超越傳統(tǒng)ERP 全球CRM快速發(fā)展

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CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件作為改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型重要管理機(jī)制，能顯著提高企業(yè)銷(xiāo)售效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，使得市場(chǎng)業(yè)務(wù)管理流程更為流暢。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，隨著企業(yè)越來(lái)越注重開(kāi)拓業(yè)務(wù)，全球CRM營(yíng)收強(qiáng)勁增長(zhǎng)，其中中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展階段。

　　中國(guó)CRM市場(chǎng)快速增長(zhǎng)

　　中國(guó)正在成為全球軟件市場(chǎng)發(fā)展最快的國(guó)家之一，國(guó)內(nèi)軟件市場(chǎng)蘊(yùn)含著巨大的需求，隨著市場(chǎng)潛力的不斷釋放，呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的勢(shì)頭。作為國(guó)際軟件市場(chǎng)的最要組成部分，國(guó)際巨頭自然不會(huì)放過(guò)這個(gè)快速增長(zhǎng)的數(shù)字。繼IBM[微博]、oracle、SAP后，Salesforce、Zoho等國(guó)外CRM廠商也爭(zhēng)相涌入中國(guó)并試圖在這片新興領(lǐng)域開(kāi)拓一方寶地，并積極展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，以CloudCC(Cloud Computing China&云計(jì)算中國(guó))為代表的本土廠商也在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中迅速崛起，推出適合本土企業(yè)使用的行業(yè)針對(duì)性強(qiáng)、靈活性強(qiáng)、定制程度高的解決方案，給這些國(guó)際軟件廠商帶來(lái)巨大壓力。國(guó)內(nèi)外CRM廠商的相互摩擦與競(jìng)爭(zhēng)，促使中國(guó)CRM市場(chǎng)快速升溫與發(fā)展。

　　產(chǎn)業(yè)趨向整合化和垂直化

　　全球軟件產(chǎn)業(yè)正經(jīng)歷一個(gè)深刻的變化，變化一就是軟件產(chǎn)業(yè)整合化趨勢(shì)；其二就是軟件產(chǎn)業(yè)的垂直化趨勢(shì)。CRM行業(yè)作為軟件產(chǎn)業(yè)重要分支，避不可免要受到此趨勢(shì)的影響。在這種巨變之下，CRM軟件廠商不得不在商業(yè)模式和市場(chǎng)策略等方面進(jìn)行改變，強(qiáng)化產(chǎn)品的整合化能力，開(kāi)發(fā)出更多適合細(xì)分市場(chǎng)需求的軟件產(chǎn)品。其中，CloudCC適時(shí)推出了IT高科技、服務(wù)業(yè)、教育業(yè)、律師業(yè)、管理咨詢(xún)業(yè)、貿(mào)易業(yè)、醫(yī)療業(yè)、家居業(yè)、金融業(yè)、傳媒業(yè)、零售業(yè)、展覽業(yè)等行業(yè)在內(nèi)的垂直整合化方案，這些產(chǎn)品已經(jīng)吸引了包括華勝天成(6.40, -0.34, -5.04%)、立思辰(11.880, 0.00, 0.00%)、香港科技大學(xué)、中聞律師、莫尼塔、中大元通、美太醫(yī)療、顧家家居、國(guó)泰創(chuàng)投、黑弧奧美、輝山乳業(yè)、勵(lì)展集團(tuán)等行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的使用。專(zhuān)家表示：CRM的垂直整合發(fā)展，使得系統(tǒng)能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程高度整合，進(jìn)一步滿(mǎn)足行業(yè)客戶(hù)精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理需求，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展。

　　產(chǎn)品服務(wù)化和智能化

　　信息技術(shù)的不斷發(fā)展和融合，推動(dòng)了CRM向更加智能化的方向發(fā)展。智能化以及與ERP、BI等其他管理軟件的全面整合，已成為當(dāng)前CRM較為明顯的發(fā)展趨勢(shì)。尤其是CRM與BI的整合，正在成為當(dāng)前業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)。商業(yè)智能分析工具現(xiàn)在用來(lái)分析特定客戶(hù)價(jià)值和收益率，基于客戶(hù)的行為描述客戶(hù)、細(xì)分市場(chǎng)、基于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息和心理、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，并確定交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。在CRM市場(chǎng)中供應(yīng)商越來(lái)越多的在他們的所有軟件中集成分析工具和功能，比如Siebel的電子商務(wù)套件中機(jī)集成SPSS的數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)工具，Microsoft Dynamic CRM集成自己的BI工具，CloudCC.com CRM集成的自定義報(bào)表和儀表板工具等。

　　移動(dòng)化和社交型CRM成為主流

　　如今，大部分供應(yīng)商都實(shí)現(xiàn)了基于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)（即B/S架構(gòu)）的解決方案，這種解決方案可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行訪問(wèn)并且客戶(hù)端不需要密碼。同時(shí)，隨著企業(yè)與客戶(hù)之間互動(dòng)方式的持續(xù)增多，CRM系統(tǒng)將在構(gòu)建堅(jiān)實(shí)合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用。CloudCC總經(jīng)理孫滿(mǎn)弟認(rèn)為：“社交網(wǎng)絡(luò)在決策過(guò)程對(duì)客戶(hù)的影響力越來(lái)越大，移動(dòng)社交化的CRM軟件能夠有效使用系統(tǒng)公司從中獲得優(yōu)勢(shì)。這些產(chǎn)品能夠?qū)⒃舅缮⒌沫h(huán)節(jié)匯聚在一起，讓現(xiàn)場(chǎng)員工使用手持移動(dòng)設(shè)備面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，還可以利用社交網(wǎng)絡(luò)向業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供管道，讓團(tuán)隊(duì)在銷(xiāo)售和支持渠道之間進(jìn)行更好的溝通。同時(shí)，軟件廠商將會(huì)繼續(xù)在他們的產(chǎn)品中整合社交網(wǎng)絡(luò)，以讓公司能夠更好地了解細(xì)微的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，從而讓他們的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更具針對(duì)性。