房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

房地產(chǎn)軟件 房地產(chǎn)軟件 房地產(chǎn)軟件 房地產(chǎn)軟件

隨著土地交易方式的變革和國家對房地產(chǎn)行業(yè)的宏觀調(diào)控，房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了根本變化，房地產(chǎn)企業(yè)面臨著來自政策法規(guī)、客戶、競爭者等各方面的壓力。從經(jīng)營角度看，房地產(chǎn)企業(yè)需要解決以下幾方面的問題：

· 土地價格不斷上升，但資金環(huán)境緊縮，資金來源有限;

· 政策監(jiān)管力度大，企業(yè)經(jīng)營運作的透明性要求越來越高;

· 客戶消費意識越來越強，越來越挑剔，服務(wù)要求越來越高;

· 市場競爭激烈，營銷效果下降，項目成本不斷上升。

經(jīng)營環(huán)境的變化對房地產(chǎn)企業(yè)的管理能力提出了更高要求，房地產(chǎn)企業(yè)的資金運作能力、業(yè)務(wù)流程管理能力、客戶服務(wù)能力、營銷能力、成本控制能力等已成為經(jīng)營的關(guān)鍵能力，管理理念與手段的創(chuàng)新不僅僅關(guān)系到某個地產(chǎn)項目的成敗，更關(guān)系到企業(yè)的整體品牌，關(guān)系到企業(yè)在整個市場格局中的競爭地位。

客戶關(guān)系管理(CRM)是先進的服務(wù)營銷管理理念與信息技術(shù)相結(jié)合的一種新型管理模式，是企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分?；诹可矶ㄖ频腃RM管理信息系統(tǒng)，可輔助房地產(chǎn)企業(yè)建立以客戶價值為核心的管理流程，提升房地產(chǎn)企業(yè)在市場營銷、樓盤經(jīng)營銷售與客戶服務(wù)方面的管理能力，促進營銷效率，提高服務(wù)品質(zhì)，降低項目總體成本，增強客戶滿意度與對企業(yè)品牌的忠誠度。

房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)是支持房地產(chǎn)企業(yè)實施CRM體系的信息化平臺,通方為房地產(chǎn)企業(yè)提供的通方CRM房地產(chǎn)解決方案為企業(yè)在市場、經(jīng)營銷售與服務(wù)等方面提供量身定制的管理支持平臺，實施通方CRM系統(tǒng)對房地產(chǎn)企業(yè)主要有如下幾方面具體益處：

· 客戶為中心，實現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門的業(yè)務(wù)信息共享與集成

· 動態(tài)管理客戶、房產(chǎn)、項目等相關(guān)信息，實時掌握業(yè)務(wù)狀態(tài)

· 靈活配置業(yè)務(wù)流程，監(jiān)控業(yè)務(wù)運作流程，減低經(jīng)營風(fēng)險

· 輔助評估營銷效果，選擇有效營銷手段，提高營銷效率

· 促進意向轉(zhuǎn)換，縮短銷售周期，提高經(jīng)營銷售的成功率

· 建立一站式服務(wù)模式，控制服務(wù)水平，提高客戶滿意度

· 完善會員管理，挖掘會員價值，增強口碑效果，提升企業(yè)品牌

· 經(jīng)營業(yè)務(wù)與財務(wù)系統(tǒng)緊密集成，減少手工操作，提高財務(wù)效率

· 集成便捷的電子溝通手段，增強內(nèi)外溝通效率，降低溝通成本

· 協(xié)助建立企業(yè)知識庫，積累企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)驗，提升整體業(yè)務(wù)水平

· 提供豐富的決策支持手段，可基于經(jīng)營數(shù)據(jù)，進行科學(xué)決策成功實施通方CRM系統(tǒng)將為房地產(chǎn)企業(yè)帶來長期價值，可完善企業(yè)與客戶接觸的各部門管理，輔助建立以客戶為中心的經(jīng)營模式，提升客戶體驗，從而增強企業(yè)的核心競爭力。

