CRM推動(dòng)企業(yè)進(jìn)階“厚數(shù)據(jù)”

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成功的公司和高管都會(huì)在工作中明白關(guān)注業(yè)務(wù)過(guò)程的重要性，甚至是消費(fèi)者使用產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)的內(nèi)心感受，而分析這些，我們能夠用到一種更好的工具，我們叫做——厚數(shù)據(jù)。

厚數(shù)據(jù)，為大數(shù)據(jù)增加人、時(shí)間的維度

大數(shù)據(jù)可以成為認(rèn)識(shí)人類的快捷方式，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠：我們不僅僅問(wèn)這個(gè)數(shù)據(jù)有多“大”，還要問(wèn)問(wèn)這個(gè)數(shù)據(jù)有多“厚”。大數(shù)據(jù)是像是一個(gè)2D的數(shù)據(jù)集市，而厚數(shù)據(jù)加入了時(shí)間元素、人的元素，使數(shù)據(jù)更立體化的展現(xiàn)。

在客戶身上有太多的信息，是我們所不知道的隱性知識(shí)和內(nèi)情。而要真正的了解人，你就要了解他們所處的情境。進(jìn)入他們所處的情境，結(jié)合人與時(shí)間維度，追本溯源，才能進(jìn)入他們真實(shí)的生活。

放棄厚數(shù)據(jù)就是放棄對(duì)人性的關(guān)注

什么產(chǎn)品最好賣，哪個(gè)的員工最給力，什么樣的價(jià)格顧客最愿意接受，哪個(gè)供貨商產(chǎn)品高性價(jià)比……在這些方面都影響著企業(yè)的生存。所以生意人對(duì)這些大數(shù)據(jù)十分著迷，可以幫助收集消費(fèi)者行為和偏好的最新信息。但是大數(shù)據(jù)不能解釋消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)。

如果公司放棄思考過(guò)程，全交給大數(shù)據(jù)處理，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)失去感性思維。道理就像你來(lái)到一個(gè)新的城市，卻只是靠GPS導(dǎo)航軟件找路，卻錯(cuò)過(guò)了城市的給人的感覺(jué)和它的機(jī)理。大數(shù)據(jù)雖好，但是過(guò)分迷信，就會(huì)陷入冰冷冷的計(jì)算機(jī)世界，而忘卻了人的本質(zhì)。

案例：服裝店的“厚數(shù)據(jù)”

一個(gè)段子說(shuō)：一家服裝店的老板，考察收集導(dǎo)購(gòu)的成單數(shù)據(jù)，或者是進(jìn)店顧客的轉(zhuǎn)化率的數(shù)據(jù)，最終發(fā)現(xiàn)店面銷售量始終無(wú)法提升。于是，他走銷售一線，與客戶實(shí)打?qū)嵉慕佑|溝通。最后，做出一個(gè)新的決策：不去考察導(dǎo)購(gòu)的銷售額，而是讓他們鼓勵(lì)進(jìn)店客戶試穿衣服，通過(guò)試穿的數(shù)量，來(lái)做工資提成。然后店面銷售額大幅提升，消費(fèi)者進(jìn)入店面被熱情洋溢的導(dǎo)購(gòu)們帶去試穿，在過(guò)程中能夠有效與店員溝通，表述需求，甚至是聽(tīng)取意見(jiàn)。而導(dǎo)購(gòu)的工作激情也得以提升。

其實(shí)這種做法道理很簡(jiǎn)單：讓服裝店和來(lái)店顧客，做一次真實(shí)有效的互動(dòng)，從而還原業(yè)務(wù)過(guò)程。這些數(shù)據(jù)更真實(shí)，與純粹的數(shù)據(jù)完全不同。與流行款式、店面裝修、導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)無(wú)關(guān)，但卻是銷售生命力的脈絡(luò)所在。

免費(fèi)客戶管理軟件助企業(yè)還原業(yè)務(wù)過(guò)程，進(jìn)階厚數(shù)據(jù)

在免費(fèi)客戶管理軟件里，“客戶視圖”這一功能，既是一個(gè)客戶信息集成的界面，也是一個(gè)全方位立體服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)綜合視角。在這個(gè)360度呈現(xiàn)數(shù)據(jù)的視圖里，企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、部門，不同角色的人員與客戶的每一次溝通、每一次文件交換、每一次承諾、和每一個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作都被記錄下來(lái)，成為可以直接實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)重現(xiàn)”的重要功能?？蛻粢晥D把企業(yè)與客戶關(guān)系，分解為每個(gè)職位的員工;更具備穿透性、更重視人與人的溝通。

總之，研究厚數(shù)據(jù)并不容易，這需要我們?cè)谌粘９ぷ髦心托牡挠^察、分析來(lái)解決問(wèn)題。