流程管理的基本原則

張國祥老師答網(wǎng)友問

尊敬的王先生：你好！

我繼續(xù)回答你的提問。今天談?wù)劻鞒坦芾淼幕驹瓌t。

你告訴我，貴公司已經(jīng)確定了本企業(yè)實(shí)施流程管理的三項(xiàng)基本原則。這三項(xiàng)基本原則是：1、面向公司目標(biāo)原則；2、以價(jià)值增值為導(dǎo)向、以人為本的原則；3、閉環(huán)管理、不斷優(yōu)化、持續(xù)改進(jìn)原則。

這三條原則都很重要，看來貴公司在探索流程管理方面的確是下了功夫的。那么我今天除了轉(zhuǎn)述流程管理鼻祖邁克兒·哈默提出的流程管理八原則之外，再補(bǔ)充一下我個(gè)人認(rèn)為結(jié)合中國企業(yè)實(shí)際還需要強(qiáng)調(diào)的幾條原則。是否需要全盤告訴貴公司的員工則由你本人取舍。

邁克爾•哈默在他的開篇之作“再造不是自動(dòng)化，而是重新開始”一文中為流程再造總結(jié)了八條原則：

一是要圍繞結(jié)果進(jìn)行組織，而不是圍繞任務(wù)進(jìn)行組織。企業(yè)應(yīng)當(dāng)圍繞某個(gè)目標(biāo)或結(jié)果，而不是單個(gè)的任務(wù)來設(shè)計(jì)流程中的工作。

二是要讓利用流程結(jié)果的人執(zhí)行流程?；谟?jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)和專門技能越來越普及，部門、事業(yè)部和個(gè)人可以自行完成更多的工作。那些用來協(xié)調(diào)流程執(zhí)行者和流程使用者的機(jī)制可以取消。

三是要將信息處理工作歸入產(chǎn)生該信息的實(shí)際工作流程。

四是要將分散各處的資源視為集中的資源。企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)庫、電信網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)化處理系統(tǒng)，在獲得規(guī)模和合作的益處的同時(shí)，保持靈活性和優(yōu)良的服務(wù)。

五是要將平行的活動(dòng)連接起來，而不是合并它們的結(jié)果。將平行職能連接起來，并在活動(dòng)進(jìn)行中，而不是在完成之后，對(duì)其進(jìn)行協(xié)調(diào)。

六是要將開展工作的地方設(shè)定為決策點(diǎn)，并在流程中形成控制。讓開展工作的人員決策，把控制系統(tǒng)嵌入流程之中。

七是要從源頭上一次獲取信息。當(dāng)信息傳遞難以實(shí)現(xiàn)時(shí)，人們只得重復(fù)收集信息。如今，當(dāng)我們收集到一份信息時(shí)，可以把它儲(chǔ)存到在線數(shù)據(jù)庫里，供所有需要它的人查閱。

八是領(lǐng)導(dǎo)層要支持。流程再造要獲得成功必須具備一個(gè)條件：領(lǐng)導(dǎo)層真正富有遠(yuǎn)見。

除了邁克兒·哈默提出的流程管理八原則，我想補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)以下四原則：顧客價(jià)值導(dǎo)向原則、員工關(guān)系平等原則、責(zé)任共擔(dān)原則、工具規(guī)范原則。

一、顧客價(jià)值導(dǎo)向原則

以顧客價(jià)值為導(dǎo)向是流程管理最根本的原則。當(dāng)今社會(huì)已由賣方市場(chǎng)徹底轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是顧客決定企業(yè)生死。“ 臉對(duì)老板、屁股對(duì)顧客”是“流程再造”興起之前的普遍現(xiàn)象，這一現(xiàn)象在國內(nèi)還沒有得到根本扭轉(zhuǎn)。這是因?yàn)椴簧賳T工還停留在“只對(duì)老板或上司負(fù)責(zé)”的狀態(tài)。他們只看到眼前，是老板或上司決定他的命運(yùn)，沒有看到實(shí)質(zhì)——企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)最終是否得到顧客認(rèn)可才是問題的關(guān)鍵?，F(xiàn)在必須認(rèn)清一個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)——忽視顧客的企業(yè)只有死路一條。

企業(yè)如果要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，真正以顧客為中心，那么在流程上，你就不能讓退換貨的顧客長期等待，你卻在內(nèi)部層層報(bào)告。非常遺憾的是，很多企業(yè)的做法卻正是與顧客的要求相反。

二、員工關(guān)系平等原則

實(shí)施流程管理必須淡化權(quán)力意識(shí)，打破等級(jí)觀念。管理者必須懂得：?jiǎn)T工不負(fù)責(zé)，是你沒有把責(zé)任交給員工。職務(wù)只是分工的不同，并非能力不同。員工也必須增強(qiáng)自信和責(zé)任感，要勇于擔(dān)當(dāng)。進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)有一個(gè)假設(shè)：每一個(gè)崗位承擔(dān)者都是稱職的。當(dāng)然其中最重要的是，管理者必須轉(zhuǎn)變對(duì)員工的觀念和態(tài)度：要相信每一個(gè)員工都是可依賴的。信任員工，員工就能為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績(jī)。

瞬息萬變的市場(chǎng)也要求企業(yè)給予一線員工快速?zèng)Q斷的權(quán)力。如果你要在市場(chǎng)上取得快速反應(yīng)能力，卻不肯放權(quán)給市場(chǎng)一線人員現(xiàn)場(chǎng)處置權(quán)，幾個(gè)報(bào)告來回請(qǐng)示，可能市場(chǎng)機(jī)會(huì)早已被對(duì)手獲得。

三、責(zé)任共擔(dān)原則

實(shí)施流程管理必須將責(zé)任明確到崗位。但我們千萬不要從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，因此流程團(tuán)隊(duì)成員對(duì)流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)共同承擔(dān)責(zé)任就成為必須堅(jiān)守的原則。流程管理需要團(tuán)隊(duì)合作，也鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作。流程團(tuán)隊(duì)成員必須一起對(duì)流程成果負(fù)責(zé)，而不能是過去的鐵路警察“各管一段”。企業(yè)對(duì)流程責(zé)任的追究和流程效果的獎(jiǎng)勵(lì)也要面向整個(gè)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然這絕不是不分主次，責(zé)任均攤，而是流程活動(dòng)的直接承擔(dān)主體，要承擔(dān)主要責(zé)任，其他成員相應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

要明白只有整個(gè)流程團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值增值，才能滿足顧客需求。因此所有的流程管理原則都是相互聯(lián)系、密不可分的。

四、工具規(guī)范原則

實(shí)施流程管理，必須借助流程圖軟件，統(tǒng)一分析工具。為了溝通快捷、交流方便，企業(yè)必須統(tǒng)一流程圖制作軟件、統(tǒng)一各種制作工具。其中包括：使用表單規(guī)范；用語規(guī)范；符號(hào)規(guī)范；格式規(guī)范；并保證與企業(yè)已經(jīng)使用的對(duì)接。

為什么要統(tǒng)一工具？大家想想秦始皇統(tǒng)一中國之后為什么要“車同軌、書同文”以及它所產(chǎn)生的巨大作用就明白了，此處不再贅言。

這四條加上貴公司自己強(qiáng)調(diào)的三原則，就構(gòu)成了流程管理的基本原則。當(dāng)然我個(gè)人意見，僅供參考。

歡迎王先生繼續(xù)提問和探討。

張國祥

2009.11.21

發(fā)布：2007-03-23 14:01 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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