，借助先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)及現(xiàn)代高度分散物流等手段保降和顧客的長(zhǎng)期個(gè)性化溝通，使?fàn)I銷達(dá)到可度量、可調(diào)控等精準(zhǔn)要求，擺脫傳統(tǒng)廣告溝通的高成本束縛，使企業(yè)低成本快速增長(zhǎng)成為可能。

精準(zhǔn)營(yíng)銷需要一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)記錄下所能找到的受眾的所有信息，包括聯(lián)系方式、教育程度、收入情況、興趣愛(ài)好等。記錄的信息越豐富，營(yíng)銷的精準(zhǔn)度就越高，營(yíng)銷的效果就越好?；跀?shù)據(jù)庫(kù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷可以根據(jù)受眾的特點(diǎn)為他們里身定做相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。并且能夠跟他們互動(dòng)，具有針對(duì)性、互動(dòng)性等特點(diǎn)。隨著Web2.0的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷逐漸受到企業(yè)的重視，數(shù)億的網(wǎng)民規(guī)模加上網(wǎng)絡(luò)上最能聚集人氣的社區(qū)為網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)營(yíng)銷提供了良好的條件。

2.借助SNS實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)廣告的泛濫使得用戶陷入了視覺(jué)疲勞，太過(guò)形式化、模式單調(diào)等缺點(diǎn)造成網(wǎng)絡(luò)廣告點(diǎn)擊率連年下鐵，效果大不如前，為此企業(yè)主另辟蹊徑，紛紛借助5NS社區(qū)平臺(tái)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷。SNS平臺(tái)聚集的都是有相互關(guān)系或者具有共同興趣愛(ài)好的人群，集中度離、針對(duì)性強(qiáng)，是精準(zhǔn)營(yíng)銷的最佳場(chǎng)所，企業(yè)采用的營(yíng)銷方式也可以多樣化。

近年來(lái)，植入式品牌廣告得到越來(lái)越多企業(yè)的青睞，植入式廣告可以巧妙地和網(wǎng)站的某些產(chǎn)品結(jié)合，讓用戶在不知不覺(jué)中強(qiáng)化對(duì)該品牌的印象。例如，2009年百事的果繽紛植入活動(dòng)“繽紛果園”選擇了校園網(wǎng)、開(kāi)心網(wǎng)的開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)為品牌營(yíng)地，每個(gè)玩家的果園里，地上種的全是果繽紛的水果產(chǎn)品，都掛著果繽紛的品牌標(biāo)識(shí)，在游戲中深度觸發(fā)用戶的品牌好感，并且通過(guò)玩家的相互邀請(qǐng)實(shí)現(xiàn)病毒傳播，引發(fā)線下購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目的。當(dāng)然，企業(yè)既可以選擇產(chǎn)品植入、品牌植入也可以進(jìn)行情感植入，無(wú)形之中達(dá)到營(yíng)銷的目的。

從電子商務(wù)角度來(lái)看，隨著SNS網(wǎng)站紛紛推出應(yīng)用編程接口(API)，第三方軟件開(kāi)發(fā)者可以開(kāi)發(fā)在SNS平臺(tái)上運(yùn)行的應(yīng)用程序，同時(shí)也可以在外部網(wǎng)站嵌入SNS的代碼，為SNS與電子商務(wù)的結(jié)合提供了實(shí)現(xiàn)的途徑。對(duì)于具有在線銷售功能的企業(yè)網(wǎng)站，企業(yè)可以在自己的網(wǎng)站中嵌入SNS相關(guān)代碼，實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)站與SNS的對(duì)接，SNS中的用戶在企業(yè)網(wǎng)站上發(fā)生的購(gòu)買行為或其他活動(dòng)都可以生成相應(yīng)的信息發(fā)送給其SNS中的好友，通過(guò)朋友間信息的分享影響周邊人群的購(gòu)買決策，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精準(zhǔn)營(yíng)銷。

此外，企業(yè)還可以親自在SNS網(wǎng)站中注冊(cè)成為用戶，與潛在客戶建立密切的關(guān)系，互相交流，在關(guān)系網(wǎng)中樹立企業(yè)的良好形象，為后續(xù)銷售打下良好基礎(chǔ)，甚至可以通過(guò)這樣的途徑尋找到所需要的人才，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)招聘?？傊?，不管是企業(yè)自建內(nèi)部SNS平臺(tái)還是利用外部公共SNS平臺(tái)，用好這些工具對(duì)于促進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)具有積極的作用。