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流程管理的基本原則

張國祥老師答網(wǎng)友問

尊敬的王先生：你好！

我繼續(xù)回答你的提問。今天談談流程管理的基本原則。

你告訴我，貴公司已經(jīng)確定了本企業(yè)實施流程管理的三項基本原則。這三項基本原則是：1、面向公司目標原則；2、以價值增值為導向、以人為本的原則；3、閉環(huán)管理、不斷優(yōu)化、持續(xù)改進原則。

這三條原則都很重要，看來貴公司在探索流程管理方面的確是下了功夫的。那么我今天除了轉(zhuǎn)述流程管理鼻祖邁克兒·哈默提出的流程管理八原則之外，再補充一下我個人認為結(jié)合中國企業(yè)實際還需要強調(diào)的幾條原則。是否需要全盤告訴貴公司的員工則由你本人取舍。

邁克爾•哈默在他的開篇之作“再造不是自動化，而是重新開始”一文中為流程再造總結(jié)了八條原則：

一是要圍繞結(jié)果進行組織，而不是圍繞任務進行組織。企業(yè)應當圍繞某個目標或結(jié)果，而不是單個的任務來設計流程中的工作。

二是要讓利用流程結(jié)果的人執(zhí)行流程?；谟嬎銠C的數(shù)據(jù)和專門技能越來越普及，部門、事業(yè)部和個人可以自行完成更多的工作。那些用來協(xié)調(diào)流程執(zhí)行者和流程使用者的機制可以取消。

三是要將信息處理工作歸入產(chǎn)生該信息的實際工作流程。

四是要將分散各處的資源視為集中的資源。企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)庫、電信網(wǎng)絡和標準化處理系統(tǒng)，在獲得規(guī)模和合作的益處的同時，保持靈活性和優(yōu)良的服務。

五是要將平行的活動連接起來，而不是合并它們的結(jié)果。將平行職能連接起來，并在活動進行中，而不是在完成之后，對其進行協(xié)調(diào)。

六是要將開展工作的地方設定為決策點，并在流程中形成控制。讓開展工作的人員決策，把控制系統(tǒng)嵌入流程之中。

七是要從源頭上一次獲取信息。當信息傳遞難以實現(xiàn)時，人們只得重復收集信息。如今，當我們收集到一份信息時，可以把它儲存到在線數(shù)據(jù)庫里，供所有需要它的人查閱。

八是領導層要支持。流程再造要獲得成功必須具備一個條件：領導層真正富有遠見。

除了邁克兒·哈默提出的流程管理八原則，我想補充強調(diào)以下四原則：顧客價值導向原則、員工關系平等原則、責任共擔原則、工具規(guī)范原則。

一、顧客價值導向原則

以顧客價值為導向是流程管理最根本的原則。當今社會已由賣方市場徹底轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，市場經(jīng)濟是顧客決定企業(yè)生死。“ 臉對老板、屁股對顧客”是“流程再造”興起之前的普遍現(xiàn)象，這一現(xiàn)象在國內(nèi)還沒有得到根本扭轉(zhuǎn)。這是因為不少員工還停留在“只對老板或上司負責”的狀態(tài)。他們只看到眼前，是老板或上司決定他的命運，沒有看到實質(zhì)——企業(yè)的產(chǎn)品或服務最終是否得到顧客認可才是問題的關鍵?，F(xiàn)在必須認清一個殘酷的現(xiàn)實——忽視顧客的企業(yè)只有死路一條。

企業(yè)如果要轉(zhuǎn)變服務觀念，真正以顧客為中心，那么在流程上，你就不能讓退換貨的顧客長期等待，你卻在內(nèi)部層層報告。非常遺憾的是，很多企業(yè)的做法卻正是與顧客的要求相反。

二、員工關系平等原則

實施流程管理必須淡化權力意識，打破等級觀念。管理者必須懂得：員工不負責，是你沒有把責任交給員工。職務只是分工的不同，并非能力不同。員工也必須增強自信和責任感，要勇于擔當。進行流程設計時有一個假設：每一個崗位承擔者都是稱職的。當然其中最重要的是，管理者必須轉(zhuǎn)變對員工的觀念和態(tài)度：要相信每一個員工都是可依賴的。信任員工，員工就能為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績。

瞬息萬變的市場也要求企業(yè)給予一線員工快速決斷的權力。如果你要在市場上取得快速反應能力，卻不肯放權給市場一線人員現(xiàn)場處置權，幾個報告來回請示，可能市場機會早已被對手獲得。

三、責任共擔原則

實施流程管理必須將責任明確到崗位。但我們千萬不要從一個極端走向另一個極端，因此流程團隊成員對流程目標的實現(xiàn)共同承擔責任就成為必須堅守的原則。流程管理需要團隊合作，也鼓勵團隊合作。流程團隊成員必須一起對流程成果負責，而不能是過去的鐵路警察“各管一段”。企業(yè)對流程責任的追究和流程效果的獎勵也要面向整個團隊。當然這絕不是不分主次，責任均攤，而是流程活動的直接承擔主體，要承擔主要責任，其他成員相應承擔連帶責任。

要明白只有整個流程團隊的目標實現(xiàn)了，才能實現(xiàn)企業(yè)價值增值，才能滿足顧客需求。因此所有的流程管理原則都是相互聯(lián)系、密不可分的。

四、工具規(guī)范原則

實施流程管理，必須借助流程圖軟件，統(tǒng)一分析工具。為了溝通快捷、交流方便，企業(yè)必須統(tǒng)一流程圖制作軟件、統(tǒng)一各種制作工具。其中包括：使用表單規(guī)范；用語規(guī)范；符號規(guī)范；格式規(guī)范；并保證與企業(yè)已經(jīng)使用的對接。

為什么要統(tǒng)一工具？大家想想秦始皇統(tǒng)一中國之后為什么要“車同軌、書同文”以及它所產(chǎn)生的巨大作用就明白了，此處不再贅言。

這四條加上貴公司自己強調(diào)的三原則，就構成了流程管理的基本原則。當然我個人意見，僅供參考。

歡迎王先生繼續(xù)提問和探討。

張國祥

2009.11.21

發(fā)布：2007-03-23 14:01 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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