“明星大堂經(jīng)理”的多面寫真

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　　“存款不是‘拉’過來的，而是‘吸’過來的！”2015年2月，陽光燦爛的上午，媽祖故里福建省莆田市，一位“85后”銀行大堂經(jīng)理語出驚人。

　　與其他面容姣好、彬彬有禮的銀行大堂經(jīng)理相比，她乍看并無不同，細問方顯“另類”。

　　她被形容為“磁女”，上至“40后”下至“00后”都被她吸引，一次她摔傷臥床，一位老人竟為她登上遠山采藥熬湯并親自送到她家。她被稱為“女漢子”，性格外向、辦事干脆，與男同事兄弟相稱；她對大堂經(jīng)理的理解與眾不同——“當?shù)昧舜筇?，做得了保安，打得過劫匪，斗得過流氓”。在“彭宇案”的風口浪尖她扶起街摔老人，將8萬巨款歸還失主，而談及探望孤兒院的感受時，她淚如泉涌，柔心頓顯。

　　她叫蔡小芳，是興業(yè)銀行莆田分行營業(yè)部大堂經(jīng)理。從初入銀行曾被客戶砸單摔臉，到華麗轉(zhuǎn)身為客戶喜愛的全國銀行業(yè)“明星大堂經(jīng)理”和“福建省勞動模范”，不過短短4年時光。

　　雖然被冠以“磁女”、“女漢子”和“愛心天使”等多個“標簽”，作為大堂經(jīng)理的她，心中只有一個目標，就是用更加優(yōu)質(zhì)的服務回饋客戶。

　　“磁女”的修煉

　　位于莆田市城廂區(qū)學園南路的興業(yè)銀行莆田分行營業(yè)部，每天總是人流熙攘。

　　“麥?。。ㄆ翁镌拰Α靶∨畠骸钡年欠Q）”一邁進營業(yè)部大門，55歲的莆田市自來水公司退休職工薛玉琴便用方言高喊一聲，并徑直朝微笑著迅速應答的蔡小芳走去。

　　大堂經(jīng)理怎么成了客戶的“小女兒”？原來，兩年前薛玉琴想從股市轉(zhuǎn)移資金購買銀行理財產(chǎn)品，但從電視上看到電信詐騙老年儲戶案件，對于資金安全存疑的薛玉琴，在一家銀行咨詢時因為多問幾句而遇冷臉，便移步到了興業(yè)銀行莆田營業(yè)部?！爱敃r我怎么問小芳都不煩，一點也不像年輕人，她詳細解釋后我終于明白了，馬上就開戶?！毖τ袂僬f。”

　　更令薛玉琴感動的是，不久興業(yè)銀行推出理財夜市，產(chǎn)品多具有良好收益性與流動性，但須通過網(wǎng)上銀行等在線渠道購買，蔡小芳不僅及時提醒她關注，還在下班后登門手把手教會薛玉琴所有網(wǎng)銀操作流程。“她跟我女兒同歲，名中也有‘芳’字，態(tài)度好又耐心，我就當她是我女兒！”

　　而在68歲的莆田五中退休教師陳麗珍眼中，蔡小芳則是“愛學習、進步快的好學生”。據(jù)其回憶，2008年她剛到營業(yè)部辦理業(yè)務時，彼時剛畢業(yè)的蔡小芳就給她留下了“熱情、耐心、肯做、業(yè)務精、為客戶著想”的印象?！盀榱嗣獾梦依先思乙惶颂伺茔y行，小芳推薦了網(wǎng)銀和預約型理財產(chǎn)品，到期是否贖回，提前幾天贖回更劃算，是否有更好的替代產(chǎn)品，我都不必操心了?！?/p>

　　據(jù)陳麗珍透露，蔡小芳隨身攜帶一個小本，隨時記錄服務時遇到的需求和疑難問題，又能很快反饋，原來，蔡小芳經(jīng)常加班學業(yè)務，行里的業(yè)務培訓即便與其崗位無關，她也常蹭課。

　　蔡小芳好學，記者在她“出道”時的“師博”——興業(yè)銀行莆田分行營業(yè)部會計主管鄭奇那里亦獲印證?！八愿裰保覍W習現(xiàn)金業(yè)務，對所有事情都比較好奇，做一步問一步，不懂就直接問，直到問清楚?！?/p>

　　在鄭奇看來，蔡小芳吸引客戶的秘訣還在于“心態(tài)好，親和力強，嘴巴甜，能用本地話迅速縮短與客戶的距離?！?/p>

　　原來，莆田人交流習慣用興化方言，即便說普通話，也夾雜濃濃鄉(xiāng)音，而大學主修營銷和漢語言文學的蔡小芳意識到語言溝通是打開客戶心門的一把鑰匙。