應(yīng)用架構(gòu)

住宅地產(chǎn)應(yīng)用架構(gòu)

住宅地產(chǎn)主要以住宅小區(qū)、別墅等開發(fā)與經(jīng)營為主，業(yè)務(wù)上側(cè)重樓盤銷售，通方為住宅地產(chǎn)企業(yè)提供的CRM應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示。系統(tǒng)基于SUPA CRM的基礎(chǔ)平臺，可提供的主要應(yīng)用模塊包括：銷售管理、樓盤管理、服務(wù)管理、會員管理、大客戶管理、市場營銷管理、租賃管理、房屋置換管理、決策支持等，住宅地產(chǎn)企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特征，選擇合適的應(yīng)用模塊，并進一步進行客戶化或定制開發(fā)，從而形成適合企業(yè)特點的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。

核心應(yīng)用功能

在通方CRM項目實施過程中，通常以通方CRM房地產(chǎn)解決方案的基本功能或?qū)嵤┌咐南嚓P(guān)功能為基礎(chǔ)，根據(jù)企業(yè)的實際應(yīng)用要求，進行拆分、組合、調(diào)整、配置、客戶化與定制開發(fā)。以下簡要介紹通方CRM房地產(chǎn)解決方案的應(yīng)用功能，僅供房地產(chǎn)企業(yè)在CRM項目前期規(guī)劃時參考。

市場營銷管理

市場營銷管理模塊可為房地產(chǎn)企業(yè)對市場營銷活動提供系統(tǒng)、科學(xué)的管理支持工具。SUPA CRM市場營銷管理模塊的特點在于通過對所有與市場營銷相關(guān)的信息進行綜合管理，為市場營銷管理人員提供基礎(chǔ)支持平臺，從而實現(xiàn)如下功能：

• 輔助進行市場調(diào)查與競爭信息收集，提供客觀數(shù)據(jù)與分析結(jié)果，動態(tài)支持營銷決策;

• 提供個性化的營銷方式，與客戶進行切實有效的溝通，提高營銷效果;

• 管理企業(yè)的品牌體系，并對市場的合作伙伴、聯(lián)盟商家進行跟蹤評估與分級管理;

• 統(tǒng)一管理企業(yè)的廣告資源與投放情況，評估各種渠道的效果;

• 綜合管理營銷活動相關(guān)信息，控制營銷費用，評估營銷效果，使市場營銷的投資回報最大化。

銷售管理

銷售管理模塊基于規(guī)范的工作流程，為房地產(chǎn)企業(yè)提供銷售前后臺業(yè)務(wù)的操作平臺，控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)效率，同時可有效地捕抓與跟蹤銷售機會，促進成交。其主要功能如下：

• 提供多種價格計算模式，輔助進行價格策劃，協(xié)助制定、比較、審批與執(zhí)行價格方案，支持試算與價格調(diào)整，提高決策效率;

• 可動態(tài)設(shè)置銷售規(guī)則、優(yōu)惠政策與銷售步驟，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險;記錄客戶接待與來電信息，篩選機會，輔助跟蹤客戶意向，促進成交;

• 提供業(yè)務(wù)受理平臺，根據(jù)銷售步驟與業(yè)務(wù)規(guī)范，基于銷控圖，輔助處理客戶正常交易與異常交易的全過程，包括排號、小定、大定、合同簽定、按揭辦理、交款、入伙、備案、公證、產(chǎn)權(quán)登記、面積補差、退換房、回購、特殊要求處理、促銷優(yōu)惠、變更等業(yè)務(wù)處理，減少操作失誤，提高工作效率;

• 共享業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行銷售核算，輔助財務(wù)人員處理樓款管理、票據(jù)領(lǐng)用、憑證管理、催交款、客戶款管理等日常銷售后臺的財務(wù)業(yè)務(wù);

