免費(fèi)客戶(hù)管理軟件為您總結(jié)必須避免的20個(gè)客戶(hù)禁忌

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在與顧客打交道時(shí)，一旦觸犯了顧客的某個(gè)禁忌，就會(huì)使所有的努力前功盡棄。因此，了解顧客的種種禁忌，掌握規(guī)避禁忌的知識(shí)和方法，才不至于違規(guī)犯忌，才能更快地與顧客達(dá)成交易，才能更好地為顧客服務(wù)。因此，規(guī)避禁忌是任何企業(yè)的員工必須要懂、要會(huì)的知識(shí)和技能。免費(fèi)客戶(hù)管理軟件為您總結(jié)必須避免的20個(gè)客戶(hù)禁忌與您共勉。

1、忌忘記顧客的姓名

在與顧客交往時(shí)，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實(shí)現(xiàn)，給對(duì)方留下好的形象與印象，也反映著對(duì)對(duì)方尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和所在公司的形象，因此要慎重使用對(duì)顧客的稱(chēng)呼。

2、忌叫錯(cuò)顧客的姓名或搞錯(cuò)顧客的職務(wù)、身份

比起記不起顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯(cuò)顧客的姓名了，或搞錯(cuò)顧客的職務(wù)、身份。叫錯(cuò)顧客的姓名，或張冠禮戴，混淆顧客姓名。常見(jiàn)的錯(cuò)誤稱(chēng)呼有兩種：

讀錯(cuò)或者寫(xiě)錯(cuò)顧客的姓名，看起來(lái)可能是一件小事，卻會(huì)把整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。

3、忌衣著、儀表過(guò)于隨便

在推銷(xiāo)行業(yè)，業(yè)務(wù)員的能力以及經(jīng)驗(yàn)技巧決定了其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但是，還有很多因素會(huì)影響他們的成功，業(yè)務(wù)員的儀表、儀態(tài)也會(huì)影響其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。據(jù)調(diào)查，儀表、儀態(tài)在整個(gè)銷(xiāo)售技巧中占有高達(dá)67%的比例。之所以會(huì)占有如此高的比例是因?yàn)閮x表、儀態(tài)能夠有機(jī)地結(jié)合商品和銷(xiāo)售者，展現(xiàn)出容易讓顧客接受的觀(guān)念與想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴(lài)。然而許多業(yè)務(wù)人員在面對(duì)顧客時(shí)，時(shí)常出現(xiàn)不當(dāng)?shù)囊轮?、儀表或者習(xí)慣，這些不良的姿態(tài)直接或間接地導(dǎo)致銷(xiāo)售上的障礙，業(yè)務(wù)員不可不察，要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀(guān)的舉止。

4、忌握手不合度、不大方

在與顧客相處時(shí)，經(jīng)常要握手，以表示歡迎、見(jiàn)面、祝賀、感謝、歡送、合作之意。握手雖是一個(gè)細(xì)節(jié)性的動(dòng)作，其實(shí)是有很多的講究，必須握好，如果握不好，觸犯了顧客禁忌，會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的效果。

5、忌介紹失禮，令人尷尬

在接見(jiàn)顧客時(shí)，錯(cuò)誤的介紹有失風(fēng)度與形象的，會(huì)讓自己和對(duì)方都尷尬不堪，因此，對(duì)常與顧客打交道的業(yè)務(wù)人員有必要掌握介紹的一些基本常識(shí)。

6、忌不會(huì)察言觀(guān)色、區(qū)別對(duì)待

美國(guó)一位心理學(xué)家提出這么一個(gè)公式：

一個(gè)人表達(dá)自己的全部意思=7%的言詞+38%的聲音+55%的表情

因此，與顧客洽談時(shí)要觀(guān)察對(duì)方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境?？傊?，觀(guān)察對(duì)方的一切，從中找出洽談的適宜話(huà)題及交談重點(diǎn)，掌握對(duì)方心理，再配合有針對(duì)性的語(yǔ)言說(shuō)服，掌握洽談的主動(dòng)權(quán)，輕松地對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)。

