增加客戶信息，提高CRM回報率

本文來自：泛普軟件數(shù)據(jù)庫應用的主要作用是存儲數(shù)據(jù)，并通常有助于對一些特定對象的認識。很多最初實施客戶關系管理（CRM）的公司沒有認識到這一最有價值的工具。當你在使用CRM軟件的同時，也存儲了客戶的資料。
    一般的CRM應用包含17個標準領域，它還可以容納數(shù)百個領域的信息。這些核心領域包括你需要開始與客戶聯(lián)系的任何領域。如果你起步很晚，是否準備增加基本的客戶信息以提高CRM回報率。

    CRM是客戶資料的管理員

    CRM是你與客戶聯(lián)絡的重要信息庫，顯而易見，所有這類數(shù)據(jù)的改變都應從CRM開始，而并非從財務軟件、一些輔助桌面工具或用戶電子信箱的住址名冊開始。當你需要與客戶聯(lián)絡的詳細信息發(fā)生改變，集中數(shù)據(jù)管理可以減少錯誤。
    為何要采用CRM管理這類信息？CRM之所以獲此殊榮是因為它能夠在你的公司與客戶進行業(yè)務往來的聯(lián)絡點直接影響客戶。這使得核實關鍵信息更加容易，并且相當多的人可以隨時獲得改變的信息。
    你了解一些基本的聯(lián)絡信息，例如：公司名稱、聯(lián)絡點、簡單的郵政信息、電話號碼以及電子郵件地址等。顯而易見，人們通過這一聯(lián)絡信息可以做什么、它從何而來以及如何使它保持最新內(nèi)容十分清楚。這是詳細聯(lián)絡管理軟件能夠提供的信息級別。（歸屬CRM軟件）。
    由于CRM軟件得到改進，它能夠跟蹤和儲存描述客戶優(yōu)選產(chǎn)品的附加信息。已經(jīng)證實客戶的優(yōu)選產(chǎn)品將成為在客戶服務領域中增加銷售、提高營銷效能和提高質(zhì)量的強有力工具。怎樣才能知道在你的基本聯(lián)絡檔案中收錄何種優(yōu)選信息。

     詢問客戶需要什么

    在決定需要在你的基本聯(lián)絡檔案中增加哪些資料時，首先要詢問客戶需要哪些產(chǎn)品或服務。根據(jù)這一信息來判斷你滿足客戶需求的程度和產(chǎn)品的使用情況。由于你的問題更貼近優(yōu)選產(chǎn)品，你會發(fā)現(xiàn)客戶的回答變得更加專業(yè)化。事實上，如果你長期關注客戶的反饋信息，會發(fā)現(xiàn)他們的要求會超越產(chǎn)品本身的功能而向你描述其需要解決問題所期望的服務。
    提供客戶信息的文件資料和隨時方便地調(diào)用這些資料可以為公司的業(yè)務帶來顯著的成效。例如：
    *銷售和營銷部門能夠獲悉某一客戶群所發(fā)現(xiàn)的新產(chǎn)品的優(yōu)點。將這一信息歸并到營銷資料中，可以加快產(chǎn)品的更新率。
    *技術人員發(fā)現(xiàn)以前未驗證的新產(chǎn)品的用途后，就將信息傳至銷售部門以及未來客戶。這樣，一個瞄準機會的市場拓展就此展開。
    業(yè)務部深知為客戶定制通用產(chǎn)品可以改善產(chǎn)品質(zhì)量和展現(xiàn)服務價值。這種真知灼見打開了通往全新產(chǎn)品系列的大門，使你置身于競爭的最前沿。
    *客戶部一直關注各類對公司交付流程的投訴。這類個別投訴屬逾期帳款信息，若投訴未得到解決，應收款可以延期交付。
    將從客戶期望得到的服務和優(yōu)選產(chǎn)品收集的信息同部門資料對比可以確定今后服務的方向。有了優(yōu)選產(chǎn)品，你就有比較的標準。CRM有助于集中相關信息；從某種意義上講，公司各部門接受CRM有助于更好地理解客戶需求。

    我們應考慮選擇何種優(yōu)選產(chǎn)品？

    首先選擇有助于增加客戶經(jīng)驗的優(yōu)選信息，然后選擇那些具有競爭優(yōu)勢的部分。掌握客戶的可用信息越多，也就能更好地為客戶服務。廣泛收集資料會使成本增加，因此應通過如何利用每條被選信息服務于客戶的方法來證實其價值性。
    用文件記錄客戶的優(yōu)選產(chǎn)品類似于市場研究，除非是單獨記錄。這些記錄可以衡量特別針對每一個客戶的特點，并隨時刷新以增加為服務客戶的經(jīng)驗。當優(yōu)選信息有助于市場細分（補充基本聯(lián)絡信息可以使銷售預期值增加）時，并且在結(jié)束銷售工作和進行產(chǎn)品交付以后，優(yōu)選信息對于滿足客戶要求就顯得十分重要。