• 定義傭金規(guī)則，進行傭金管理，根據(jù)銷售業(yè)績，自動計算傭金數(shù)據(jù)，輔助進行銷售人員管理。

服務(wù)管理

服務(wù)管理模塊是為規(guī)范房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，主動維系客戶關(guān)系而提

供管理平臺。主要實現(xiàn)如下功能：

• 區(qū)分服務(wù)類型，設(shè)定服務(wù)處理流程與處理時限，制定客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)對服務(wù)過程的監(jiān)控與精細(xì)化管理;

• 記錄與接待投訴、報修與其他服務(wù)請求，根據(jù)服務(wù)級別、服務(wù)流程進行分派、處理、跟蹤反饋及滿意度調(diào)查，可與知識庫進行關(guān)聯(lián)，尋求最佳解決辦法，使得企業(yè)可以客戶為中心，建立一站式的全程服務(wù)模式，不斷提高服務(wù)響應(yīng)能力;

• 提供工具，輔助對客戶進行節(jié)日關(guān)懷、生日關(guān)懷、重要日期提示，可根據(jù)設(shè)定，提前提示，并提供郵件群發(fā)、短信群發(fā)等內(nèi)容編輯與發(fā)送支持，主動維系老客戶關(guān)系;

• 輔助進行服務(wù)調(diào)查，分析服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)投訴原因，為服務(wù)考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)，加強內(nèi)部管理，針對性地改進服務(wù)質(zhì)量。

租賃管理

租賃管理模塊是房地產(chǎn)企業(yè)處理各類物業(yè)租賃的綜合業(yè)務(wù)平臺，可輔助租務(wù)人員、財務(wù)人員開展日常工作，同時可總結(jié)租賃的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，區(qū)分客戶類型與信用，尋找合適租戶，并挖掘客戶潛力。主要實現(xiàn)如下功能：

• 以租戶價值為中心，區(qū)別客戶類型，跟蹤客戶動態(tài)，提供針對性服務(wù)，維系客戶關(guān)系，挖掘客戶潛力;

• 以合同為主線，綜合處理處理尋租、續(xù)租、擴租、退租等租賃相關(guān)的業(yè)務(wù)過程，可輔助進行預(yù)留預(yù)定、訂單管理、合同管理等業(yè)務(wù)操作;

• 靈活進行租金結(jié)算與催繳，并根據(jù)租金交繳情況，進行客戶分級與信用評估;

• 可對產(chǎn)權(quán)物業(yè)資產(chǎn)進行維護與更新，建立工程與設(shè)備的臺帳;

• 與銷售管理模塊協(xié)作，可處理以租代買、租轉(zhuǎn)售、售轉(zhuǎn)租等多種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換模式。

大客戶管理

大客戶管理模塊可針對重要客戶或客戶群，提供特殊業(yè)務(wù)與服務(wù)的信息管理，可跟蹤大客戶的需求，并落實相關(guān)承諾，提示業(yè)務(wù)風(fēng)險。主要實現(xiàn)如下功能：

• 建立并維護大客戶的關(guān)鍵信息，審核大客戶的信用與資質(zhì);

• 跟蹤大客戶的需求，管理相關(guān)業(yè)務(wù)計劃與實際進展?fàn)顟B(tài);

• 維護與大客戶簽定的所有備忘錄、協(xié)議、合同等重要文件的信息;

• 可管理土地合作方面的信息，如待征土地、已證土地、土地規(guī)劃等相關(guān)的地形圖、可性性分析、規(guī)劃、相關(guān)手續(xù)、執(zhí)行計劃、執(zhí)行反饋等信息;

• 大客戶的業(yè)務(wù)計劃進行設(shè)定與分派任務(wù)，進行關(guān)鍵事項提示，并根據(jù)執(zhí)行情況，對未完成任務(wù)進行預(yù)警。

