“明星大堂經(jīng)理”的多面寫真

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　　“存款不是‘拉’過(guò)來(lái)的，而是‘吸’過(guò)來(lái)的！”2015年2月，陽(yáng)光燦爛的上午，媽祖故里福建省莆田市，一位“85后”銀行大堂經(jīng)理語(yǔ)出驚人。

　　與其他面容姣好、彬彬有禮的銀行大堂經(jīng)理相比，她乍看并無(wú)不同，細(xì)問(wèn)方顯“另類”。

　　她被形容為“磁女”，上至“40后”下至“00后”都被她吸引，一次她摔傷臥床，一位老人竟為她登上遠(yuǎn)山采藥熬湯并親自送到她家。她被稱為“女漢子”，性格外向、辦事干脆，與男同事兄弟相稱；她對(duì)大堂經(jīng)理的理解與眾不同——“當(dāng)?shù)昧舜筇茫龅昧吮０?，打得過(guò)劫匪，斗得過(guò)流氓”。在“彭宇案”的風(fēng)口浪尖她扶起街摔老人，將8萬(wàn)巨款歸還失主，而談及探望孤兒院的感受時(shí)，她淚如泉涌，柔心頓顯。

　　她叫蔡小芳，是興業(yè)銀行莆田分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理。從初入銀行曾被客戶砸單摔臉，到華麗轉(zhuǎn)身為客戶喜愛(ài)的全國(guó)銀行業(yè)“明星大堂經(jīng)理”和“福建省勞動(dòng)模范”，不過(guò)短短4年時(shí)光。

　　雖然被冠以“磁女”、“女漢子”和“愛(ài)心天使”等多個(gè)“標(biāo)簽”，作為大堂經(jīng)理的她，心中只有一個(gè)目標(biāo)，就是用更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋客戶。

　　“磁女”的修煉

　　位于莆田市城廂區(qū)學(xué)園南路的興業(yè)銀行莆田分行營(yíng)業(yè)部，每天總是人流熙攘。

　　“麥?。。ㄆ翁镌拰?duì)“小女兒”的昵稱）”一邁進(jìn)營(yíng)業(yè)部大門，55歲的莆田市自來(lái)水公司退休職工薛玉琴便用方言高喊一聲，并徑直朝微笑著迅速應(yīng)答的蔡小芳走去。

　　大堂經(jīng)理怎么成了客戶的“小女兒”？原來(lái)，兩年前薛玉琴想從股市轉(zhuǎn)移資金購(gòu)買銀行理財(cái)產(chǎn)品，但從電視上看到電信詐騙老年儲(chǔ)戶案件，對(duì)于資金安全存疑的薛玉琴，在一家銀行咨詢時(shí)因?yàn)槎鄦?wèn)幾句而遇冷臉，便移步到了興業(yè)銀行莆田營(yíng)業(yè)部?！爱?dāng)時(shí)我怎么問(wèn)小芳都不煩，一點(diǎn)也不像年輕人，她詳細(xì)解釋后我終于明白了，馬上就開戶?！毖τ袂僬f(shuō)?！?/p>

　　更令薛玉琴感動(dòng)的是，不久興業(yè)銀行推出理財(cái)夜市，產(chǎn)品多具有良好收益性與流動(dòng)性，但須通過(guò)網(wǎng)上銀行等在線渠道購(gòu)買，蔡小芳不僅及時(shí)提醒她關(guān)注，還在下班后登門手把手教會(huì)薛玉琴所有網(wǎng)銀操作流程?！八遗畠和瑲q，名中也有‘芳’字，態(tài)度好又耐心，我就當(dāng)她是我女兒！”

　　而在68歲的莆田五中退休教師陳麗珍眼中，蔡小芳則是“愛(ài)學(xué)習(xí)、進(jìn)步快的好學(xué)生”。據(jù)其回憶，2008年她剛到營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)時(shí)，彼時(shí)剛畢業(yè)的蔡小芳就給她留下了“熱情、耐心、肯做、業(yè)務(wù)精、為客戶著想”的印象?！盀榱嗣獾梦依先思乙惶颂伺茔y行，小芳推薦了網(wǎng)銀和預(yù)約型理財(cái)產(chǎn)品，到期是否贖回，提前幾天贖回更劃算，是否有更好的替代產(chǎn)品，我都不必操心了。”

　　據(jù)陳麗珍透露，蔡小芳隨身攜帶一個(gè)小本，隨時(shí)記錄服務(wù)時(shí)遇到的需求和疑難問(wèn)題，又能很快反饋，原來(lái)，蔡小芳經(jīng)常加班學(xué)業(yè)務(wù)，行里的業(yè)務(wù)培訓(xùn)即便與其崗位無(wú)關(guān)，她也常蹭課。

　　蔡小芳好學(xué)，記者在她“出道”時(shí)的“師博”——興業(yè)銀行莆田分行營(yíng)業(yè)部會(huì)計(jì)主管鄭奇那里亦獲印證?！八愿裰?，跟我學(xué)習(xí)現(xiàn)金業(yè)務(wù)，對(duì)所有事情都比較好奇，做一步問(wèn)一步，不懂就直接問(wèn)，直到問(wèn)清楚?！?/p>

　　在鄭奇看來(lái)，蔡小芳吸引客戶的秘訣還在于“心態(tài)好，親和力強(qiáng)，嘴巴甜，能用本地話迅速縮短與客戶的距離?！?/p>

　　原來(lái)，莆田人交流習(xí)慣用興化方言，即便說(shuō)普通話，也夾雜濃濃鄉(xiāng)音，而大學(xué)主修營(yíng)銷和漢語(yǔ)言文學(xué)的蔡小芳意識(shí)到語(yǔ)言溝通是打開客戶心門的一把鑰匙。