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“明星大堂經(jīng)理”的多面寫真

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  “存款不是‘拉’過(guò)來(lái)的,而是‘吸’過(guò)來(lái)的!”2015年2月,陽(yáng)光燦爛的上午,媽祖故里福建省莆田市,一位“85后”銀行大堂經(jīng)理語(yǔ)出驚人。

  與其他面容姣好、彬彬有禮的銀行大堂經(jīng)理相比,她乍看并無(wú)不同,細(xì)問(wèn)方顯“另類”。

  她被形容為“磁女”,上至“40后”下至“00后”都被她吸引,一次她摔傷臥床,一位老人竟為她登上遠(yuǎn)山采藥熬湯并親自送到她家。她被稱為“女漢子”,性格外向、辦事干脆,與男同事兄弟相稱;她對(duì)大堂經(jīng)理的理解與眾不同——“當(dāng)?shù)昧舜筇茫龅昧吮0?,打得過(guò)劫匪,斗得過(guò)流氓”。在“彭宇案”的風(fēng)口浪尖她扶起街摔老人,將8萬(wàn)巨款歸還失主,而談及探望孤兒院的感受時(shí),她淚如泉涌,柔心頓顯。

  她叫蔡小芳,是興業(yè)銀行莆田分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理。從初入銀行曾被客戶砸單摔臉,到華麗轉(zhuǎn)身為客戶喜愛(ài)的全國(guó)銀行業(yè)“明星大堂經(jīng)理”和“福建省勞動(dòng)模范”,不過(guò)短短4年時(shí)光。

  雖然被冠以“磁女”、“女漢子”和“愛(ài)心天使”等多個(gè)“標(biāo)簽”,作為大堂經(jīng)理的她,心中只有一個(gè)目標(biāo),就是用更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋客戶。

  “磁女”的修煉

  位于莆田市城廂區(qū)學(xué)園南路的興業(yè)銀行莆田分行營(yíng)業(yè)部,每天總是人流熙攘。

  “麥?。。ㄆ翁镌拰?duì)“小女兒”的昵稱)”一邁進(jìn)營(yíng)業(yè)部大門,55歲的莆田市自來(lái)水公司退休職工薛玉琴便用方言高喊一聲,并徑直朝微笑著迅速應(yīng)答的蔡小芳走去。

  大堂經(jīng)理怎么成了客戶的“小女兒”?原來(lái),兩年前薛玉琴想從股市轉(zhuǎn)移資金購(gòu)買銀行理財(cái)產(chǎn)品,但從電視上看到電信詐騙老年儲(chǔ)戶案件,對(duì)于資金安全存疑的薛玉琴,在一家銀行咨詢時(shí)因?yàn)槎鄦?wèn)幾句而遇冷臉,便移步到了興業(yè)銀行莆田營(yíng)業(yè)部?!爱?dāng)時(shí)我怎么問(wèn)小芳都不煩,一點(diǎn)也不像年輕人,她詳細(xì)解釋后我終于明白了,馬上就開戶?!毖τ袂僬f(shuō)?!?/p>

  更令薛玉琴感動(dòng)的是,不久興業(yè)銀行推出理財(cái)夜市,產(chǎn)品多具有良好收益性與流動(dòng)性,但須通過(guò)網(wǎng)上銀行等在線渠道購(gòu)買,蔡小芳不僅及時(shí)提醒她關(guān)注,還在下班后登門手把手教會(huì)薛玉琴所有網(wǎng)銀操作流程?!八遗畠和瑲q,名中也有‘芳’字,態(tài)度好又耐心,我就當(dāng)她是我女兒!”

  而在68歲的莆田五中退休教師陳麗珍眼中,蔡小芳則是“愛(ài)學(xué)習(xí)、進(jìn)步快的好學(xué)生”。據(jù)其回憶,2008年她剛到營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)時(shí),彼時(shí)剛畢業(yè)的蔡小芳就給她留下了“熱情、耐心、肯做、業(yè)務(wù)精、為客戶著想”的印象?!盀榱嗣獾梦依先思乙惶颂伺茔y行,小芳推薦了網(wǎng)銀和預(yù)約型理財(cái)產(chǎn)品,到期是否贖回,提前幾天贖回更劃算,是否有更好的替代產(chǎn)品,我都不必操心了。”

  據(jù)陳麗珍透露,蔡小芳隨身攜帶一個(gè)小本,隨時(shí)記錄服務(wù)時(shí)遇到的需求和疑難問(wèn)題,又能很快反饋,原來(lái),蔡小芳經(jīng)常加班學(xué)業(yè)務(wù),行里的業(yè)務(wù)培訓(xùn)即便與其崗位無(wú)關(guān),她也常蹭課。

  蔡小芳好學(xué),記者在她“出道”時(shí)的“師博”——興業(yè)銀行莆田分行營(yíng)業(yè)部會(huì)計(jì)主管鄭奇那里亦獲印證?!八愿裰?,跟我學(xué)習(xí)現(xiàn)金業(yè)務(wù),對(duì)所有事情都比較好奇,做一步問(wèn)一步,不懂就直接問(wèn),直到問(wèn)清楚?!?/p>

  在鄭奇看來(lái),蔡小芳吸引客戶的秘訣還在于“心態(tài)好,親和力強(qiáng),嘴巴甜,能用本地話迅速縮短與客戶的距離?!?/p>

  原來(lái),莆田人交流習(xí)慣用興化方言,即便說(shuō)普通話,也夾雜濃濃鄉(xiāng)音,而大學(xué)主修營(yíng)銷和漢語(yǔ)言文學(xué)的蔡小芳意識(shí)到語(yǔ)言溝通是打開客戶心門的一把鑰匙。

發(fā)布:2007-04-09 09:45    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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