會員管理

會員管理模塊為房地產(chǎn)企業(yè)建立會員機制，開展客戶會的營銷與服務(wù)，提供基礎(chǔ)工具，輔助房地產(chǎn)企業(yè)通過客戶會開展預(yù)售、客戶推薦、促銷等活動，提高營銷效果，長期維系客戶關(guān)系，并擴大口碑范圍?？蓪崿F(xiàn)如下功能：

• 制訂客戶會的基本規(guī)則，如入會標(biāo)準(zhǔn)、會員等級、積分、優(yōu)惠以及有效加分事件等;

• 管理會員申請、審批、積分等日常事務(wù);

• 組織會員活動，維護會員活動的相關(guān)信息，支持對會員推薦與促銷;

• 可輔助進行會員關(guān)懷，主動維系會員關(guān)系;

• 可與銷售模塊協(xié)作，進行樓盤預(yù)定、預(yù)售與促銷。

項目樓盤管理

項目樓盤管理模塊是房地產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品進行管理的支持模塊，通方CRM提供圖形化的管理工具，支持房地產(chǎn)企業(yè)對樓盤與房間進行銷控管理?？蓪崿F(xiàn)如下主要功能：

• 維護樓盤與房間的基礎(chǔ)信息與相關(guān)信息;

• 基于圖形化，可多角度查詢、展示并控制房間與物業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)，查看與維護房間、業(yè)務(wù)、合同、客戶及設(shè)備信息;

• 以地圖與三維圖形方式，展現(xiàn)樓盤信息，并可提供樓盤相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)，供領(lǐng)導(dǎo)查詢與決策。

房屋置換管理

房屋轉(zhuǎn)換管理模塊是針對二手房業(yè)務(wù)提供的支持模塊，輔助房地產(chǎn)企業(yè)規(guī)范二手房業(yè)務(wù)，并提供便捷的業(yè)務(wù)操作平臺。主要實現(xiàn)如下功能：

• 進行房源管理，可輔助采集房源，登記相關(guān)信息，進行瀏覽、查詢與銷控管理;

• 定義差價，制定二手房交易與置換規(guī)則與價格方案，審批與監(jiān)控價格;

• 處理交易，管理從意向登記到交易結(jié)束的全過程;

• 輔助進行財務(wù)核算與交易款處理，可進行催繳提示與預(yù)警。

招商管理

招商管理模塊可輔助招商部門開展業(yè)務(wù)，提高招商活動的效率。主要實現(xiàn)如下功能:

• 維護商戶信息，處理招商相關(guān)的手續(xù)，支持對重要客戶拓展信息進行記錄與跟蹤維護;

• 管理招商計劃與方案，根據(jù)招商流程，分析總結(jié)招商執(zhí)行狀況;

• 管理招商相關(guān)的活動信息，評估招商活動效果。

投資者管理

投資者管理模塊是輔助商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)動態(tài)管理投資戶的信息，維護投資權(quán)益。主要實現(xiàn)如下功能：

• 進行業(yè)權(quán)管理，管理投資者與業(yè)權(quán)相關(guān)信息;

• 維護投資合同與協(xié)議的相關(guān)信息，并提示關(guān)鍵信息;

• 根據(jù)合同與協(xié)議進行收益的分配與結(jié)算;

• 記錄投資者需求與跟蹤服務(wù)情況，輔助進行投資者關(guān)系維護。

經(jīng)營管理

經(jīng)營管理模塊可輔助商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)對物業(yè)經(jīng)營與經(jīng)營戶進行動態(tài)管理，維護經(jīng)營環(huán)境。主要實現(xiàn)如下功能：

• 進行業(yè)態(tài)管理，規(guī)劃商業(yè)用途、人流與動線，配置與調(diào)整業(yè)態(tài);

• 維護經(jīng)營戶的相關(guān)信息，審核經(jīng)營戶的相關(guān)資質(zhì)，考核與評估經(jīng)營戶，對經(jīng)營戶進行分級管理;