7、忌不重視顧客信息的搜集

在初次接近顧客時(shí)，就直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方收銀機(jī)的事情，讓人感覺(jué)突兀，或被調(diào)查的感覺(jué)。在展開(kāi)推銷(xiāo)活動(dòng)之前，推銷(xiāo)人員除了要對(duì)本企業(yè)、所推銷(xiāo)產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要重視顧客信息的搜集，如果不了解顧客信息貿(mào)然推銷(xiāo)，推銷(xiāo)人員可能會(huì)使自己陷入非常尷尬的境地。

8、忌盲目拜訪(fǎng)

拜訪(fǎng)顧客一定要有明確的拜訪(fǎng)目的，要分析顧客需求和拜訪(fǎng)的必要性，做好準(zhǔn)備，找好時(shí)機(jī)，懂得如何更好地接近顧客，懂得如何控制拜訪(fǎng)時(shí)間，以及靈活應(yīng)用商談技巧。如果顧客需求微弱，或沒(méi)有時(shí)間，或時(shí)機(jī)不妥，拜訪(fǎng)只會(huì)徒增煩惱，浪費(fèi)時(shí)間與精力，令自己尷尬，讓顧客生厭。

9、忌不能選準(zhǔn)拜訪(fǎng)的最佳時(shí)機(jī)

很多時(shí)候，如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與顧客進(jìn)行交流，顧客很可能會(huì)認(rèn)為自己的事情受到了打擾，通常都不會(huì)達(dá)到預(yù)期的溝通效果。比如，當(dāng)顧客正忙得不可開(kāi)交時(shí)，或者正趕上顧客情緒低落的時(shí)候。許多業(yè)務(wù)人員之所以被顧客拒之門(mén)外，并不是因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的熱情不高、溝通技巧不過(guò)關(guān)，而是因?yàn)闆](méi)有選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間。

10、忌不能發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛(ài)好或興趣

每個(gè)人都有自己的愛(ài)好，而這種愛(ài)好往往又希望得到別人的贊賞和認(rèn)同，更喜歡找到“同道”中人，所謂物以類(lèi)聚。當(dāng)你迎合他的愛(ài)好，他會(huì)感到被理解和贊賞，感到開(kāi)心和愉悅，假如你也有此類(lèi)愛(ài)好，雙方一定會(huì)有很多共同的語(yǔ)言，會(huì)產(chǎn)生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會(huì)拉近很多。

11、忌慢待或歧視自認(rèn)為不重要的顧客

“所有顧客一律平等”，或者不遭受歧視性待遇，不僅是一個(gè)職業(yè)道德問(wèn)題，也是一個(gè)建立在道德基礎(chǔ)上的策略問(wèn)題。假若歧視自認(rèn)為不重要的顧客，損害的必定是服務(wù)提供者本人或產(chǎn)品的銷(xiāo)售者，而對(duì)于需要服務(wù)的顧客而言，完全可以選擇另外一位供應(yīng)商。

12、忌不讓顧客挑選

挑選產(chǎn)品是顧客固有的購(gòu)買(mǎi)權(quán)利和習(xí)慣，如果顧客挑來(lái)揀去，營(yíng)業(yè)人員就不耐煩起來(lái)，顧客就可能因感到不滿(mǎn)意而拒絕購(gòu)買(mǎi)。假若你能始終如一微笑著為他當(dāng)顧問(wèn)，幫助他挑選，有感于你的盛情，即使最后還不如意，他也可能會(huì)買(mǎi)。何況，顧客挑選產(chǎn)品的時(shí)候，也正是消費(fèi)者決定采取購(gòu)買(mǎi)行為的時(shí)候，在這個(gè)時(shí)候提供周到的服務(wù)就會(huì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的售出。