    少量信息的增加會產(chǎn)生巨大的成效

    通過以下步驟收集客戶優(yōu)選信息的同時，開始少量增加信息內(nèi)容。
    *明確三條有助于采購專用產(chǎn)品的重要優(yōu)選信息。最后你將開發(fā)普遍適用于所有產(chǎn)品的特性以及專門針對每個產(chǎn)品線的三種特性。這些內(nèi)容出自客戶的觀點，而非你覺得他們的優(yōu)選信息應該是什么。
    *確定你與客戶聯(lián)絡和能夠獲得更多主要詳細優(yōu)選信息的地方。甚至當你根據(jù)客戶目前的需要為其服務時，可以獲悉更多他們需要的服務的信息。你可以在這些客戶的聯(lián)絡處向每一位客戶詢問這些關鍵地方并記錄下他們對CRM軟件的反饋信息。這可以通過支持部門做的“電話記錄”查詢，以確定客戶對使用特別產(chǎn)品獲得幫助的偏愛程度。
    *使備選數(shù)據(jù)采集方法應用于市場或行業(yè)。一些用來識別潛在客戶的戰(zhàn)略能夠有助于你發(fā)現(xiàn)更多現(xiàn)有的客戶。可以考慮傳統(tǒng)的項目，如社會調(diào)查或交易會以及象第三方數(shù)據(jù)確認等戰(zhàn)略方法。如果本地干洗工記得“無漿洗的襯衣”或種花人知道你“更喜歡玫瑰”，接著你就能將這些優(yōu)選資料整合到你自己的CRM戰(zhàn)略中。
    當你問客戶“你是否還喜歡昨晚收到的產(chǎn)品？或“那是否會成為你在加州或其它地點的倉庫？”時，可以想象客戶感覺到的滿意度。當你向客戶提供他們所偏愛的產(chǎn)品時，他們會感激你。倘若你問客戶“你喜歡它放在何處？”，你需要獲得足夠關于客戶的信息，并向其提供更多的供選擇的業(yè)務內(nèi)容。
    根據(jù)基本的聯(lián)絡信息，首先要跟蹤計劃采用的唯一信息。然后，從客戶的每一個聯(lián)絡點獲悉更多客戶的愿望，它們反映出客戶期望獲得的經(jīng)驗。為更好地為客戶服務，你還需要知道什么？

    關注明顯優(yōu)選信息以外的信息

    為真實反映客戶的愿望，你會需要比明顯“產(chǎn)品特征”更多的信息。提出問題，證實現(xiàn)有資料的存在并使客戶負責獲得產(chǎn)品。甚至讓其監(jiān)視產(chǎn)品的增加過程，以示你與競爭者的區(qū)別。測試三條主要優(yōu)選信息，并以此為依據(jù)從較少的信息開始為客戶服務。
    沒有一成不變的適合于所有產(chǎn)品的實際慣例。通過被客戶接受的產(chǎn)品為其定制軟件，并利用目前選擇的產(chǎn)品特征完成應用流程。切記，每實施一個步驟，信息質(zhì)量始終比數(shù)量有優(yōu)勢。
    高質(zhì)量的信息可以提高你的決策力，減少交付時發(fā)生的錯誤，并能大大提高客戶的滿意度。

    考慮所有參與各方的利益

    一家小型家庭保健機構(gòu)發(fā)現(xiàn)老年病人比其鐘愛的家屬更注重家庭保健而不愿意過多接受醫(yī)院治療。根據(jù)這一特點，他們在醫(yī)院安排了家庭保健手冊，以便老年病人在其康復過程中可以隨時閱讀。
    這些保健手冊除教育知識外，還包括護理常識，保險必讀以及更多信息的聯(lián)絡方法。當醫(yī)院不能提供特別的家庭保健護理人員時，這本保健手冊可以為護理人員提供多年的最佳護理經(jīng)驗。
    在減少營銷費用的同時，他們最后也付出了雙倍的費用。連客戶都得到救助，他們曾體驗到當其所愛的人不能照顧自己時，他們曾體驗到數(shù)周的挫折和壓力感。因此對所有參與各方要考慮一切雙贏策略。
    最后，其它一些機構(gòu)也擁有這些保健手冊。這個家庭保健機構(gòu)現(xiàn)在直接與醫(yī)院、療養(yǎng)院和退休中心合作并跟蹤首選的機構(gòu)及其病人，因為該機構(gòu)與其約定的服務有關。他們的材料會隨時先于其他需要服務的機構(gòu)或人調(diào)出。這個簡單的行動方案使其成為第一護理對象并為今后出現(xiàn)的類似機構(gòu)建立了標準。
    你對能夠幫助你實現(xiàn)更大的CRM投資回報的客戶優(yōu)選產(chǎn)品有何認識？甚至客戶的優(yōu)選產(chǎn)品可能支配你的營銷市場。（來源：CRMGuRu）

發(fā)布：2007-04-29 10:24 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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