• 管理與經(jīng)營戶簽定的協(xié)議與合同信息，監(jiān)督合同執(zhí)行情況;

• 進行經(jīng)營結(jié)算，輔助處理與經(jīng)營戶之間的財務(wù)與帳務(wù)信息;

• 與服務(wù)管理模塊協(xié)作，受理與處理經(jīng)營戶的投訴與服務(wù)要求。

物業(yè)服務(wù)

通方基于CRM平臺，提供的物業(yè)服務(wù)模塊，可以住戶(業(yè)主/租戶)為中心，建立從集團到區(qū)域公司與項目各層級的物業(yè)服務(wù)監(jiān)控體系。實現(xiàn)對集團物業(yè)服務(wù)效率分析、服務(wù)水平控制、投訴流程監(jiān)控、服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)、危機事件處理等工作的支持，可輔助處理收費、保安、保潔、綠化、工程、設(shè)備、庫管、標(biāo)準(zhǔn)等物業(yè)具體業(yè)務(wù)。

以項目中常見的投訴與服務(wù)處理流程為例，可分解為受理、分派、處理與反饋等環(huán)節(jié)，物業(yè)公司設(shè)定基本流程后，各公司與項目按流程與處理時限規(guī)范進行操作，超過時限的服務(wù)處理將會自動升級，提醒上級部門介入處理?；诹鞒痰目刂疲飿I(yè)可掌握第一手的執(zhí)行數(shù)據(jù)，從而可進一步分析服務(wù)效率、主要投訴類型、主要投訴原因、平均投訴處理時間、處理滿意度等指標(biāo)，進而加強相關(guān)指標(biāo)的考核與培訓(xùn)，改善物業(yè)服務(wù)管理。

決策支持

決策支持模塊具備強大的業(yè)務(wù)分析能力，可對經(jīng)營情況進行查詢、統(tǒng)計與在線分析，提供了近百種常用統(tǒng)計分析報表，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供依據(jù)。主要具有如下功能：

• 在權(quán)限范圍內(nèi)查詢經(jīng)營數(shù)據(jù)，提供多角度的在線分析;

• 可開展專項圖表分析，如客戶分析、市場分析、銷售分析、服務(wù)分析、會員分析、租賃分析、財務(wù)分析、綜合業(yè)務(wù)分析等等;

• 可支持集團報表，提供集團所需的定制報表;

• 提供自定義報表工具，支持自定義報表。

呼叫中心

呼叫中心可識別來電的客戶、記錄與客戶接觸的所有信息、主動提示服務(wù)人員關(guān)懷客戶，高效地輔助房地產(chǎn)商進行客戶關(guān)系的維護與發(fā)展，提高客戶滿意度與忠誠度。

客戶利用電話、傳真等撥打統(tǒng)一的服務(wù)號碼可進入客戶聯(lián)絡(luò)中心，系統(tǒng)可依托呼叫中心技術(shù)，通過人工受理、自動語音應(yīng)答、自動傳真應(yīng)答等服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。系統(tǒng)對房地產(chǎn)商有如下好處：

• 統(tǒng)一對外服務(wù)窗口

客戶只需記得開發(fā)商的統(tǒng)一熱線電話號碼，即能得到包括售樓咨詢、手續(xù)查詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、報修、信息查詢、會員服務(wù)、投訴等所有服務(wù)。

• 識別客戶記錄聯(lián)絡(luò)信息

系統(tǒng)可甄別客戶電話，自動提示業(yè)務(wù)人員客戶相關(guān)資料與聯(lián)絡(luò)資料，同時輔助業(yè)務(wù)人員記錄客戶需求與相關(guān)信息。

• 自動服務(wù)

真正實現(xiàn)7*24小時樓盤宣傳、咨詢與信息查詢服務(wù)，在無人值守的情況下，客戶可得到語音或傳真方式進行的服務(wù)。

• 統(tǒng)一對外服務(wù)窗口

客戶只需記得開發(fā)商的統(tǒng)一熱線電話號碼，即能得到包括售樓咨詢、手續(xù)查詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、報修、信息查詢、會員服務(wù)、投訴等所有服務(wù)。

