如何將CRM客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮到極致

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對(duì)中型和大型公司來(lái)說(shuō)，CRM執(zhí)行并推動(dòng)銷(xiāo)售力已成為一個(gè)遙遠(yuǎn)的回憶，除了偶爾的報(bào)告請(qǐng)求或較小的提高外，CRM一直不受關(guān)注。

最新技術(shù)使我們從隨處可見(jiàn)的平板電腦進(jìn)入到虛擬化技術(shù)中，而客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)似乎是有點(diǎn)古怪的技術(shù)，即使夫妻經(jīng)營(yíng)的公司從開(kāi)始創(chuàng)業(yè)到成為一個(gè)企業(yè)期間也能接觸到很多的云技術(shù)。對(duì)中型和大型公司來(lái)說(shuō)，CRM執(zhí)行并推動(dòng)銷(xiāo)售力已成為一個(gè)遙遠(yuǎn)的回憶，除了偶爾的報(bào)告請(qǐng)求或較小的提高外，CRM一直不受關(guān)注。“如果這些描述了您的公司的情況，如果您沒(méi)有將您的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)發(fā)揮到極限的話，那么您也許會(huì)失去很多錢(qián)。

不要有”我們稍后會(huì)處理這件事“的念頭

大型、復(fù)雜的IT項(xiàng)目會(huì)失去最大的一個(gè)機(jī)會(huì)，就像實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)所說(shuō)的WDIL(我們以后會(huì)這樣做)名單一樣。隨時(shí)間和預(yù)算期限的逼近，在一個(gè)項(xiàng)目的限期臨近時(shí)，總是有好的想法輕松地結(jié)束某種形式的WDIL名單。在許多情況下，存在著增強(qiáng)的功能或您已經(jīng)完成了80%的繁重工作，其余的時(shí)間要在不被發(fā)現(xiàn)的情況下完成。

特別是CRM中一個(gè)非常重要的問(wèn)題，那就是銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是否會(huì)包括新的技術(shù)。因此很多公司在執(zhí)行和合理改變管理上顯得過(guò)分謹(jǐn)小慎微。從WDIL列表中去除的合理的時(shí)間是在執(zhí)行之后的大約6 - 18個(gè)月，用戶(hù)和管理都很熟悉這些工具，并且沒(méi)有忘記來(lái)自于WDIL的清單項(xiàng)目，當(dāng)您承諾做一件事情之后，要為IT創(chuàng)建一個(gè)RP計(jì)劃。大多數(shù)WDIL清單中存很多機(jī)會(huì)可以得到重要支出的更多的價(jià)值。

移動(dòng)通訊

最近的許多CRM創(chuàng)新涉及到了移動(dòng)通信技術(shù)，無(wú)論是收集有關(guān)您客戶(hù)的信息，還是給您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提供信息。通訊技術(shù)增加了您與客戶(hù)交流的渠道，大多數(shù)CRM系統(tǒng)已經(jīng)擴(kuò)大了他們的交流方式，這些方式比如電子郵件銷(xiāo)售工具、社會(huì)媒體跟蹤和報(bào)告。因?yàn)閳?bào)告的原因，現(xiàn)在存在著捕捉數(shù)據(jù)和生成報(bào)告的危險(xiǎn)，謹(jǐn)慎地使用這些數(shù)據(jù)可以提供您的顧客以及他們同公司及產(chǎn)品交流的更多細(xì)節(jié)。

大部分的CRM工具現(xiàn)在會(huì)結(jié)合移動(dòng)設(shè)備，如智能手機(jī)與平板電腦。如果一個(gè)銷(xiāo)售員帶著客戶(hù)的信息進(jìn)入會(huì)議，那么這對(duì)于他是非常有益的，您就會(huì)得知所有常用的信息并洞察產(chǎn)品可用性，移動(dòng)數(shù)據(jù)交遞曾經(jīng)是一個(gè)高價(jià)并復(fù)雜的系統(tǒng)，但是隨著基于云技術(shù)的CRM的日益普及它已經(jīng)成為一種最基本的系統(tǒng)。

更好的數(shù)據(jù)庫(kù)

一個(gè)很大的技術(shù)趨勢(shì)那就是企業(yè)計(jì)算數(shù)據(jù)庫(kù)的變化，這些數(shù)據(jù)庫(kù)將儲(chǔ)存所有的數(shù)據(jù)，并被企業(yè)所用。最近數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)在速度和功能上得到了很大進(jìn)步，但核心技術(shù)變化不大。盡管傳統(tǒng)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于大多數(shù)應(yīng)用已經(jīng)“足夠好”，但是新一代的數(shù)據(jù)庫(kù)從根本上改變了原來(lái)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式，并具有快速采集和分析能力。

關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)一貫努力地處理有關(guān)CRM的任務(wù)，比如分析大規(guī)模的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。然而這種類(lèi)型的報(bào)告是可行的，它需要時(shí)間來(lái)產(chǎn)生。一些新的技術(shù)承諾這種類(lèi)型的分析在幾分鐘內(nèi)可以完成，基本允許市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)具有實(shí)時(shí)性。這是一個(gè)正在迅速發(fā)展的領(lǐng)域，而且當(dāng)您需要得到現(xiàn)在的系統(tǒng)無(wú)法完成的復(fù)雜分析時(shí)，您可以考慮這種技術(shù)。

下一步在哪?

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)技術(shù)中一個(gè)最大的還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的技術(shù)就是允許我們合理預(yù)測(cè)哪些客戶(hù)想買(mǎi)我們的產(chǎn)品，并有效地讓我們集中在這些客戶(hù)身上。這樣可以增加百分之十甚至更高的銷(xiāo)售率，這是現(xiàn)在的CRM技術(shù)所不能提供的。

之前提到的不足促使我們朝著這個(gè)方向前進(jìn)，為了提供這個(gè)預(yù)測(cè)能力我們需要了解更多我們客戶(hù)的信息并與之進(jìn)行更多的交流，即時(shí)反饋給市場(chǎng)和銷(xiāo)售，并將客戶(hù)分為不同種類(lèi)的客戶(hù)。CRM最近的進(jìn)展推動(dòng)著這個(gè)技術(shù)的發(fā)展，可能您現(xiàn)在還不去考慮這個(gè)技術(shù)，畢竟它需要投資一些時(shí)間和精力來(lái)為未來(lái)做準(zhǔn)備。