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什么是CRM

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CRM,是Customer Relationship Management的縮寫,中文直譯為“客戶關(guān)系管理”。
 
CRM(客戶關(guān)系管理),其通俗、簡(jiǎn)單的描述就是:它是以客戶為導(dǎo)向的、企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的的Front Office,即前臺(tái)辦公平臺(tái)。它和ERP有著本質(zhì)的不同,ERP是企業(yè)內(nèi)部為主的BackOffice,即后臺(tái)辦公平臺(tái)。
 
CRM的誤區(qū)
CRM(客戶關(guān)系管理) ≠ 客戶管理
CRM(客戶關(guān)系管理) ≠ 銷售管理
CRM(客戶關(guān)系管理) ≠ 服務(wù)管理
 
國(guó)內(nèi)大部分CRM,從字面上很容易把“客戶關(guān)系管理”片面地理解為“客戶管理”、“銷售管理”、“服務(wù)管理”,這也是從字面直接理解產(chǎn)生的歧義。其實(shí),這是很不全面的。既然CRM是一個(gè)Front Office(前臺(tái)管理平臺(tái)),那么,客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理這些只是CRM管理中需要涉及的環(huán)節(jié)而已,而不是CRM的全部,更不是CRM的精髓所在。
 
正確認(rèn)識(shí)CRM
CRM的精髓在于,以客戶為導(dǎo)向,通過辦公協(xié)同(比如客戶關(guān)懷、客戶挖掘、銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等),借助先進(jìn)通訊工具,提高工作效率、提升管理水平的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。
 
因此,CRM絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的管理銷售部門等、也不是僅僅管理好客戶,它應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)“以客戶為導(dǎo)向的”,涉及企業(yè)多方位的,重點(diǎn)在于提升企業(yè)運(yùn)作能力的管理平臺(tái),至于,銷售管理、客戶管理、服務(wù)管理等,這些只是管理中的環(huán)節(jié)。CRM強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)部協(xié)同,內(nèi)部工作的流程自動(dòng)化,管理的量化和透明化。

簡(jiǎn)單定義,CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是首先是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段,它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合,最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成,使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求,并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式,從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度,挽回失去的客戶,保留現(xiàn)有的客戶,不斷發(fā)展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度,從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道,最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化,通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。

發(fā)布:2007-03-19 10:55    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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