13、忌不了解顧客的需求和意愿

沒(méi)有了解顧客真正的需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行理解，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個(gè)人意圖出發(fā)，其結(jié)果卻是招致顧客反感，不僅沒(méi)有從顧客那里得到有效反饋，反而被勒令離開(kāi)。這種情況我們?cè)趯?shí)際推銷(xiāo)活動(dòng)中已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮了。

14、忌不能有效傾聽(tīng)顧客的談話(huà)

在溝通的過(guò)程中，說(shuō)占到30%，聽(tīng)占到45%，閱讀占16%，寫(xiě)占到9%。在溝通的所有內(nèi)容中，聆聽(tīng)占到了45%，比說(shuō)的比例更高。然而如何聽(tīng)卻常常是被人們忽略的一項(xiàng)溝通技術(shù)。從小到大，我們倒是有不少機(jī)會(huì)練習(xí)如何去說(shuō)，卻很少有時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)如何聆聽(tīng)。這正是我們的誤區(qū)所在。研究也表明，說(shuō)過(guò)的話(huà)有75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來(lái)說(shuō)，這是因?yàn)槲覀兇蠖鄶?shù)人沒(méi)有接受過(guò)或是很少接受到的傾聽(tīng)技巧。

15、忌不能引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)

很多推銷(xiāo)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，只關(guān)注給顧客介紹產(chǎn)品，而顧客往往不接受這樣的推介，因?yàn)橥其N(xiāo)員沒(méi)有準(zhǔn)確了解顧客的需求，沒(méi)有有針對(duì)的引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，更沒(méi)有激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情。

16、忌盲目介紹或強(qiáng)迫推銷(xiāo)

在推介產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)了解潛在顧客需求、購(gòu)買(mǎi)力、有無(wú)購(gòu)買(mǎi)決策等詳細(xì)情況。了解顧客需求，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助他達(dá)成目標(biāo)和解決問(wèn)題。強(qiáng)迫顧客承認(rèn)自己的需求，導(dǎo)致的結(jié)果只能是事與愿違。

17、忌因顧客拒絕而輕易退縮

“推銷(xiāo)，當(dāng)被拒絕時(shí)開(kāi)始。”這是有名的推銷(xiāo)保險(xiǎn)專(zhuān)家，被稱(chēng)為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的業(yè)務(wù)員一聽(tīng)說(shuō)顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為顧客對(duì)商品不感興趣了，于是輕易地放棄了繼續(xù)推介的努力。本來(lái)，顧客還有意向，但受業(yè)務(wù)員消極態(tài)度影響，只好夠買(mǎi)別家的產(chǎn)品。

18、忌在顧客面前貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

在向顧客推介產(chǎn)品時(shí)，一些業(yè)務(wù)人員往往帶有一定貶義的主觀(guān)感情色彩評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手真的就可以抬高自已，可以讓顧客與你成交嗎?全美推銷(xiāo)高手鄧·霍普金斯告訴我們，這種想法最好不要產(chǎn)生，因?yàn)槟鞘欠浅Ｓ薮赖摹?/p>

19、忌賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

務(wù)人員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，過(guò)多地使用了專(zhuān)有名詞和技術(shù)術(shù)語(yǔ)，使顧客不明就里，不知所云，如墜霧里。專(zhuān)業(yè)行話(huà)或術(shù)語(yǔ)并不是不可講，但是如果對(duì)只想知道使用功能的普通顧客賣(mài)弄，就有點(diǎn)為難顧客了。

20、忌不能處理顧客的不同意見(jiàn)

顧客始終正確，即使顧客有誤解，也決不能與顧客進(jìn)行爭(zhēng)辯。與顧客爭(zhēng)辯只會(huì)使顧客更加情緒化，使事情變得更加復(fù)雜甚至惡化，結(jié)果是贏(yíng)得了爭(zhēng)辯卻失去了顧客與生意。

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