基于電子商務(wù)環(huán)境下的中小企業(yè)CRM設(shè)計(jì)研究

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1.1 客戶關(guān)系管理的研究背景

電子商務(wù)是現(xiàn)代商務(wù)活動發(fā)展的一個全新模式，如何基于電子商務(wù)環(huán)境，借助于現(xiàn)代信息技術(shù)，做好客戶關(guān)系管理，無疑是擺到各類企業(yè)面前的—個值得探討的問題，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用在我國目前是以郵電、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化建設(shè)較雄厚的行業(yè)為主。這些企業(yè)—般都是國家重點(diǎn)企業(yè)，擁有比較雄厚的物質(zhì)和資金實(shí)力，并且信息化程度也比較高。如今，全球主流的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品主要包括BaanFrontOffice98.4，OnyxCustomer4.0以及Siebe199等，然而這些主流產(chǎn)品的引入需要消耗企業(yè)大量的資金成本、培訓(xùn)時間成本以及人力成本等。

對于我國一些資金、人員資源不足的傳統(tǒng)中小型企業(yè)來說就需要一個引進(jìn)資金少、培訓(xùn)時間短、人員投入少、系統(tǒng)穩(wěn)定性高、數(shù)據(jù)安全，界面友好，易于操作更易于后期系統(tǒng)操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

1.2 我國客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

(1)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品正處于市場的萌芽期。我國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品無論是在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)上都存在很大的局限性，甚至于產(chǎn)品的營銷渠道上都還是很不健全。

(2)提供客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品的供應(yīng)商比較少。相對于國外的那些主流的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)、銷售公司來說。我國很少有較為專業(yè)、正式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，研發(fā)、銷售公司。無法滿足中小型企業(yè)對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求。

(3)市場需求較大。隨著市場競爭的不斷激化，全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇;消費(fèi)者市場的細(xì)分。企業(yè)提供服務(wù)，產(chǎn)品類型的不斷多樣化，國內(nèi)企業(yè)特別是中小型企業(yè)如何通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來了解自己的客戶、處理好客戶關(guān)系，如何從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中挖掘市場信息是擺在企業(yè)的一大難題。

1.3 客戶關(guān)系管理的意義

(1)企業(yè)管理的內(nèi)涵進(jìn)—步延伸。任何—個企業(yè)的管理涉及到財務(wù)管理，人事管理，采購管理，生產(chǎn)管理，銷售管理、服務(wù)管理等，而客戶關(guān)系管理是卻是企業(yè)管理的內(nèi)涵的延伸，涉及到企業(yè)的整個物流、信息流甚至是資金流。

(2)企業(yè)整體素質(zhì)的提高的表現(xiàn)。實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)從傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”的營銷管理模式轉(zhuǎn)向向“以顧客為中心”的營銷管理模式，同時是企業(yè)管理者的視角開始從過于關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)轉(zhuǎn)向通過整合內(nèi)外部資源以提高企業(yè)核心競爭力，這兩個轉(zhuǎn)變一方面是觀念的轉(zhuǎn)變，另一方面更是是企業(yè)管理模式的提高。

(3)為企業(yè)營銷策略提供依據(jù)。企業(yè)營銷策略的制定傳統(tǒng)上一般都是以產(chǎn)品或提供的服務(wù)為依據(jù)，而實(shí)施了客戶關(guān)系管理后就能為企業(yè)營銷策略的制定、實(shí)施等提供一定的數(shù)據(jù)支持。

2 系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)行環(huán)境

本系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，B/S由瀏覽器，WEB服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)三個部分組成。瀏覽器實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程用戶服務(wù)功能，應(yīng)用服務(wù)器則由WEB服務(wù)器擔(dān)當(dāng)，各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提供數(shù)據(jù)服務(wù)功能。B/S構(gòu)架，利用了不斷成熟的www瀏覽器技術(shù)，使得和用普通瀏覽器就能實(shí)現(xiàn)原本需要復(fù)雜專用軟件才能實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大功能，簡化了客戶端，用戶的操作更簡單(見表1)。

▲表1 系統(tǒng)架構(gòu)表

2.1 系統(tǒng)開發(fā)工具的選擇

在系統(tǒng)需求已經(jīng)相對確定的情況下，開發(fā)工具的選取將會對整個系統(tǒng)的開發(fā)效率和周期非常重要。合理的開發(fā)工具將會提高開發(fā)效率、降低開發(fā)成本、提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時使系統(tǒng)的維護(hù)更加容易。

