做最好的CRM管理系統(tǒng)-讓客戶得到升華（一）

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客戶聯(lián)絡處置(最好的CRM管理系統(tǒng))其本意側(cè)重的是對客戶“聯(lián)絡”進行有用處置，然后抵達堅持較高的客戶占有率(customershare)的目的。所謂聯(lián)絡，是指兩個事物之間其間的一方對另一方的行動辦法以及感受情況。所以，一個聯(lián)絡同時會具有行動和感受兩種特性。而且，作為具有感受才調(diào)的人(客戶)來講，往往是感受選擇、經(jīng)驗著行動。因此最好的crm管理系統(tǒng)不但包括對客戶行動的處置，而且更重要的大約放在怎么及時捕獲客戶“感受”，然后經(jīng)驗公司有用地處置客戶行動。據(jù)此來講，市面上的有些最好的crm管理系統(tǒng)其實是客戶行動或客戶交互處置系統(tǒng)，而不是客戶聯(lián)絡處置系統(tǒng)。

一個最好的crm管理系統(tǒng)產(chǎn)品方案者大約曉得一個客戶選擇方案的大致進程。依據(jù)馬斯洛的需要層次理論，客戶的需要在采辦動機的直接引導下才調(diào)夠成為事實上的采辦行動。而心思學的解說是，每一項理性的行動不好都有一定的目的和動機。所以，在影響花費行動的許多心思要素中，需要和動機占有格外方位，與花費行動緊密聯(lián)絡。需要經(jīng)一定的煽動要素作用發(fā)作采辦動機，動機在一定驅(qū)動要素作用下發(fā)作花費行動。所以，客戶對公司有好的感受便可以有相應的采辦行動，此時如果加以強化和推動，便極有可以發(fā)作超卓的客戶聯(lián)絡。反之，一個有過生意行動的客戶如果在與公司交互進程中具有了很壞的感受，那么就有可以接連將來的采辦行動，致使聯(lián)絡“分裂”或“不見”。

客戶選擇方案內(nèi)在機理的分析啟示最好的crm管理系統(tǒng)開發(fā)商和用戶，最好的crm管理系統(tǒng)能否實在發(fā)揚作用，要看其能否有用地捕獲客戶需要和動機，進而發(fā)作影響客戶花費行動的驅(qū)動要素。

具有行動和感受兩層特征的“客戶聯(lián)絡”是CRM系統(tǒng)產(chǎn)品功用模型和業(yè)務處置模型作用的僅有政策。圍繞著“客戶聯(lián)絡”，客戶基礎數(shù)據(jù)的處置和處置是整個最好的crm管理系統(tǒng)的基礎。客戶基礎數(shù)據(jù)不只包括客戶的基礎特征，比如公司性質(zhì)、生意前史、效能前史、央求前史等，還包括公司個性化的信息，比如聯(lián)絡人的偏好、生日、交游活動或工作等。描寫客戶的全視圖是一個完善最好的crm管理系統(tǒng)產(chǎn)品面向“客戶聯(lián)絡”功用操作的基礎和尋求政策。

客戶聯(lián)絡是公司最名貴的資產(chǎn)之一，這大約是最好的crm管理系統(tǒng)產(chǎn)品的方案思想之一。具有和跋涉客戶聯(lián)絡是最好的crm管理系統(tǒng)協(xié)助客戶獲得中心比賽力的根柢路徑。具有客戶聯(lián)絡意味著通過最好的crm管理系統(tǒng)，抵達出售、推行、效能、路徑等公司資源的協(xié)同工作，使客戶滿意；跋涉客戶聯(lián)絡是在現(xiàn)有的客戶聯(lián)絡之上，以公司戰(zhàn)略為經(jīng)驗，將客戶數(shù)據(jù)、客戶信息跋涉為用于客戶選擇方案的客戶知識。當公司在最好的crm管理系統(tǒng)和教授咨詢一同作用下成為依據(jù)客戶知識的互動的公司時，客戶聯(lián)絡得到了跋涉。　　

大多數(shù)最好的crm管理系統(tǒng)研討人員和運用教授不認為crm系統(tǒng)存在作為運用支撐的理論基礎，充其量認為crm只是支撐公司推行的商業(yè)戰(zhàn)略。跟著公司尋求商場活動績效的熱心的跋涉，公司開端選用定性和定量的分析辦法選擇方案其與商場和客戶有關的公司活動，如有用的客戶滿意度評價、客戶分類、客戶盈利率分析等。而這些選擇方案火燎需要有關的理論基礎為經(jīng)驗，實在脫節(jié)靠經(jīng)歷進行選擇方案的做法。當時最好的crm管理系統(tǒng)的理論研討和學術探討并未實在走向系統(tǒng)化、統(tǒng)一化，所以構成最好的crm管理系統(tǒng)商場中供應的功用良莠不齊。crm系統(tǒng)有必要存在一個無缺的理論系統(tǒng)為經(jīng)驗，這篇文章將最好的crm管理系統(tǒng)賴以存在的理論基礎統(tǒng)稱為客戶理論(Theory on Customer)。

歸納起來，客戶理論是與客戶有關的理論，它是客戶行動研討、客戶心思研討、客戶價值研討以及公司對客戶的有關評價、區(qū)分等挨近有關的理論的集結(jié)(圖2)。在最好的crm管理系統(tǒng)中，是通過兩個視角的結(jié)束來遵循客戶理論的：一是對客戶特征(特征)的操作，比如花費行動分析、花費心思分析，該視角是以客戶自身為起點的業(yè)務操作；二是對客戶分析政策的操作，體現(xiàn)在crm是選用定性和定量的分析辦法，以客戶特征為基礎和參照對分析政策的分析，比如客戶滿意度分析、利潤率分析、客戶忠誠分析、客戶知識、客戶價值分析等?？蛻舴治龅慕Y(jié)果是發(fā)作有用的客戶戰(zhàn)略或戰(zhàn)略，如客戶保管戰(zhàn)略、商場推行戰(zhàn)略(政策商場選擇戰(zhàn)略、推行組合戰(zhàn)略、報價戰(zhàn)略)、出售戰(zhàn)略等。