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CRM推動企業(yè)進階“厚數(shù)據(jù)”

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成功的公司和高管都會在工作中明白關(guān)注業(yè)務(wù)過程的重要性，甚至是消費者使用產(chǎn)品或享受服務(wù)時的內(nèi)心感受，而分析這些，我們能夠用到一種更好的工具，我們叫做——厚數(shù)據(jù)。

厚數(shù)據(jù)，為大數(shù)據(jù)增加人、時間的維度

大數(shù)據(jù)可以成為認(rèn)識人類的快捷方式，但還遠遠不夠：我們不僅僅問這個數(shù)據(jù)有多“大”，還要問問這個數(shù)據(jù)有多“厚”。大數(shù)據(jù)是像是一個2D的數(shù)據(jù)集市，而厚數(shù)據(jù)加入了時間元素、人的元素，使數(shù)據(jù)更立體化的展現(xiàn)。

在客戶身上有太多的信息，是我們所不知道的隱性知識和內(nèi)情。而要真正的了解人，你就要了解他們所處的情境。進入他們所處的情境，結(jié)合人與時間維度，追本溯源，才能進入他們真實的生活。

放棄厚數(shù)據(jù)就是放棄對人性的關(guān)注

什么產(chǎn)品最好賣，哪個的員工最給力，什么樣的價格顧客最愿意接受，哪個供貨商產(chǎn)品高性價比……在這些方面都影響著企業(yè)的生存。所以生意人對這些大數(shù)據(jù)十分著迷，可以幫助收集消費者行為和偏好的最新信息。但是大數(shù)據(jù)不能解釋消費者的動機。

如果公司放棄思考過程，全交給大數(shù)據(jù)處理，就會導(dǎo)致企業(yè)失去感性思維。道理就像你來到一個新的城市，卻只是靠GPS導(dǎo)航軟件找路，卻錯過了城市的給人的感覺和它的機理。大數(shù)據(jù)雖好，但是過分迷信，就會陷入冰冷冷的計算機世界，而忘卻了人的本質(zhì)。

案例：服裝店的“厚數(shù)據(jù)”

一個段子說：一家服裝店的老板，考察收集導(dǎo)購的成單數(shù)據(jù)，或者是進店顧客的轉(zhuǎn)化率的數(shù)據(jù)，最終發(fā)現(xiàn)店面銷售量始終無法提升。于是，他走銷售一線，與客戶實打?qū)嵉慕佑|溝通。最后，做出一個新的決策：不去考察導(dǎo)購的銷售額，而是讓他們鼓勵進店客戶試穿衣服，通過試穿的數(shù)量，來做工資提成。然后店面銷售額大幅提升，消費者進入店面被熱情洋溢的導(dǎo)購們帶去試穿，在過程中能夠有效與店員溝通，表述需求，甚至是聽取意見。而導(dǎo)購的工作激情也得以提升。

其實這種做法道理很簡單：讓服裝店和來店顧客，做一次真實有效的互動，從而還原業(yè)務(wù)過程。這些數(shù)據(jù)更真實，與純粹的數(shù)據(jù)完全不同。與流行款式、店面裝修、導(dǎo)購轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)無關(guān)，但卻是銷售生命力的脈絡(luò)所在。

免費客戶管理軟件助企業(yè)還原業(yè)務(wù)過程，進階厚數(shù)據(jù)

在免費客戶管理軟件里，“客戶視圖”這一功能，既是一個客戶信息集成的界面，也是一個全方位立體服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)綜合視角。在這個360度呈現(xiàn)數(shù)據(jù)的視圖里，企業(yè)各個環(huán)節(jié)、部門，不同角色的人員與客戶的每一次溝通、每一次文件交換、每一次承諾、和每一個業(yè)務(wù)動作都被記錄下來，成為可以直接實現(xiàn)“業(yè)務(wù)重現(xiàn)”的重要功能?？蛻粢晥D把企業(yè)與客戶關(guān)系，分解為每個職位的員工;更具備穿透性、更重視人與人的溝通。

總之，研究厚數(shù)據(jù)并不容易，這需要我們在日常工作中耐心的觀察、分析來解決問題。

發(fā)布：2007-03-17 10:11    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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