• 規(guī)范服務(wù)流程

所有業(yè)務(wù)代表可根據(jù)預(yù)設(shè)的流程與應(yīng)答模板，根據(jù)界面提示，回答客戶問題，規(guī)范了服務(wù)語言，統(tǒng)一形象與流程。

• 提高客戶滿意度

在系統(tǒng)的支持下，業(yè)務(wù)人員可高效、專業(yè)地服務(wù)客戶，同時可根據(jù)客戶信息與系統(tǒng)提示進行客戶主動關(guān)懷，可大大提高客戶滿意度。

系統(tǒng)特點

通方的SUPA CRM房地產(chǎn)解決方案基于企業(yè)級的管理信息平臺，適用于大中型房地產(chǎn)企業(yè)，從應(yīng)用角度看，系統(tǒng)具備如下特點：

• 業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊化、可配置、擴展性強

• 系統(tǒng)可跨地域、跨部門、跨崗位運作，并基于統(tǒng)一平臺進行功能與權(quán)限配置。

• 直觀豐富的信息表達方式，界面友好、易于操作。

• 智能化的提醒與提示，人性化的預(yù)警管理機制，可以最快、最簡潔的方式提醒當(dāng)事人，提高工作效率(如客戶跟蹤提醒、合同到期提醒、客戶投訴處理提醒、業(yè)務(wù)審批提醒、客戶續(xù)租提醒、摧款提醒、客戶預(yù)警提醒等)。

• 客戶關(guān)鍵信息簡潔、全面，分類清晰，便于使用。

• 儀表盤式操作，業(yè)務(wù)應(yīng)用簡便，業(yè)務(wù)計劃與進程清楚明了。

• 財務(wù)信息與業(yè)務(wù)同步，跨部門實時溝通。

• 業(yè)務(wù)流程可配置，業(yè)務(wù)狀態(tài)可控，可輔助建立完善的業(yè)務(wù)監(jiān)督與審批機制，如價格的制定審批流程、價格的執(zhí)行監(jiān)督機制、價格變動審批流程、預(yù)警執(zhí)行監(jiān)督機制、客戶投訴處理監(jiān)督機制、權(quán)限審批管理等。

• 在服務(wù)過程中，可關(guān)聯(lián)知識庫，充分利用企業(yè)最佳服務(wù)經(jīng)驗。

• 業(yè)務(wù)模式與參數(shù)可配置，如銷售步驟、付款方式、促銷優(yōu)惠模式、結(jié)算方式等，可輔助規(guī)范業(yè)務(wù)操作，并靈活處理不同業(yè)務(wù)狀況

• 支持多業(yè)權(quán)、多業(yè)態(tài)經(jīng)營管理模式(銷售、租賃、租轉(zhuǎn)售、售轉(zhuǎn)租、回購等多種復(fù)雜模式)。

• 基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行財務(wù)核算，減少重復(fù)勞動，信息準(zhǔn)確可靠。

• 可與網(wǎng)站、短信、郵件、呼叫中心集成，與客戶建立良好的電子溝通渠道。

• 方便的調(diào)查與分析工具，可動態(tài)維護問卷，輕松采集一手?jǐn)?shù)據(jù)。

• 功能強大的決策支持方式，支持多角度綜合分析，提供從項目到集團豐富的業(yè)務(wù)報表。

• 靈活的部署模式，支持企業(yè)集中式與區(qū)域分布式的部署模式。
房地產(chǎn)軟件 房地產(chǎn)軟件 房地產(chǎn)軟件 房地產(chǎn)軟件

房地產(chǎn)軟件 房地產(chǎn)軟件 房地產(chǎn)軟件 房地產(chǎn)軟件