(1)ASP

ASP是一種與語言無關(guān)的描述數(shù)據(jù)庫執(zhí)行環(huán)境，只需WEB服務(wù)器安裝了適當(dāng)?shù)慕馕龀绦?，服?wù)器就能調(diào)用引擎執(zhí)行ASP腳本語言。ASP與瀏覽器無關(guān)，客戶端只要有可顯示HTML代碼的瀏覽器，即可瀏覽ASP所設(shè)計(jì)的網(wǎng)頁內(nèi)容。ASP所使用的教本語言在WEB服務(wù)器段執(zhí)行，客戶瀏覽器不必執(zhí)行腳本語言。ASP文件可以使用普通的文本編輯器進(jìn)行編輯，如WINDOWS系統(tǒng)的記事本。ASP源程序不會被傳到客戶端瀏覽器，提高了程序的安全性和保密性。隨著INTERNET及其應(yīng)用技術(shù)的不斷發(fā)展，基于B/S模式的WEB數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用將會得到更廣泛的應(yīng)用。

(2)DreamOA 8

DreamOA 8是一款優(yōu)秀的“所見即所得”的網(wǎng)頁編輯器，其可視化特征使用戶可以直接在頁面上添加和編輯元素，而不是寫一行代碼。用于對Web站點(diǎn)，Web網(wǎng)頁和Web應(yīng)用程序進(jìn)行設(shè)計(jì)，編碼和開發(fā)，整個生產(chǎn)過程可以自動化，增強(qiáng)開發(fā)小組的工作效率。

2.2 數(shù)據(jù)庫的選擇

ASP有一個最重要的功能。就是它可以讓你很方便地連接數(shù)據(jù)庫。通常都是和一個Microsoft SOL Server或Access數(shù)據(jù)庫相連。根據(jù)目前我們的這個系統(tǒng)的實(shí)際情況，以及用戶對數(shù)據(jù)存取可靠性的要求，決定采用Microsoft SQL Server 2008作為系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫，以確保系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和用戶對數(shù)據(jù)存取可靠性的要求。

3 系統(tǒng)分析

3.1 系統(tǒng)的可行性分析

需求分析的首要任務(wù)就是進(jìn)行系統(tǒng)的可行性分析，其目的是確認(rèn)或者否定用戶單位對開發(fā)系統(tǒng)的要求?？尚行园▋蓪雍x，一是可能性，二是必要性?？赡苄灾傅氖情_發(fā)本系統(tǒng)的條件是否具備，必要性指客觀上是否真正需要。用時還應(yīng)分析用戶要求的適當(dāng)性，全面考慮資金、技術(shù)、時間等制約因素，如果開發(fā)的要求過高，則應(yīng)該與用戶一起分析修正。下面從可行性各個方面來論證建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的可行性。

(1)操作的可行性分析。系統(tǒng)運(yùn)行過程中，普通管理員和超級管理員的職責(zé)是根據(jù)權(quán)限完成各個功能模塊的應(yīng)用。系統(tǒng)采用菜單導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)角色與數(shù)據(jù)庫的交互，界面簡潔友好，操作方便。普通管理員只需登陸界面進(jìn)行功能模塊的選擇即可，不需掌握數(shù)據(jù)庫等相關(guān)知識。因此在操作上，該系統(tǒng)是易用的。

(2)經(jīng)濟(jì)的可行性分析。中小型企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，除了對系統(tǒng)使用人員進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，硬件和軟件上的投入與其他信息系統(tǒng)相比并不大。而系統(tǒng)投入使用后，可以節(jié)省大量的人力、物力及財力;另一方面，由于系統(tǒng)的各功能模塊設(shè)計(jì)適當(dāng)，維護(hù)起來也相對方便，需要的維護(hù)成本也較低。所以，從經(jīng)濟(jì)的角度來看，本系統(tǒng)是可行的。

(3)技術(shù)的可行性分析。本系統(tǒng)采用較成熟的B/S模式，由瀏覽器、IIS服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器組成，可以通過Internet進(jìn)行，不受地域限制，且具有較好的升級擴(kuò)展性能。

3.2 系統(tǒng)模塊的功能設(shè)計(jì)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的目的是為企業(yè)管理自身的客戶信息，相應(yīng)的需求有：

(1)客戶關(guān)系管理

1)管理客戶的詳細(xì)信息：包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息，和客戶的合同信息。

2)為更多地了解客戶的需求，區(qū)別出普通客戶和高意向度客戶。針對不同等級的用戶，采用不同的跟進(jìn)策略，大大提高訂單數(shù)量。

3)解決因銷售人員的業(yè)績考核以及因銷售人員的流動而帶來的客戶流失問題。傳統(tǒng)上，由于銷售人員的離職等等，往往會造成客戶的流失問題。那么我們這個系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，就是讓銷售人員通過這個系統(tǒng)，詳細(xì)記錄每個客戶的具體情況。而作為企業(yè)主管來說，可以很方便地看到每個銷售人員下面的客戶的詳細(xì)情況，因此，從某種程度上，可以有效緩解因銷售人員的流動而造成客戶流失的問題。

(2)銷售人員活動管理

作為銷售人員的活動，從傳統(tǒng)上來說，由于面對的客戶很多，怎樣才能做到有條不紊、忙而不亂?這是其一;其次，企業(yè)的主管很難把握或者了解這些銷售人員具體在外面做什么?每天客戶跟進(jìn)的效果如何?也無法對于銷售人員進(jìn)行指導(dǎo);最后，由于銷售人員在外地，更是幾個月難得見一次面，整個銷售管理松散，效率低下。

為了解決上述問題，我們設(shè)計(jì)了日程管理功能，日程管理可以通過日程提醒，使銷售人員能夠合理安排工作。同時，作為企業(yè)主管，將能夠較明確的了解每個銷售人員每天在做什么，做的如何，應(yīng)該怎么做等等。我們會設(shè)計(jì)一個針對銷售人員的日程功能，從這個功能上，作為銷售人員就能很明確自己的每天活動安排，真正做到忙而不亂。最后，作為主管來說，對于營銷效果能給及時給予指導(dǎo)和跟進(jìn)，并對銷售隊(duì)伍進(jìn)行有效的管理等。

(3)報價管理

可以解決傳統(tǒng)面對眾多客戶。書面報價的時間耗費(fèi)等，我們設(shè)計(jì)報價管理，可以通過對每個客戶的分類，給其進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)報價，可以根據(jù)客戶的需要。生成Excel和Word等文件格式傳給客戶。

(4)服務(wù)管理

設(shè)計(jì)了服務(wù)模塊，用以記錄客戶的反饋信息，并對反饋信息進(jìn)行管理，以利于相關(guān)人員的查看和跟進(jìn)，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。

(5)郵件管理

公司人員和客戶之間通過電子郵件進(jìn)行聯(lián)系，同時可以對客戶的電子郵件地址進(jìn)行管理。

4 總結(jié)

該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是專門針對中小企業(yè)設(shè)計(jì)的信息管理系統(tǒng)，適合所有中小企業(yè)的營業(yè)部、銷售部、市場部等使用，軟件設(shè)計(jì)智能化，管理理念的科學(xué)化。企業(yè)通是一種更好地關(guān)心客戶、加強(qiáng)他們長期忠誠度的企業(yè)戰(zhàn)略。它為企業(yè)帶來更強(qiáng)的盈利能力和更好的業(yè)績。

(1)本系統(tǒng)結(jié)合國內(nèi)中小企業(yè)的特點(diǎn)，具有獨(dú)具特色的管理思路和簡潔易用的風(fēng)格。

(2)安全可靠的系統(tǒng)保障

采用主流MSSQL Server 2008大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，數(shù)據(jù)安全無誤，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，數(shù)據(jù)自動備份保障數(shù)據(jù)萬無一失。用戶權(quán)限控制嚴(yán)密，有效防止越權(quán)操作。

(3)精確規(guī)范的業(yè)務(wù)流程

從客戶創(chuàng)建到客戶跟蹤到日程安排到銷售完成，將銷售過程的任意一個細(xì)節(jié)都完整掌握，加上業(yè)務(wù)處理過程中的各種權(quán)限控制，企業(yè)只需要嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，銷售過程控制便可輕松把握。

(3)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的靈活部署

系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要選擇不同的網(wǎng)絡(luò)部署方式：分布式架構(gòu)，集中式架構(gòu)以及分布和集中混合式架構(gòu)。